Les chatbots sont devenus un outil essentiel de marketing et de service à la clientèle pour les entreprises de toutes tailles. Grâce à une variété de plateformes et d'outils de chatbot faciles à utiliser, pratiquement toutes les entreprises peuvent utiliser les chatbots à l'adresse lancez-vous , facilement et sans investissement important dans le développement d'applications personnalisées. Alors que formulaires de contact ont leur place, les chatbots fournissent un moyen de votre public de s'engager rapidement avec votre entreprise et de recevoir une réponse immédiate aux questions et préoccupations urgentes, ce qui peut contribuer à réduire la perte de clients et même améliorer l'acquisition de clients.
Avec les différents types de chatbots disponibles et la multitude d'outils qui peuvent vous aider à créer et à gérer des chatbots, il peut être difficile de se lancer. Pour vous aider à mettre en place un chatbot efficace qui réponde aux besoins de votre entreprise (et de vos clients), nous avons contacté un panel de professionnels du marketing et d'experts en chatbot et leur avons demandé de répondre à cette question :
"Quelle est la chose la plus importante que les entreprises doivent prendre en compte lorsqu'elles se lancent dans les chatbots ?".
Rencontrez notre panel de professionnels du marketing et d'experts en chatbot :
Brian Donovan
Brian est le PDG de Timeshatter.
"Si vous recherchez une bonne agence de chatbot mais que vous ne savez pas quoi chercher, voyez quelles agences les entreprises similaires à la vôtre utilisent. Vous voulez également en chercher une qui a beaucoup d'options de fonctionnalités. Lors de la conception de votre chatbot, assurez-vous de garder à l'esprit les besoins et les objectifs de vos clients. S'il y a des questions ou des demandes courantes, assurez-vous qu'il est conçu pour y répondre efficacement.
Les personnes qui utilisent des chatbots veulent de l'efficacité. Ils veulent qu'on réponde à leur question ou qu'on résolve leur problème rapidement, alors assurez-vous que votre chatbot est concis, facile à comprendre et rapide.”
Andre Kazi
André est le PDG de Improovyun fournisseur national de services de peinture intérieure et extérieure à la demande.
"Vos chatbots doivent être conçus pour répondre à TOUTES les questions qu'un client peut se poser. Les clients seront frustrés s'ils passent trop de temps sur un chatbot et doivent ensuite parler à une personne en direct parce que leur question n'a pas été résolue. Pour cette raison, il est important de penser à toutes les demandes potentielles que vous pourriez recevoir et d'avoir les meilleures réponses (et les plus concises). Je vous recommande également de l'essayer lorsque vous en mettez un en place afin d'avoir un aperçu direct de l'expérience client et de pouvoir apporter les modifications nécessaires."
Nikki Gonzales
Nikki Gonzales est actuellement responsable de la croissance et des partenariats chez Quotebeam - la place de marché des pièces d'automatisation, des devis et de la collaboration. Son amour de la résolution de problèmes et de la construction de choses l'a conduite à une carrière dans l'ingénierie des ventes couvrant de multiples technologies telles que la vision industrielle, la mécatronique, l'électromagnétisme informatique, l'analyse de données et l'intelligence artificielle, pour n'en citer que quelques-unes.
"La chose la plus importante à faire lorsqu'on débute avec les chatbots est de réaliser une SOP (procédure d'exploitation standard), un document de description de poste ou une carte CX (en fonction du type de bot et s'il est en contact avec le client ou en interne). Après avoir mis en œuvre des chatbots dans plusieurs cas d'utilisation B2B, des ventes et du marketing à la gestion des stocks et à l'analyse des données en libre-service, mon meilleur conseil est de commencer par l'objectif, puis de définir l'expérience que le chatbot doit fournir, d'interroger les utilisateurs et d'itérer en fonction des commentaires.
En utilisant le design thinking comme méthodologie, il est beaucoup plus facile de trouver le bon flux et de fournir une bonne expérience utilisateur avec un chatbot qui peut finalement devenir un énorme atout pour votre entreprise. Comme tout employé humain, cela peut prendre un certain temps pour qu'un chatbot soit correctement formé et pleinement fonctionnel dans son rôle."
