Chatbots haben sich zu einem wichtigen Marketing- und Kundenbetreuung Werkzeug für Unternehmen jeder Größe. Mit einer Vielzahl von benutzerfreundlichen Chatbot-Plattformen und -Tools kann praktisch jedes Unternehmen einfach und ohne große Investitionen in die Entwicklung individueller Anwendungen mit Chatbots beginnen. Während Kontaktformulare ihren Platz haben, bieten Chatbots eine Möglichkeit für Ihr Publikum schnell mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten und eine sofortige Antwort auf dringende Fragen und Anliegen zu erhalten, was dazu beitragen kann, dass Kundenabwanderung verringern und sogar die Kundenakquise verbessern.
Die Auswahl an verschiedenen Arten von Chatbots und eine Vielzahl von Tools, die Ihnen bei der Erstellung und Verwaltung von Chatbots helfen können, kann für den Anfang überwältigend sein. Um Ihnen dabei zu helfen, einen effektiven Chatbot zu erstellen, der die Bedürfnisse Ihres Unternehmens (und Ihrer Kunden) erfüllt, haben wir uns an eine Gruppe von Marketingfachleuten und Chatbot-Experten gewandt und sie gebeten, diese Frage zu beantworten:
"Was ist das Wichtigste, was Unternehmen beim Einstieg in Chatbots beachten sollten?"
Treffen Sie unser Gremium aus Marketingfachleuten und Chatbot-Experten:
Brian Donovan
Brian ist der CEO von Timeshatter.
"Wenn Sie auf der Suche nach einer guten Chatbot-Agentur sind, aber nicht wissen, wonach Sie suchen sollen, sehen Sie sich an, welche Agenturen von ähnlichen Unternehmen wie dem Ihren genutzt werden. Sie sollten auch nach einer Agentur suchen, die viele Funktionsoptionen bietet. Achten Sie bei der Gestaltung Ihres Chatbots darauf, dass Sie die Bedürfnisse und Ziele Ihrer Kunden im Blick haben. Wenn es häufige Fragen oder Anfragen gibt, sollten Sie sicherstellen, dass der Chatbot so konzipiert ist, dass er diese effektiv beantworten kann.
Menschen, die Chatbots nutzen, wollen Effizienz. Sie wollen, dass ihre Frage beantwortet oder ihr Problem schnell gelöst wird. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Chatbot prägnant, einfach zu verstehen und schnell ist.”
Andre Kazi
Andre ist der CEO von Improvisationeinem landesweiten Anbieter von Malereidienstleistungen für den Innen- und Außenbereich von Häusern auf Abruf.
"Ihre Chatbots sollten so konzipiert sein, dass sie JEDE Frage beantworten können, die ein Kunde haben könnte. Die Kunden werden frustriert sein, wenn sie zu viel Zeit mit einem Chatbot verbringen, nur um dann mit einer Live-Person sprechen zu müssen, weil ihre Frage nicht beantwortet wurde. Aus diesem Grund ist es wichtig, an alle möglichen Anfragen zu denken und die besten (und prägnantesten) Antworten zu haben. Ich würde auch empfehlen, es auszuprobieren, wenn Sie einen Chatbot einführen, damit Sie einen Einblick in die Kundenerfahrung aus erster Hand erhalten und gegebenenfalls Änderungen vornehmen können."
Nikki Gonzales
Nikki Gonzales ist derzeit Leiterin der Abteilung Wachstum und Partnerschaften bei Zitatbalken - dem Marktplatz für Automatisierungsteile, Angebote und Zusammenarbeit. Ihre Liebe zur Problemlösung und zum Bauen von Dingen führte zu einer Karriere in der Vertriebstechnik, die mehrere Technologien wie Machine Vision, Mechatronik, Computerelektromagnetik, Datenanalyse und künstliche Intelligenz umfasst, um nur einige zu nennen.
"Das Wichtigste bei der Einführung von Chatbots ist die Erstellung einer SOP (Standard Operating Procedure), einer Stellenbeschreibung oder einer CX-Map (je nach Art des Bots und je nachdem, ob es sich um einen internen oder kundenorientierten Bot handelt). Nach der Implementierung von Chatbots in verschiedenen B2B-Anwendungsfällen, von Vertrieb und Marketing bis hin zu Bestandsmanagement und Self-Service-Datenanalyse, ist mein bester Rat, mit dem Ziel zu beginnen, dann die Erfahrung zu beschreiben, die der Chatbot bieten muss, Nutzer zu befragen und auf der Grundlage des Feedbacks zu iterieren.
