Seit Jahren liegt der Schwerpunkt beim Aufbau von Kundenbeziehungen auf dem Service mit einem Lächeln. Man trifft und begrüßt Menschen in Geschäften. Und die Bereitstellung von Angeboten, die die Menschen physisch durchstöbern können. Aber da die Zeiten von Ziegelsteinen und Mörtel der Vergangenheit angehören, müssen Unternehmen lernen, wie sie den Kundenservice digital angehen können.
Eine großartige Möglichkeit, genau das zu tun, sind die sozialen Medien. Sie haben vielleicht gedacht, dass soziale Medien dem Ansehen lustiger Videos vorbehalten sind. Oder um mit Fremden über Politik zu debattieren. Aber die Marktplatz für soziale Medien hat die Macht des Kunden, eine Marke auf den Kopf zu stellen.
Was ist also Social Media-Kundenservice?
Im Wesentlichen geht es um die Beantwortung von Kundenfragen über Social-Networking-Sites. Zendesk sagt, dass 69% der Kunden der Meinung sind, dass es zum guten Kundenservice gehört, eine schnelle Antwort zu erhalten. Es ist sinnvoll, die über soziale Netzwerke oder Instant Messaging verfügbaren Dienste zu optimieren. Es fördert die Geschäftsintelligenz und ein besseres Verständnis der Kunden.
Es muss auch besser sein, als Ihre Kunden 45 Minuten lang dem Stress eines Telefongesprächs auszusetzen. Immer und immer wieder eine gedämpfte Version des neuesten Chart-Tipps zu hören.
Mit all dem im Hinterkopf müssen Sie etwas Arbeit reinstecken. Sie müssen mit den Menschen auf einer persönlichen Ebene interagieren und sie als mehr als nur ein wandelndes Dollarzeichen behandeln. Dieser Leitfaden wird Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie den Kundenservice in sozialen Medien angehen können.
Quelle: kühlere Einblicke
Versetzen Sie sich in die Gedanken Ihrer Kunden
Zu Beginn müssen Sie herausfinden, wer Ihre demografische Gruppe ist. Dann müssen Sie darüber nachdenken, welche Social-Media-Websites sie nutzen. Dies wird Ihnen helfen bemerkt werden.
Der erste Punkt in jeder erfolgreichen Interaktion ist die Forschung. In diesem Fall geht es darum, wie Ihre Kunden zu denken und auf der Plattform zu sein, auf der sie sich befinden.
Wenn Sie eine angehende Schmuckfirma sind, ist Instagram der beste Ort für Sie. Wenn Sie eine Finanz-App entwickeln, sollten Sie damit beginnen, auf LinkedIn präsent zu sein. Wenn Sie selbstgemachte Hüte verkaufen, dann ist Pinterest ein guter Ort für Sie.
Aber das bedeutet nicht, dass man an einem Ort bleiben muss. Breiten Sie sich ein wenig aus. Denken Sie darüber nach, wie Sie soziale Medien nutzen. Verbringen Sie gleich viel Zeit auf Twitter, Facebook und Instagram? Oder verbringen Sie viel mehr Zeit anderswo?
Zeitplanung berücksichtigen
Es geht nicht darum, sich mit dem Publikum zu beschäftigen, wenn man die Gelegenheit dazu hat. Das Timing ist entscheidend. Angenommen, Sie arbeiten für ein Start-up-Unternehmen, das Studenten pädagogische Ratschläge erteilt. Sie stehen um 7 Uhr morgens in den Startlöchern.
Sie müssen also bedenken, wann sich die Leute soziale Medien anschauen. Zugegeben, die Dinge sind im Moment ein wenig anders, da mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten. Aber im Allgemeinen sollten Sie darüber nachdenken, wann Menschen dazu neigen, ihre sozialen Kontakte zu überprüfen. Forschung die besten Zeiten für die Veröffentlichung von Inhalten und in diesen Stunden mit den Menschen in Kontakt zu treten.
Dann müssen Sie zuschlagen. Stellen Sie sicher, dass die Leute über Ihre Marke sprechen. Veröffentlichen Sie interessante und austauschbare Inhalte und kommentieren Sie dann die Antworten.
Es ist einfach, nach Themen in sozialen Medien zu suchen und sich auf für Sie relevante Gespräche einzulassen. Beziehen Sie Ihre Marke in Gespräche ein und sprechen Sie über etwas, das für Sie von Wert ist. Sie könnten sogar Gespräche in sozialen Netzwerken und solche über VoIP kombinieren, um das Marketing zu verbessern.
Quelle: Unsere soziale Zeit
Kunden zuhören
Wenn Leute mit Ihnen @ing sind und über Ihr Unternehmen diskutieren, müssen Sie reagieren.
Ob positiv oder negativ, ignorieren Sie die Menschen nicht. Versetzen Sie sich in ihre Lage. Stellen Sie sich vor, Sie würden ein fehlerhaftes Produkt erhalten und viel dafür ausgeben. Sie haben versucht, sich zu beschweren, wurden aber übersehen. Sie würden nicht nur nie wieder mit dieser Marke einkaufen, sondern Sie würden auch anderen sagen, dort ebenfalls nicht einzukaufen.