Christian Adams
Christian Adams est le co-fondateur et le directeur de la rédaction de Café-Affection.
"La première chose à faire lorsque vous vous lancez dans un chatbot est de réfléchir à une liste de questions fréquemment posées par votre clientèle. Ensuite, rédigez des flux de conversation à consonance naturelle qui répondent à ces questions. Même si vous ne finissez pas par utiliser ces flux de messages, cela permet de comprendre le processus de la messagerie pour le moment où vous vous rapprochez du lancement de votre chatbot."
Tyler Garns
Tyler Garns est le fondateur et le PDG de la société Box Out Marketingune entreprise qui offre des services de coaching stratégique et de mise en œuvre de campagnes. Il est un conférencier international, un spécialiste du marketing, un formateur et un entrepreneur spécialisé dans le marketing et l'automatisation.
"D'après mon expérience, l'utilisation des chatbots a massivement amélioré le service client. Cependant, pour garantir l'efficacité de votre chatbot, vous devez mettre en place un objectif clair et spécifique. Puisque vos chatbots sont la ligne de front de votre entreprise, ils doivent être en accord avec l'image de marque de votre entreprise afin qu'il n'y ait pas de confusion chez les utilisateurs. Il est préférable d'effectuer un test avant de lancer complètement un chatbot sur votre site web pour vérifier les erreurs et les points faibles afin qu'il fonctionne parfaitement lors de son déploiement."
(Le frêne)
(Le frêne) est un mentor, un conseiller, un consultant et un stratège commercial.
"Vous devez donner à votre chatbot un nom unique pour que les gens s'en souviennent. Vous devez également veiller à ce que la conversation soit naturelle. Laissez d'abord votre chatbot gérer les petites tâches simples, comme répondre aux demandes de renseignements, décrire les produits, obtenir des commentaires et des informations sur les clients. Cependant, vous devez évaluer et optimiser votre chatbot régulièrement pour savoir s'il fonctionne correctement. Surtout, tenez-vous au courant de ce que font vos concurrents."
William Cannon
Will Cannon est le PDG de Signaturelyune plateforme de signature numérique.
"Les propriétaires d'entreprises, les personnes chargées du support et du marketing ne devraient jamais franchir la ligne entre le chat en direct et les chatbots. C'est un équilibre délicat qui doit être maintenu pour une mise en œuvre réussie du chatbot.
Pour atteindre l'excellence en matière d'assistance et de service à la clientèle, il est important de définir un moment à partir duquel un humain doit prendre le relais du chatbot. L'automatisation complète n'est pas adaptée, car toutes les demandes ne peuvent pas recevoir de réponse convaincante de la part d'un chatbot - de plus, tout le monde n'aime pas parler avec un chatbot.
Les chatbots peuvent être utilisés comme un outil de dépistage essentiel pour les questions authentiques. Lorsqu'un utilisateur dépasse l'assistance que le chatbot peut lui fournir, cela signifie qu'il a un véritable problème qui nécessite une assistance humaine. C'est ainsi que nous utilisons les chatbots dans nos fonctions d'assistance et de service à la clientèle."
Simon Elkjær
Simon Elkjær est le directeur du marketing de l'entreprise avXpertenqui propose les produits électroniques les plus abordables du Danemark. Il a plus de dix ans d'expérience dans le commerce électronique, le marketing et l'entrepreneuriat.
"L'une des raisons pour lesquelles certains chatbots échouent est qu'ils semblent trop déconnectés et formels pour les clients. Bien qu'il soit formidable que les chatbots soient rapides et informatifs, ne pas donner à vos chatbots un peu de chaleur peut rendre votre objectif d'une expérience personnalisée un peu plus difficile à atteindre. C'est pourquoi il est important que vous vous assuriez que votre chatbot interagisse et s'engage avec vos clients afin de créer un lien avec eux. Personnaliser l'expérience du chatbot et lui donner un ton chaleureux en même temps que son utilisation responsable contribuera certainement à améliorer les efforts de service à la clientèle de votre entreprise.”