Die Verwendung von Design Thinking als Methodik macht es viel einfacher, den richtigen Fluss zu finden und eine gute Benutzererfahrung mit einem Chatbot zu bieten, der letztendlich ein großer Gewinn für Ihr Unternehmen sein kann. Wie bei jedem menschlichen Mitarbeiter kann es einige Zeit dauern, bis ein Chatbot richtig geschult und voll funktionsfähig in seiner Rolle ist.
Christian Adams
Christian Adams ist Mitbegründer und leitender Redakteur bei Kaffee-Affinität.
"Wenn Sie mit einem Chatbot beginnen, sollten Sie als Erstes eine Liste mit häufig gestellten Fragen erstellen, die Ihre Kunden haben könnten. Schreiben Sie dann natürlich klingende Gesprächsabläufe, die diese Fragen beantworten. Selbst wenn Sie diese Nachrichtenflüsse nicht verwenden, ist es hilfreich, den Prozess der Nachrichtenübermittlung zu verstehen, wenn Sie dem Start Ihres Chatbots näher kommen."
Tyler Garns
Tyler Garns ist der Gründer und CEO von Box Out Marketingein Unternehmen, das strategisches Coaching und Kampagnenumsetzung anbietet. Er ist ein internationaler Redner, Vermarkter, Trainer und Unternehmer, spezialisiert auf Marketing und Automatisierung.
"Meiner Erfahrung nach hat der Einsatz von Chatbots den Kundenservice massiv verbessert. Um die Effektivität Ihres Chatbots zu gewährleisten, müssen Sie jedoch ein klares und spezifisches Ziel vor Augen haben. Da Ihre Chatbots die Frontlinie Ihres Unternehmens sind, müssen sie mit dem Markenimage Ihres Unternehmens übereinstimmen, um sicherzustellen, dass keine Verwirrung bei den Nutzern entsteht. Am besten führen Sie einen Testlauf durch, bevor Sie einen Chatbot vollständig auf Ihrer Website einführen, um ihn auf Fehler und Schwachstellen zu überprüfen, damit er nach seinem Einsatz perfekt funktioniert."
Avinash Chandra
Avinash Chandra ist Mentor, Berater, Consultant und Unternehmensstratege.
"Sie sollten Ihrem Chatbot einen eindeutigen Namen geben, damit man sich an ihn erinnert. Außerdem sollten Sie sicherstellen, dass die Konversation natürlich verläuft. Lassen Sie Ihren Chatbot zunächst kleine und einfache Aufgaben erledigen, wie z. B. die Beantwortung von Anfragen, Produktbeschreibungen, Feedback und das Einholen von Kundeninformationen. Sie müssen Ihren Chatbot jedoch regelmäßig bewerten und optimieren, um sicherzustellen, dass er richtig funktioniert. Am wichtigsten ist, dass Sie auf dem Laufenden bleiben, was Ihre Konkurrenten tun."
William Cannon
Will Cannon ist der CEO von Unterschrift:eine Plattform für digitale Signaturen.
"Geschäftsinhaber, Support- und Marketingmitarbeiter sollten niemals die Grenze zwischen Live-Chat und Chatbots überschreiten. Dies ist ein heikles Gleichgewicht, das für eine erfolgreiche Chatbot-Implementierung beibehalten werden muss.
Um höchste Qualität im Kundensupport und -service zu erreichen, ist es wichtig, einen Zeitpunkt zu definieren, an dem ein menschlicher Chatbot den Chatbot ablösen sollte. Eine vollständige Automatisierung ist nicht geeignet, da nicht alle Anfragen überzeugend von einem Chatbot beantwortet werden können - außerdem sprechen nicht alle Menschen gerne mit einem Chatbot.
Chatbots können am besten als wesentliches Screening-Tool für echte Anfragen eingesetzt werden. Sobald ein Nutzer über die Hilfe hinausgeht, die der Chatbot bieten kann, bedeutet das, dass der Nutzer ein echtes Problem hat, das menschliche Hilfe erfordert. Auf diese Weise setzen wir Chatbots in unserem Kundensupport und -service ein."
Simon Elkjær
Simon Elkjær ist der Chief Marketing Officer von avXperten, der Heimat von Dänemarks günstigster Elektronik. Er verfügt über mehr als ein Jahrzehnt Erfahrung in den Bereichen E-Commerce, Marketing und Unternehmertum.
"Einer der Gründe, warum manche Chatbots scheitern, ist, dass sie den Kunden zu unnahbar und formell erscheinen. Es ist zwar großartig, dass Chatbots schnell und informativ sind, aber wenn Sie Ihren Chatbots nicht ein wenig Wärme verleihen, kann es schwieriger werden, Ihr Ziel einer personalisierten Erfahrung zu erreichen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot mit Ihren Kunden interagiert und sich mit ihnen auseinandersetzt, um eine Verbindung zu ihnen herzustellen. Die Personalisierung des Chatbot-Erlebnisses und ein warmer Ton zusammen mit seinem verantwortungsvollen Einsatz werden definitiv dazu beitragen, den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern.”