Nathan Hughes
Nathan Hughes est responsable du marketing numérique et du référencement chez Diggity Marketing.
"Bien que l'utilisation des chatbots présente plusieurs avantages, la mise en œuvre des chatbots présente également certains défis. Par conséquent, les entreprises doivent s'assurer qu'elles sont prêtes à y faire face. Les points suivants doivent être pris en compte lorsque vous vous lancez dans les chatbots :
- La sécurité du chatbot doit être une priorité. Le cryptage de bout en bout, les délais d'authentification, etc., doivent être vérifiés régulièrement. Si l'entreprise utilise un fournisseur SaaS pour le chatbot, les mesures de sécurité doivent être maintenues. Des tests de sécurité API et des tests de pénétration doivent être effectués pour garantir la sécurité des données des clients et de l'entreprise.
- Avant de commencer à utiliser le chatbot, il est important d'informer les employés qu'un chatbot est mis en place. Comme cela va avoir un impact direct sur le personnel du service client, si certaines compétences techniques sont nécessaires, il est préférable de les former avant de commencer à utiliser le chatbot.
- L'entreprise doit s'assurer que le chatbot est réellement capable de fournir des réponses pertinentes et utiles aux clients. Le chatbot doit être apprécié des clients, sinon c'est un échec cuisant pour l'entreprise. Les éléments clés à prendre en compte sont la fonctionnalité, la facilité d'utilisation et la précision. En fonction de la taille de l'entreprise et de la demande des clients, les entreprises peuvent choisir entre des chatbots personnalisés et des chatbots sans code.
- Les chatbots IA améliorent le service à la clientèle. Si une entreprise peut créer un chatbot IA, elle pourra certainement se démarquer de ses concurrents. La création d'un chatbot intelligent pourrait améliorer l'efficacité et l'expérience client, car le chatbot sera capable de traiter la plupart des demandes des clients. Cela signifie que les employés peuvent se concentrer davantage sur le travail "réel" plutôt que de passer du temps à répondre à des questions répétitives. De plus, un chatbot IA réduira le temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction du client. Un chatbot IA doit être capable de passer de manière transparente la conversation à un agent lorsque cela est nécessaire et doit avoir la capacité de comprendre le contexte."
Martin Brown
Martin Brown est le directeur général de FM Outsource.
"Notre meilleur conseil est de choisir un moteur de traitement du langage naturel (NLP) capable d'apprentissage automatique et de s'assurer qu'il est correctement intégré à votre centre de contact. Un NLP est ce qui affecte la capacité d'un robot à déduire le sens du langage humain. Il existe un grand nombre de fournisseurs de logiciels NLP avec lesquels vous pouvez travailler. La difficulté est donc de s'assurer que vous choisissez le meilleur NLP pour vos robots et votre entreprise.
Vous devez réfléchir à la manière dont un chatbot peut apprendre des messages des clients, plutôt que de simplement les comprendre. Les gens utilisent le langage de différentes manières, et votre chatbot devra être capable de déchiffrer des requêtes uniques.
Bien que vous n'ayez pas besoin d'une équipe de développeurs pour créer votre PNL, vous aurez besoin d'une équipe de mise en œuvre pour lui enseigner l'intention derrière les phrases spécifiques à votre entreprise. Par exemple, si votre petite entreprise vend des articles de grande marque, vous devrez lui apprendre à reconnaître le nom de la marque ainsi que tout terme familier pour la marque (par exemple, "JD" par opposition à "Jack Daniels") et le produit auquel la marque est appliquée ("whisky").
Une fois que votre robot a compris la demande d'un client, il va devoir trouver une réponse. Pour qu'un robot soit capable de trouver des réponses de manière indépendante pour les clients, vous devez connecter votre NLP au logiciel concerné à l'aide d'interfaces de programmation d'applications (API - chaînes de code qui permettent à deux logiciels d'interagir). Qu'entendons-nous par logiciel pertinent ? Cela sera propre à votre entreprise, mais cela inclut généralement tout logiciel qui contient des détails sur les comptes ou les commandes des clients. Par exemple, si vous êtes un détaillant en ligne, cela comprendra un système de gestion des commandes et un système de gestion des livraisons.
C'est la différence entre un bot qui envoie des réponses génériques de stock et un bot qui peut envoyer des messages personnalisés qui reflètent la dernière mise à jour d'une commande. Nous savons quelle réponse nous préférons recevoir."
Brian Turner
Brian Turner est le directeur de la technologie chez ConvertBinary.
"Lors de la création de chatbots, la considération la plus importante pour les entreprises est de faire un organigramme d'informations pour guider l'utilisateur. Un chatbot n'est aussi puissant que les informations qu'il peut partager avec chaque utilisateur. Lorsque les gens interagissent avec votre chatbot, ils cherchent généralement à obtenir des conseils pour résoudre un problème auquel ils sont confrontés. Si votre chatbot n'est pas préparé à répondre à ces préoccupations, il risque de frustrer votre clientèle plus qu'autre chose.
Heureusement, les chatbots sont un outil puissant lorsqu'ils sont utilisés correctement. Ils vous permettent de libérer des ressources internes et d'offrir une assistance aux clients sans avoir à répondre manuellement à chaque préoccupation. Pour ce faire, vous devez vous assurer de préparer le diagramme de flux d'informations à l'avance. De cette façon, le chatbot saura quelles questions poser à chaque étape de la conversation avant de finalement la réduire à une seule solution."
John Li
John est le cofondateur et le directeur technique de Prêts figurésune société de financement et de prêt.
"Lorsque les entreprises se lancent dans les chatbots, il est important qu'elles réfléchissent à l'endroit où elles placent l'outil d'IA. Lorsque les clients sont confrontés à des problèmes pour lesquels ils ont besoin d'aide, il est impératif que vous fournissiez une solution avec le moins d'obstacles possible. L'un des obstacles les moins discutés est l'emplacement : c'est-à-dire l'endroit exact où vous placez le chatbot pour que les utilisateurs puissent interagir avec lui. Il existe de nombreuses écoles de pensée différentes sur ce sujet. Certaines entreprises estiment que les chatbots sont plus efficaces lorsqu'ils sont disponibles quelle que soit la page sur laquelle vous naviguez. D'autres ne fournissent des services de chatbot que sur une application mobile pour éviter tout encombrement.
Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse ; cela dépend surtout de l'endroit où vos utilisateurs passent le plus de temps. Si la majorité de vos utilisateurs ont tendance à naviguer sur votre site Web sur un téléphone portable, il serait judicieux de proposer un chatbot mobile et de l'installer à un endroit approprié. Sinon, envisagez de proposer un chatbot sur votre site Web, à un endroit que les utilisateurs peuvent trouver facilement. Veillez simplement à ce que les utilisateurs n'aient pas à chercher de l'aide - de cette façon, vous pourrez offrir une expérience client exemplaire."
Paul Sherman
Paul Sherman est le directeur du marketing de Olive.
"Lorsque vous vous lancez dans les chatbots, créez un persona pour votre agent de service client IA. Si les clients ont besoin d'aide pour résoudre un problème ou simplement pour communiquer avec votre entreprise, fournir un chatbot est un excellent moyen d'aider vos clients, même si vous n'avez pas d'équipe de support client dédiée. Étant donné que les chatbots fourniront des réponses automatisées en fonction de ce que les clients demandent, il peut sembler inutile, au premier abord, de donner un persona au chatbot. Après tout, cela ne change pas grand-chose en termes de réponses fournies, alors où est l'avantage exactement ?