Nathan Hughes
Nathan Hughes ist Manager für digitales Marketing und SEO bei Diggity Marketing.
"Obwohl der Einsatz von Chatbots zahlreiche Vorteile mit sich bringt, gibt es auch einige Herausforderungen bei der Implementierung von Chatbots. Daher müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie bereit sind, mit ihnen umzugehen. Die folgenden Punkte sollten bei der Einführung von Chatbots beachtet werden:
- Die Sicherheit des Chatbots sollte im Vordergrund stehen. Die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Authentifizierungs-Timeouts usw. sollten regelmäßig überprüft werden. Wenn das Unternehmen einen SaaS-Anbieter für den Chatbot nutzt, sollten die Sicherheitsmaßnahmen aufrechterhalten werden. API-Sicherheitstests und Penetrationstests sollten durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Daten von Kunden und Unternehmen sicher sind.
- Bevor mit dem Chatbot begonnen wird, ist es wichtig, die Mitarbeiter darüber zu informieren, dass ein Chatbot eingeführt wird. Da dies unmittelbare Auswirkungen auf die Mitarbeiter des Kundendienstes haben wird, ist es besser, sie vor dem Einsatz des Chatbots zu schulen, wenn einige technische Kenntnisse erforderlich sind.
- Das Unternehmen sollte sicherstellen, dass der Chatbot tatsächlich in der Lage ist, den Kunden relevante, hilfreiche Antworten zu geben. Der Chatbot muss von den Kunden gemocht werden, sonst ist er für das Unternehmen ein großer Fehlschlag. Zu den wichtigsten Aspekten, die zu berücksichtigen sind, gehören Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Genauigkeit. Je nach Größe des Unternehmens und der Kundennachfrage können sich Unternehmen zwischen benutzerdefinierten Chatbots und no-code Chatbots entscheiden.
- KI-Chatbots verbessern den Kundenservice. Wenn ein Unternehmen einen KI-Chatbot entwickeln kann, wird es sich mit Sicherheit von der Konkurrenz abheben können. Die Entwicklung eines intelligenten Chatbots könnte die Effizienz und das Kundenerlebnis verbessern, da der Chatbot in der Lage ist, die meisten Kundenanfragen zu bearbeiten. Das bedeutet, dass sich die Mitarbeiter mehr auf die "eigentliche" Arbeit konzentrieren können, anstatt Zeit mit der Beantwortung sich wiederholender Fragen zu verbringen. Außerdem verkürzt ein KI-Chatbot die Reaktionszeit und verbessert so die Kundenzufriedenheit. Ein KI-Chatbot sollte in der Lage sein, die Konversation bei Bedarf nahtlos an einen Agenten weiterzugeben und muss die Fähigkeit haben, den Kontext zu verstehen."
Martin Braun
Martin Brown ist der Generaldirektor von FM-Outsourcing.
"Unser wichtigster Tipp ist es, eine Natural Language Processor (NLP)-Engine zu wählen, die maschinelles Lernen beherrscht, und sicherzustellen, dass sie korrekt in Ihr Contact Center integriert wird. Ein NLP beeinflusst die Fähigkeit eines Bots, aus der menschlichen Sprache eine Bedeutung abzuleiten. Es gibt eine Vielzahl von NLP-Softwareanbietern, mit denen Sie arbeiten können. Die Schwierigkeit besteht also darin, den besten NLP für Ihre Bots und Ihr Unternehmen auszuwählen.
Sie müssen sich überlegen, wie Sie einen Chatbot dazu bringen, aus den Nachrichten der Kunden zu lernen, anstatt sie einfach nur zu verstehen. Menschen verwenden Sprache auf unterschiedliche Weise, und Ihr Chatbot muss in der Lage sein, einzigartige Anfragen zu entschlüsseln.
Sie brauchen zwar kein Entwicklerteam, um Ihr NLP zu erstellen, aber Sie brauchen ein Implementierungsteam, um ihm die Absicht hinter den für Ihr Unternehmen spezifischen Ausdrücken beizubringen. Wenn Ihr kleines Unternehmen beispielsweise Artikel mit großen Namen verkauft, müssen Sie ihm beibringen, den Markennamen sowie alle umgangssprachlichen Bezeichnungen für die Marke (z. B. "JD" im Gegensatz zu "Jack Daniels") und das Produkt, für das der Markenname verwendet wird ("Whiskey"), zu erkennen.