La personnalité de votre chatbot est une extension de l'image et de la voix de votre marque, il est donc important de la garder cohérente dans tous les domaines afin de mettre en avant la cohérence, la qualité et la fiabilité. Étonnamment, le fait de donner de la personnalité à votre chatbot le rend en fait plus agréable à utiliser, ce qui se traduit par des chiffres de trafic plus élevés et une plus grande satisfaction générale lorsque les utilisateurs interagissent avec lui. Le moyen le plus simple de créer une personnalité bien définie est de donner à votre IA une photo de profil, un nom et un ton de voix caractéristique. De cette façon, vous pouvez ajouter une touche unique aux interactions avec les consommateurs, même si vous n'êtes pas présent pour les avoir vous-même."
David Marshall
David est le fondateur de Performio.
"Connectez-vous avec les clients lorsque votre chatbot ne peut pas trouver de solution. Faites en sorte que les clients puissent dialoguer avec des représentants du service clientèle humain si l'IA ne trouve pas de solution. Si les chatbots sont un excellent moyen de maintenir le lien entre les entreprises et leurs clients, ils ne peuvent malheureusement pas résoudre tous les problèmes. Si un client a tenté d'utiliser le chatbot en vain, il est important que les entreprises prennent le temps de s'entretenir personnellement avec lui.
L'IA est un outil puissant pour atténuer les problèmes et résoudre les problèmes courants, mais il est difficile de répondre à chaque complexité à laquelle le client peut être confronté. Au fil du temps, votre chatbot peut s'améliorer et tirer des leçons des situations passées dans lesquelles il n'a pas réussi à fournir une réponse. Mais en attendant, assurez-vous de disposer d'un plan de secours afin que les clients ne soient jamais laissés pour compte."
Ben Reynolds
Ben Reynolds est le PDG et fondateur de Dividende sûr.
"L'efficacité du temps est essentielle. C'est ce qui incite vos clients à vendre. Cela signifie que vous ne devez pas avoir de messages trop longs ou d'agents humains répondant à des questions simples qui pourraient amener vos clients à chercher des affaires ailleurs à cause du délai.
Vous voulez que vos clients obtiennent ces réponses en temps réel sans avoir à lire des textes plus longs que nécessaire. En retour, vous augmenterez vos ventes et fidéliserez vos clients."
Farzad Rashidi
Farzad Rashidi est le co-fondateur de Respona.
"Lachose la plus importante pour les entreprises qui se lancent dans les chatbots est la conception de l'interaction ! Bien sûr, c'est génial d'avoir tous les capteurs et les algorithmes en place, mais si votre bot ne répond pas comme vous l'attendez et a un flux difficile à suivre, alors personne ne voudra l'utiliser.
Il est bon d'essayer ces interactions vous-même pour vous faire une idée de ce qui vous semble naturel. Avant même de construire quoi que ce soit, asseyez-vous et commencez à parler comme vous le feriez avec une personne réelle. Cela peut paraître idiot, mais c'est ainsi que les gens pensent réellement aux robots lorsqu'ils discutent avec eux !
En outre, il est important de s'assurer que la programmation du chatbot est adaptée à votre entreprise. Commencez par réfléchir aux sujets que vous souhaitez aborder avec votre robot, et concevez-le en conséquence. Ne le surchargez pas de trop de fonctions qui pourraient prêter à confusion. Contentez-vous des opérations de base, comme les demandes de renseignements sur les produits ou les stocks.
Vous pouvez également faire en sorte que les chats personnalisés fonctionnent selon différentes règles en fonction de ce que fait un utilisateur ou de ce qu'il dit au cours d'une conversation, ce qui pourrait nécessiter son propre ensemble de paramètres basés sur le type de persona si vous développez via des cadres plus avancés tels que api.ai."
Mika Kujapelto
Mika Kujapelto est le PDG et fondateur de Ordinateur portableUnboxed.
"Déterminezoù vos chatbots sont les plus efficaces. Si vos clients sont sur Facebook et utilisent le plus le marketing par SMS, commencez par là.
Vous n'avez pas besoin de vous plonger dans tout puisque vos clients cibles n'y sont peut-être pas. Il faut donc se limiter aux canaux essentiels et y incorporer vos chatbots."
James Parsons
James Parsons est le fondateur et le PDG de Contenu alimenté. Après avoir fondé et développé plusieurs entreprises de commerce électronique de plusieurs millions de dollars uniquement grâce aux blogs, il a créé Content Powered pour aider d'autres propriétaires d'entreprises à développer leurs sites Web et leurs ventes en publiant du contenu utile, optimisé et bien documenté.
"Lorsque vous commencez à utiliser des chatbots, concevez-les pour répondre à autant de questions SPÉCIFIQUES que possible. Évitez à tout prix les questions ouvertes, car il y a de fortes chances que cela ne donne pas la réponse souhaitée et que le consommateur soit frustré. Une autre chose que je recommande est de rassurer les consommateurs en leur disant qu'un véritable être humain n'est qu'à un pas. Cela rendra même les plus réfractaires à la technologie plus réceptifs à votre robot."
Nate Tsang
Nate Tsang est le fondateur et le PDG de la société WallStreetZen.
"Créer un chatbot est facile, mais en créer un unique et fonctionnel requiert des compétences, des connaissances et de la créativité. Lorsque vous en créez un, assurez-vous de définir vos objectifs et vos attentes. Que voulez-vous que votre chatbot réalise ? Quelle fonctionnalité doit-il avoir ? Une fois que vous avez une image claire, commencez à concevoir votre chatbot une fonctionnalité à la fois. Ne le surchargez pas de fonctionnalités, car vous risquez de le faire échouer si vous le faites.
Je comprends que vous vouliez que votre chatbot soit le meilleur en peu de temps, mais la création d'un bon chatbot prend du temps. Il est préférable de le concevoir de manière à ce qu'il puisse maîtriser une seule fonctionnalité à sa pleine capacité plutôt que d'en concevoir un qui puisse effectuer 10 tâches à 50 % de ses capacités. Les gens préféreront toujours la qualité à la quantité."
Milosz Krasinski
Milosz Krasinski est le directeur général de la société de conseil en ligne ChilliFruit.com.
"Les chatbots peuvent être un outil incroyablement utile pour les entreprises - à condition de bien les utiliser. La chose la plus importante à garder à l'esprit est l'intelligence émotionnelle du bot. Chaque aspect de votre entreprise doit être centré sur le client, et votre chatbot n'est pas différent. Pour cette raison, votre chatbot doit être créé en utilisant un langage humain, personnalisé et empathique pour le client et ses besoins.
Lorsque vous créez votre chatbot, réfléchissez aux questions que votre client peut poser et à la façon dont une personne en chair et en os y répondrait, puis tenez compte de ce langage dans votre robot."
David Miles
David est le CMO de ReturnGO.
"Les chatbots ouvrent la voie à un support client et à des interactions automatisés et rentables dans le paysage virtuel d'aujourd'hui. D'après notre expérience en tant qu'entreprise technologique, l'aspect essentiel pour se lancer dans les chatbots est d'abord de se familiariser avec la langue que votre marché cible ou vos utilisateurs utiliseront.
L'objectif premier des chatbots est de communiquer et d'établir une relation avec les utilisateurs ou les clients qui se renseignent. Et donc, cela ne sera réussi que si l'utilisateur et le chatbot parlent la même langue ou, parfois, l'argot que votre marché cible utilise habituellement. Une fois que vous avez déterminé qui est votre public cible et sa langue particulière, vous pouvez concevoir ou développer votre chatbot en conséquence pour créer des interactions fructueuses avec les clients."
Marcin Stoll
Marcin Stoll est le chef de produit chez Tidio. Marcin a plus de 7 ans d'expérience dans la gestion de produits et les ventes. Il aime travailler avec des entreprises SaaS et partager son expertise avec d'autres spécialistes du marketing produit.
" Voici quelques éléments à garder à l'esprit lorsque vous vous lancez dans les chatbots.