Sobald Ihr Bot verstanden hat, wonach ein Kunde fragt, muss er eine Antwort finden. Damit ein Bot in der Lage ist, selbstständig Antworten für Kunden zu finden, müssen Sie Ihr NLP über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) mit der entsprechenden Software verbinden. Was verstehen wir unter relevanter Software? Das hängt von Ihrem Unternehmen ab, aber im Allgemeinen ist damit jede Software gemeint, die Kundenkonto- oder Auftragsdaten enthält. Wenn Sie z. B. ein Online-Händler sind, gehören dazu ein Auftragsverwaltungssystem und ein Lieferverwaltungssystem.
Das ist der Unterschied zwischen einem Bot, der generische Antworten auf Lagerbestände sendet, und einem Bot, der personalisierte Nachrichten senden kann, die die letzte Aktualisierung einer Bestellung widerspiegeln. Wir wissen, welche Antwort wir am liebsten erhalten würden.
Brian Turner
Brian Turner ist der Leiter der Technologieabteilung bei ConvertBinary.
"Bei der Entwicklung von Chatbots ist es für Unternehmen am wichtigsten, ein Informationsflussdiagramm zu erstellen, durch das der Benutzer geführt wird. Ein Chatbot ist nur so leistungsfähig wie die Informationen, die er mit jedem Nutzer teilen kann. Wenn Menschen mit Ihrem Chatbot interagieren, suchen sie in der Regel nach einer Hilfestellung bei der Lösung eines Problems, mit dem sie konfrontiert sind. Wenn Ihr Chatbot nicht darauf vorbereitet ist, auf diese Probleme einzugehen, wird er Ihre Kunden wahrscheinlich mehr als alles andere frustrieren.
Glücklicherweise sind Chatbots ein wirksames Instrument, wenn sie richtig eingesetzt werden. Sie ermöglichen es Ihnen, interne Ressourcen freizusetzen und den Kunden Unterstützung zu bieten, ohne dass jedes einzelne Anliegen manuell bearbeitet werden muss. Dazu müssen Sie sicherstellen, dass Sie das Informationsflussdiagramm im Voraus erstellen. Auf diese Weise weiß der Chatbot, welche Fragen er in jeder Phase des Gesprächs stellen muss, bevor er sich schließlich auf eine Lösung festlegen kann."
John Li
John ist der Mitbegründer und CTO von Fig-Darlehenein Unternehmen, das Kredite vergibt.
"Wenn Unternehmen mit Chatbots beginnen, ist es wichtig, dass sie den Ort berücksichtigen, an dem sie das KI-Tool platzieren. Wenn Kunden mit Problemen zu tun haben, bei denen sie Hilfe benötigen, ist es zwingend erforderlich, dass Sie eine Lösung mit so wenigen Barrieren wie möglich anbieten. Eine der weniger diskutierten Barrieren ist der Standort, d. h. wo genau Sie den Chatbot platzieren, damit die Nutzer mit ihm interagieren können. Zu diesem Thema gibt es viele verschiedene Denkansätze. Einige Unternehmen sind der Meinung, dass Chatbots am besten sind, wenn sie unabhängig von der Seite, auf der man sich gerade befindet, verfügbar sind. Andere bieten Chatbot-Dienste nur in einer mobilen App an, um Unordnung zu vermeiden.
Es gibt keine richtige oder falsche Antwort; es hängt hauptsächlich davon ab, wo Ihre Nutzer die meiste Zeit verbringen. Wenn die Mehrheit Ihrer Nutzer Ihre Website mit dem Mobiltelefon besucht, wäre ein mobiler Chatbot eine sinnvolle Ergänzung und eine gute Wahl für den Standort. Andernfalls sollten Sie einen Chatbot auf Ihrer Website an einer Stelle anbieten, die die Nutzer leicht finden können. Stellen Sie nur sicher, dass die Nutzer nicht lange nach Hilfe suchen müssen - so können Sie ein vorbildliches Kundenerlebnis bieten."
Paul Sherman
Paul Sherman ist der Chief Marketing Officer bei Olive.
"Wenn Sie mit Chatbots beginnen, erstellen Sie eine Persona für Ihren KI-Kundendienstagenten. Wenn Kunden Hilfe bei einem Problem benötigen oder einfach nur mit Ihrem Unternehmen kommunizieren möchten, ist die Bereitstellung eines Chatbots eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden zu helfen, selbst wenn Sie kein eigenes Kundenserviceteam haben. Da Chatbots automatisierte Antworten geben, die von den Fragen der Kunden abhängen, mag es auf den ersten Blick sinnlos erscheinen, dem Chatbot eine Persönlichkeit zu geben. Schließlich ändert sich dadurch nicht viel an den Antworten, wo liegt also der Vorteil?