1. Définissez l'objectif de votre chatbot.
Commencez par la racine de votre idée de mettre en œuvre le chatbot. Que voulez-vous qu'il fasse ? Devrait-il accueillir les nouveaux visiteurs avec un cadeau de bienvenue attrayant ? Ou peut-être vos agents d'assistance à la clientèle sont-ils surchargés de travail, et un chatbot pourrait les aider et s'occuper des questions répétitives ?
Identifiez les points de douleur spécifiques auxquels vous êtes confronté et les actions potentielles qu'un chatbot pourrait entreprendre pour y remédier. Vous pourrez ainsi vous assurer que la solution dans laquelle vous envisagez d'investir et de mettre en œuvre est la meilleure pour votre entreprise.
2. Choisissez la bonne plateforme de chatbot pour votre entreprise.
Ces dernières années, on a assisté à une explosion de nouvelles solutions d'IA, et il existe une multitude de plateformes de chatbot parmi lesquelles choisir. C'est pourquoi je recommande vivement d'examiner de plus près les outils disponibles et de choisir celui qui est adapté à notre activité. Par exemple, il peut être judicieux de choisir une plateforme qui s'intègre de manière transparente aux sites Web alimentés par WordPress, Shopify et Facebook Messenger et d'en choisir une avec une interface adaptée aux mobiles. Il est également intéressant de noter que certains outils de chatbot proposent des comptes freemium avec des fonctionnalités de base qui peuvent être utiles sur le site lancez-vous .
3. Personnalisez votre message de bienvenue et utilisez-le pour attirer les clients.
Les clients aiment une approche personnalisée. Et généralement, les messages par défaut ne sont pas très convaincants. Un message de bienvenue peut être un moyen idéal d'attirer l'attention des visiteurs en leur proposant, par exemple, une réduction pour leur premier achat.
4. Faites comprendre à vos clients qu'ils parlent avec un chatbot.
Plus les visiteurs savent tôt qu'ils parlent à un chatbot, plus les risques de malentendus sont faibles. Du point de vue du client, il n'y a rien de plus frustrant que de découvrir qu'il parle sans le savoir à un robot. Le meilleur moyen est de le mentionner au tout début de la conversation, dans le message de bienvenue.
5. Utilisez les tests A/B pour voir quels messages fonctionnent et lesquels ne fonctionnent pas.
La première approche mise en œuvre ne doit pas nécessairement être la meilleure. C'est pourquoi il est si important d'expérimenter différents types de messages afin d'apprendre ce qui résonne le mieux avec les visiteurs de votre site Web.
Les tests A/B pour les chatbots peuvent concerner les messages avec ou sans avatar, l'offre de livraison gratuite ou de remise, les boutons de réponse rapide ou les questions ouvertes. En d'autres termes, les tests A/B vous aident à déterminer la meilleure façon de faire participer vos visiteurs.
6. Offrez également la possibilité de contacter un agent d'assistance humaine.
Le pire scénario dans les conversations utilisateur-chatbot est celui où un chatbot, malgré de nombreux efforts, ne peut pas fournir d'informations précises, et qu'il n'y a pas d'option disponible pour contacter un agent de support humain. Surtout lorsque vous mettez en œuvre un chatbot pour la première fois, il aura besoin de votre aide au début. Pour être prêt à faire face à d'éventuelles urgences, configurez un message pour votre chatbot disant : "Je suis désolé, mais je ne peux pas vous aider. Voulez-vous contacter un agent de chat en direct ? " et mettez les clients en relation avec l'opérateur de support client. "
David Bitton
David Bitton est le cofondateur et le directeur de la technologie de l'entreprise DoorLoop. DoorLoop est un logiciel de gestion de propriété qui a levé plus de 10 millions de dollars. Il est également conférencier juridique et auteur de best-sellers.
"Assurez-vous que le premier message que votre chatbot envoie à vos clients est adapté à l'objectif du chatbot. Il est important d'être explicite quant à l'objectif du chatbot lors de l'élaboration du message afin que les consommateurs puissent décider s'il leur sera bénéfique. En outre, le message doit être à la fois convivial et suffisamment informatif pour retenir les visiteurs sur votre site Web et capter leur attention. Après tout, l'objectif d'un chatbot est d'entamer une conversation et de poser des questions."