Nun, die Persönlichkeit Ihres Chatbots ist eine Erweiterung des Images und der Stimme Ihrer Marke, daher ist es wichtig, dass sie durchgängig kongruent ist, um Konsistenz, Qualität und Vertrauenswürdigkeit zu demonstrieren. Überraschenderweise macht es sogar mehr Spaß, Ihren Chatbot zu benutzen, wenn Sie ihm eine Persönlichkeit geben, was sich in höheren Besucherzahlen und einer größeren allgemeinen Zufriedenheit bei der Interaktion mit dem Chatbot niederschlägt. Der einfachste Weg, eine abgerundete Persönlichkeit zu schaffen, ist, Ihrer KI ein Profilbild, einen Namen und einen charakteristischen Tonfall zu geben. Auf diese Weise können Sie den Interaktionen mit den Verbrauchern ein einzigartiges Flair verleihen, auch wenn Sie selbst nicht anwesend sind."
David Marshall
David ist der Gründer von Performio.
"Setzen Sie sich mit Kunden in Verbindung, wenn Ihr Chatbot keine Lösung finden kann. Ermöglichen Sie es Kunden, mit menschlichen Kundendienstmitarbeitern in Kontakt zu treten, wenn die KI keine Lösung finden kann. Chatbots sind zwar eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, aber sie können leider nicht jedes Problem lösen. Wenn ein Kunde erfolglos versucht hat, den Chatbot zu nutzen, ist es wichtig, dass Unternehmen sich die Zeit nehmen, persönlich mit dem Kunden zu sprechen.
Eine KI ist ein leistungsfähiges Instrument zur Entschärfung von Problemen und zur Lösung allgemeiner Probleme, aber es ist schwierig, auf jede einzelne Komplexität einzugehen, mit der ein Kunde konfrontiert sein könnte. Mit der Zeit kann sich Ihr Chatbot verbessern und aus vergangenen Situationen lernen, in denen er keine Antwort geben konnte. Aber in der Zwischenzeit sollten Sie sicherstellen, dass Sie einen Backup-Plan haben, damit die Kunden nicht auf der Strecke bleiben."
Ben Reynolds
Ben Reynolds ist der CEO und Gründer von Sichere Dividende.
"Zeiteffizienz ist der Schlüssel. Sie ist es, die Ihre Kunden zum Kauf anregt. Das bedeutet, dass Sie keine übermäßig langen Nachrichten oder menschliche Agenten haben sollten, die einfache Fragen beantworten, die dazu führen könnten, dass Ihre Kunden aufgrund der Zeitverzögerung woanders ein Geschäft suchen.
Sie möchten, dass Ihre Kunden diese Antworten in Echtzeit erhalten, ohne einen längeren Text als nötig lesen zu müssen. Im Gegenzug steigern Sie Ihre Umsätze und erhalten die Kundentreue".
Farzad Rashidi
Farzad Rashidi ist der Mitbegründer von Respona.
"Das Wichtigste für Unternehmen, die mit Chatbots anfangen, ist das Interaktionsdesign! Sicherlich ist es großartig, alle Sensoren und Algorithmen zu haben, aber wenn Ihr Bot nicht so reagiert, wie Sie es erwarten, und einen schwer nachvollziehbaren Ablauf hat, dann wird niemand bereit sein, ihn zu nutzen.
Es ist eine gute Übung, diese Interaktionen selbst auszuprobieren, damit Sie ein Gefühl dafür bekommen, was sich natürlich anfühlt. Noch bevor Sie etwas entwickeln, setzen Sie sich einfach hin und beginnen Sie ein Gespräch wie mit einem echten Menschen. Es klingt albern, aber so denken Menschen tatsächlich über Bots, wenn sie mit ihnen chatten!
Außerdem ist es wichtig, dass die Programmierung des Chatbots auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Beginnen Sie mit einem Brainstorming zu den Themen, die Sie mit Ihrem Bot abdecken wollen, und gestalten Sie ihn entsprechend. Überfrachten Sie ihn nicht mit zu vielen Funktionen, die nur Verwirrung stiften, sondern beschränken Sie sich auf die grundlegenden Vorgänge, wie Produkt- oder Bestandsabfragen.
Sie können auch benutzerdefinierte Chats haben, die nach unterschiedlichen Regeln funktionieren, je nachdem, was ein Benutzer tut oder was er während einer Konversation sagt, was möglicherweise einen eigenen Satz von Parametern auf der Grundlage des Persona-Typs erfordert, wenn die Entwicklung über fortgeschrittenere Frameworks wie api.ai erfolgt."
Mika Kujapelto
Mika Kujapelto ist der CEO und Gründer von LaptopUnboxed.
"Überlegen Sie sich, wo Ihre Chatbots die größte Reichweite erzielen würden. Wenn Ihre Kunden auf Facebook sind und SMS-Marketing am meisten nutzen, dann beginnen Sie dort.
Sie müssen sich nicht mit allen Kanälen befassen, da Ihre Zielkunden vielleicht nicht dort sind. Beschränken Sie sich also auf die wichtigsten Kanäle und setzen Sie dort Ihre Chatbots ein."
James Parsons
James Parsons ist der Gründer und CEO von Inhalt angetrieben. Nachdem er mehrere Multimillionen-Dollar-E-Commerce-Unternehmen allein durch Blogging gegründet und ausgebaut hat, gründete er Content Powered, um anderen Geschäftsinhabern zu helfen, ihre Websites und Verkäufe durch die Veröffentlichung nützlicher, optimierter und gut recherchierter Inhalte zu steigern.
"Wenn Sie mit Chatbots beginnen, sollten Sie sie so gestalten, dass sie so viele SPEZIFISCHE Fragen wie möglich beantworten. Vermeiden Sie auf jeden Fall offene Fragen, denn die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie nicht die gewünschte Antwort liefern und zu einem frustrierten Verbraucher führen. Ich empfehle außerdem, den Verbrauchern zu versichern, dass ein echter Mensch nur einen Schritt entfernt ist. Das wird selbst die technikfeindlichsten Menschen für Ihren Bot empfänglicher machen."
Nate Tsang
Nate Tsang ist der Gründer und CEO von WallStreetZen.
"Die Erstellung eines Chatbots ist einfach, aber die Entwicklung eines einzigartigen und funktionalen Chatbots erfordert Fähigkeiten, Wissen und Kreativität. Wenn Sie einen Chatbot erstellen, sollten Sie Ihre Ziele und Erwartungen definieren. Was soll Ihr Chatbot erreichen? Welche Funktionen soll er haben? Sobald Sie ein klares Bild haben, beginnen Sie damit, Ihren Chatbot eine Funktion nach der anderen zu entwerfen. Überfrachten Sie ihn nicht mit Funktionen, denn sonst ist er zum Scheitern verurteilt.
Ich verstehe, dass Sie wollen, dass Ihr Chatbot in kurzer Zeit der beste ist, aber die Entwicklung eines guten Chatbots braucht Zeit. Es ist besser, ihn so zu entwickeln, dass er eine Funktion voll beherrscht, als einen zu entwickeln, der 10 Aufgaben mit einer Auslastung von 50 % erledigen kann. Die Menschen werden immer die Qualität der Quantität vorziehen.
Milosz Krasinski
Milosz Krasinski ist Geschäftsführer der Webberatungsfirma ChilliFruit.de.
"Chatbots können ein unglaublich nützliches Werkzeug für Unternehmen sein - solange man sie richtig einsetzt. Das Wichtigste, was man beachten muss, ist die emotionale Intelligenz des Bots. Jeder Aspekt Ihres Unternehmens sollte sich um den Kunden drehen, und das gilt auch für Ihren Chatbot. Aus diesem Grund sollte Ihr Chatbot eine menschliche, personalisierte Sprache verwenden und sich in den Kunden und seine Bedürfnisse einfühlen.
Denken Sie bei der Erstellung Ihres Chatbots an die Fragen, die Ihr Kunde stellen könnte, und daran, wie diese Fragen von einem echten Menschen beantwortet werden würden, und berücksichtigen Sie diese Sprache dann in Ihrem Bot."
David Miles
David ist der CMO von ReturnGO.
"Chatbots ebnen den Weg zu automatisiertem und kosteneffizientem Kundensupport und Interaktionen in der heutigen virtuellen Landschaft. Nach unserer Erfahrung als Technologieunternehmen ist es für den Einstieg in die Chatbots unerlässlich, die Sprache des Zielmarktes oder der Nutzer zu kennen.
Das Hauptziel von Chatbots ist es, mit anfragenden Nutzern oder Kunden zu kommunizieren und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Dies kann nur gelingen, wenn sowohl der Nutzer als auch der Chatbot dieselbe Sprache oder manchmal auch den Slang sprechen, den Ihr Zielmarkt üblicherweise verwendet. Sobald Sie herausgefunden haben, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Sprache sie spricht, können Sie Ihren Chatbot entsprechend gestalten oder entwickeln, um eine fruchtbare Kundeninteraktion zu schaffen."
Marcin Stoll
Marcin Stoll ist der Leiter der Produktabteilung bei Tidio. Marcin hat mehr als 7 Jahre Erfahrung im Produktmanagement und Vertrieb. Er arbeitet gerne mit SaaS-Unternehmen zusammen und teilt sein Fachwissen mit anderen Produktvermarktern.
"Hier sind ein paar Dinge, die man beim Einstieg in die Chatbots beachten sollte.