Khyati Badiyani
Khyati est rédactrice de contenu chez WotNot.
"Une chose que j'ai toujours considérée comme importante lors de la mise en œuvre d'un chatbot est l'identification du cas d'utilisation. Tout le reste, comme savoir quel type de chatbot déployer, quel type de script il faut suivre, quel type d'intégration il faut ou quel type de questions il faut poser, dépend de ce que vous essayez d'accomplir avec le chatbot. Un chatbot de génération de leads sera très différent d'un chatbot de support client ou d'un chatbot de prise de rendez-vous. Cela aidera les entreprises à déterminer si elles ont besoin d'un chatbot d'intelligence artificielle ou d'un chatbot basé sur des règles. Cela change également l'ensemble du flux conversationnel du chatbot."
Michael Knight
Michael Knight est cofondateur et responsable du marketing chez Aperçu de la constitution en société.
"Nous recommandons la création de chatbots spécifiques à une page ou à un événement pour les entreprises qui proposent des produits ou pour celles qui mettent en scène un site pour la génération de prospects. Il s'agit d'un moyen stratégique de créer de l'engagement, car il dispose d'un chatbot avec une approche ciblée qui aide à canaliser les actions vers certains objectifs du site Web, comme la génération de prospects. Par exemple, si une page Facebook est orientée vers les objectifs de conversion d'une boutique, le chatbot doit axer sa conversation sur les prix et les commandes plutôt que de répondre aux FAQ. Un autre exemple est de placer des chatbots de génération de leads dans des pages de blog, ce qui est plus approprié que de les placer sur des pages de renvoi. Ils peuvent également choisir d'utiliser des chatbots de génération de leads lorsque les utilisateurs ont déclenché des événements (comme le défilement vers la partie inférieure de la page).
Nous ne conseillons généralement pas les chatbots généraux pour un site web, sauf si la marque est axée sur les services (comme l'hébergement web, le cloud, le CRM, etc.). Dans ces situations, les gens voudraient probablement avoir des options de service client disponibles à tout moment, surtout s'il s'agit de nouveaux utilisateurs."
Aaron Agius
Aaron Agius est le directeur général et co-fondateur de Louder.Online. Louder.Online est une agence de marketing numérique internationale de premier plan qui crée des stratégies de marketing entrant concrètes et réfléchies pour ses clients en utilisant un mélange intelligent de tactiques de recherche, de contenu et de réseaux sociaux.
"Les chatbots sont une excellente fonctionnalité qui peut combler les lacunes et rendre votre site Web complet. Cependant, les chatbots ne sont pas destinés à être la solution ultime pour le service client. De nombreux sites Web installent des chatbots et ignorent complètement tout, et c'est une approche terrible. Ce que vous devez faire, c'est vous assurer que vous avez déjà mis en place des systèmes de support client solides, et c'est là que les chatbots brillent vraiment.
La mise en œuvre d'un chatbot sur votre site Web n'est qu'un petit pas dans la bonne direction, et vos résultats seront bien meilleurs si vous le traitez comme tel. Les chatbots sont formidables, mais assurez-vous qu'ils ont quelque chose d'autre avec lequel travailler."
Prêt à lancez-vous avec les chatbots ? N'oubliez pas de garder à l'esprit la confidentialité des utilisateurs. Si votre chatbot a accès aux données des visiteurs ou recueille des données sur les visiteurs qui l'utilisent, vous devrez vous assurer que vous êtes en conformité avec la loi sur la protection des données. Règlement général sur la protection des données et autres lois sur la vie privée. ShareThis' Plate-forme de gestion du consentement permet d'obtenir facilement le consentement de vos visiteurs et de gérer la conformité. De plus, la plateforme de gestion des consentements est simple à installer et gratuite à utiliser !