1. Definieren Sie das Ziel für Ihren Chatbot.
Gehen Sie von der Wurzel Ihrer Idee zur Implementierung des Chatbots aus. Was soll er tun? Soll er neue Besucher mit einem ansprechenden Willkommensgeschenk begrüßen? Oder sind Ihre Kundenbetreuer überlastet, und ein Chatbot könnte sie unterstützen und sich um wiederkehrende Fragen kümmern?
Identifizieren Sie einige spezifische Schmerzpunkte, mit denen Sie zu kämpfen haben, und mögliche Maßnahmen, die ein Chatbot ergreifen könnte, um diese Schmerzpunkte zu beseitigen. So können Sie sicherstellen, dass die Lösung, in die Sie investieren und die Sie implementieren möchten, die beste für Ihr Unternehmen ist.
2. Wählen Sie die richtige Chatbot-Plattform für Ihr Unternehmen.
In den letzten Jahren gab es eine explosionsartige Zunahme neuer KI-Lösungen, und es gibt eine Vielzahl von Chatbot-Plattformen, aus denen man wählen kann. Deshalb empfehle ich dringend, sich die verfügbaren Tools genauer anzuschauen und das auf unser Unternehmen zugeschnittene auszuwählen. Es könnte zum Beispiel eine gute Idee sein, eine Plattform zu wählen, die sich nahtlos in Websites integrieren lässt, die von WordPress, Shopify und Facebook Messenger betrieben werden, und eine mit einer mobilfreundlichen Oberfläche zu wählen. Es ist auch erwähnenswert, dass einige Chatbot-Tools Freemium-Konten mit einigen grundlegenden Funktionen anbieten, die für den Einstieg gut geeignet sind.
3. Passen Sie Ihre Willkommensnachricht an und nutzen Sie sie, um Kunden anzuziehen.
Die Kunden lieben eine persönliche Ansprache. Und normalerweise sind die Standardnachrichten nicht sehr überzeugend. Eine Willkommensnachricht kann ein perfekter Weg sein, um die Aufmerksamkeit der Besucher zu gewinnen, indem man ihnen zum Beispiel einen Rabatt für ihren ersten Einkauf anbietet.
4. Machen Sie Ihren Kunden klar, dass sie mit einem Chatbot sprechen.
Je früher die Besucher wissen, dass sie mit einem Chatbot sprechen, desto geringer ist die Gefahr von Missverständnissen. Aus der Sicht des Kunden gibt es nichts Frustrierenderes, als festzustellen, dass er unwissentlich mit einem Roboter spricht. Am besten ist es, dies gleich zu Beginn des Gesprächs in der Begrüßungsnachricht zu erwähnen.
5. Nutzen Sie A/B-Tests, um herauszufinden, welche Nachrichten für Sie funktionieren und welche nicht.
Der zuerst umgesetzte Ansatz muss nicht unbedingt der beste sein. Deshalb ist es so wichtig, mit verschiedenen Arten von Botschaften zu experimentieren, um herauszufinden, was bei den Besuchern Ihrer Website am besten ankommt.
A/B-Tests für Chatbots können sich auf Nachrichten mit oder ohne Avatar beziehen, auf das Angebot eines kostenlosen Versands oder eines Rabatts, auf Schaltflächen für schnelle Antworten oder offene Fragen. Einfach ausgedrückt: A/B-Tests helfen Ihnen dabei, herauszufinden, wie Sie Ihre Besucher am besten ansprechen können.
6. Bieten Sie auch die Möglichkeit, einen menschlichen Support-Mitarbeiter zu kontaktieren.
Das schlimmste Szenario bei Konversationen zwischen Nutzern und Chatbots ist, wenn ein Chatbot trotz zahlreicher Bemühungen keine genauen Informationen liefern kann und es keine Möglichkeit gibt, einen menschlichen Supportmitarbeiter zu kontaktieren. Besonders wenn Sie einen Chatbot zum ersten Mal einsetzen, wird er zu Beginn Ihre Hilfe benötigen. Um auf mögliche Notfälle vorbereitet zu sein, sollten Sie eine Nachricht für Ihren Chatbot einrichten, die besagt: "Es tut mir leid, aber ich kann Ihnen nicht helfen. Möchten Sie einen Live-Chat-Agenten kontaktieren?' und stellen Sie die Kunden zum Kundensupport durch."
David Bitton
David Bitton ist der Mitbegründer und CMO von DoorLoop. DoorLoop ist eine Immobilienverwaltungssoftware, die mehr als 10 Mio. $ eingebracht hat. Er ist auch ein juristischer CLE-Sprecher und ein Bestseller-Autor.
"Stellen Sie sicher, dass die erste Nachricht, die Ihr Chatbot an Ihre Kunden sendet, dem Ziel des Chatbots angemessen ist. Es ist wichtig, bei der Entwicklung der Nachricht das Ziel des Chatbots klar zu formulieren, damit die Verbraucher entscheiden können, ob er für sie von Nutzen sein wird. Außerdem muss die Nachricht freundlich und informativ genug sein, um die Besucher auf Ihrer Website zu halten und ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Schließlich besteht das Ziel eines Chatbots darin, ein Gespräch zu beginnen und Fragen zu stellen."
Khyati Badiyani
Khyati ist Inhaltsverfasserin bei WotNot.
"Eine Sache, die ich bei der Implementierung eines Chatbots immer für wichtig gehalten habe, ist die Identifizierung des Anwendungsfalls. Alles andere, wie z. B. die Frage, welche Art von Bot eingesetzt werden soll, welche Art von Skript befolgt werden muss, welche Art von Integrationen benötigt werden oder welche Art von Fragen gestellt werden sollen, hängt davon ab, was man mit dem Chatbot erreichen will. Ein Chatbot für die Lead-Generierung unterscheidet sich stark von einem Chatbot für den Kundensupport oder einen Chatbot für die Terminplanung. Dies wird Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, ob sie einen KI-Chatbot oder einen regelbasierten Chatbot benötigen. Das verändert auch den gesamten Konversationsfluss des Chatbots."
Michael Knight
Michael Knight ist Mitbegründer und Leiter der Marketingabteilung von Einsicht in die Unternehmensgründung.
"Wir empfehlen die Erstellung von seiten- oder ereignisspezifischen Chatbots für Unternehmen, die Produkte anbieten oder eine Website für die Lead-Generierung inszenieren. Dies ist ein strategischer Weg, um Engagement zu erzeugen, da ein Chatbot mit einem gezielten Ansatz dazu beiträgt, Aktionen auf bestimmte Website-Ziele wie Lead-Generierung zu lenken. Wenn beispielsweise eine Facebook-Seite auf Konversionsziele für einen Shop ausgerichtet ist, sollte der Chatbot seine Konversation auf Preise und Bestellungen konzentrieren, anstatt FAQs zu beantworten. Ein weiteres Beispiel ist der Einsatz von Chatbots zur Lead-Generierung auf Blog-Seiten, was besser geeignet ist als die Platzierung auf Landing Pages. Sie können sich auch dafür entscheiden, Chatbots zur Lead-Generierung einzusetzen, wenn Nutzer bestimmte Ereignisse ausgelöst haben (z. B. Scrollen zum unteren Teil der Seite).
Wir raten normalerweise nicht zu allgemeinen Chatbots für eine Website, es sei denn, die Marke ist dienstleistungsorientiert (wie Webhosting, Cloud, CRM usw.). In diesen Fällen möchten die Leute wahrscheinlich jederzeit einen Kundendienst zur Verfügung haben, vor allem, wenn sie neue Nutzer sind.
Aaron Agius
Aaron Agius ist der Geschäftsführer und Mitbegründer von Lauter.Online. Louder.Online ist eine weltweit führende Agentur für digitales Marketing, die für ihre Kunden umsetzbare, durchdachte Inbound-Marketing-Strategien entwickelt, indem sie einen intelligenten Mix aus Search-, Content- und Social-Taktiken einsetzt.
"Chatbots sind eine großartige Funktion, die die Lücken füllen und Ihre Website vervollständigen kann. Allerdings sind Chatbots nicht dazu gedacht, die ultimative Lösung für den Kundenservice zu sein. Viele Websites installieren Chatbots und ignorieren alles andere, und das ist ein schlechter Ansatz. Sie müssen sicherstellen, dass Sie bereits über ein starkes Kundensupportsystem verfügen, und das ist der Punkt, an dem Chatbots wirklich glänzen.
Die Implementierung eines Chatbots auf Ihrer Website ist nur ein kleiner Schritt in die richtige Richtung, und Ihre Ergebnisse werden weitaus besser sein, wenn Sie ihn auch so behandeln. Chatbots sind großartig, aber stellen Sie sicher, dass sie etwas anderes haben, mit dem sie arbeiten können.
Sind Sie bereit, mit Chatbots loszulegen? Vergessen Sie nicht, die Privatsphäre der Nutzer zu beachten. Wenn Ihr Chatbot Zugang zu Besucherdaten hat oder Daten über Besucher sammelt, die ihn benutzen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Bestimmungen der General Data Protection Regulation und andere Datenschutzgesetze. ShareThis' Einwilligungsmanagement-Plattform macht es einfach, die Zustimmung Ihrer Besucher einzuholen und die Einhaltung der Vorschriften zu verwalten. Außerdem ist die Consent Management Platform einfach zu installieren und kostenlos zu nutzen!