Ein Beispiel dafür, wie zu reagieren ist, könnte so aussehen:
Angenommen, Sie stellen Spezialkäse her und verschicken ihn im ganzen Land. Ihr Marketing-Team hat herausgefunden, dass es auf Facebook mehrere Seiten für Käseliebhaber gibt. Sie haben also für Werbung auf diesen Seiten bezahlt.
Die Leute haben angefangen zu bemerken, und der erste Kommentar besagt
"OMG". Dein Käse ist so lecker! Mein Sohn ist allergisch gegen Milchprodukte, deshalb bin ich froh, dass wir endlich etwas gefunden haben, das ihm schmeckt.
Dieser positive Kommentar ist eine gute Gelegenheit, mit den Kunden persönlich zu werden. Es zeigt auch der Käsegemeinschaft, dass Sie es wert sind, auch Sie zu überprüfen. Dabei können Sie sogar andere Produkte verkaufen.
Man könnte sagen:
"Hallo @Name. Wir freuen uns sehr, dass Ihnen unser Käse geschmeckt hat. Unsere speziellen Käsetechniker haben sehr hart daran gearbeitet, einen milchfreien Käse herzustellen. Wir freuen uns, dass Kunden wie Ihr Sohn ihn lieben. Wir sind dabei, eine große Auswahl an milchfreien Käsesorten herauszubringen, die Sie sich ansehen sollten".
Was ist mit negativen Rückmeldungen?
Im nächsten Kommentar heißt es dann: "Ich war so enttäuscht von Ihrem speziellen Weihnachtskäse. Ich habe ihn als Leckerei gekauft und er war nicht nur beschädigt, als er ankam, sondern er schmeckte auch seltsam"
Dies ist Ihre Gelegenheit, die Dinge zu ändern. Als erstes müssen Sie sich mit der Beschwerde befassen. Dann müssen Sie sich selbst rehabilitieren. Man könnte also sagen:
"Hallo @Name. Wir entschuldigen uns für Ihre negativen Erfahrungen mit unserem speziellen Weihnachtskäse. Hier bei *company name* HQ tun wir unser Bestes, um sicherzustellen, dass jeder Kunde ein großartiges Käseerlebnis hat. Wir werden Ihnen einen DM mit einem Angebot schicken, von dem wir hoffen, dass es die Dinge wieder in Ordnung bringt. Wir hoffen, dies wird Ihnen bei Ihren schlechten Erfahrungen helfen.
Auf diese Weise können Sie ihnen ein Angebot machen, sie wieder an Bord zu holen. Sie zeigen damit auch, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und wollen, dass sie glücklich sind.
Quelle: Kühlere Einblicke
Aber sind negative Bewertungen nicht schlecht für das Unternehmen?
Kunden wissen, dass es immer mal wieder eine schlechte Bewertung geben wird. Aber es kommt darauf an, wie man mit diesen Rezensionen umgeht.
Wenn 100% der Rezensionen perfekt sind, können die Rezensionen anfangen, ein wenig gefälscht auszusehen. Und das sieht dann eher unglaubwürdig aus, als dass es einen kleinen Fehler gibt. Was auch bedeutet, dass Sie sich auch nicht aussuchen können, auf wen Sie antworten wollen.
Auch wenn Leute etwas Unwichtiges fragen, seien Sie einfach nett und antworten Sie. Sagen wir zum Beispiel, als Unternehmen stellen Sie Personal für Neugründungen ein. Und jemand kommentiert einen Beitrag und bittet um die beste Jobbörsen. Sagen Sie ihnen gnädigerweise, was Sie tun. Und dann weisen Sie ihnen die richtige Richtung.
In diesem Sinne ist es auch wichtig, nicht mit Leuten zu streiten, die um des Streites willen nach einem Argument suchen. Wie sie in sozialen Medien immer sagen... Füttern Sie nicht die Trolle. Wenn diese Situation eintritt, reagieren Sie höflich und belassen Sie es dabei.
Wenn Sie Ihre Social-Media-Seiten regelmäßig überwachen, bleiben Sie immer auf dem Laufenden.
Andere Erwägungen
Verwendung eines Strategie des sozialen Zuhörens wird Ihnen helfen, die Dinge aus der Perspektive Ihrer Zielgruppe zu sehen. Denken Sie daran, dass Menschen, wenn sie verärgert sind, anders schreiben. Bleiben Sie also höflich, wenn Sie antworten, und entschärfen Sie jede Negativität.
Wenn Ihnen jemand eine direkte Botschaft schickt, könnten Sie diese sogar mit einem persönlichen Telefonanruf über Ihre geschäftliche Telefonnummer. Bei all der großartigen Callcenter-Software gibt es keine Entschuldigung dafür, nicht mit Kunden in Kontakt zu treten, um sie zu überprüfen.
Oder die Leute beschweren sich vielleicht über Dinge wie technische Probleme. In diesem Fall müssen Sie dafür sorgen, dass auch hier eine Rufbereitschaft besteht, um schnell reagieren zu können. Möglicherweise müssen Sie eine Kundenservice-Team die dabei helfen können.
Seien Sie nett
Dies ist die Grundregel jeder menschlichen Interaktion. Aber wenn es um den Kundenservice geht, ist dies besonders wichtig.
Denn seien wir ehrlich, sobald jemand anfängt, mit uns mürrisch zu werden, ist es nur natürlich, mit ihm mürrisch zu werden. Wenn man den besten Kundenservice bietet, wird es einfach nicht funktionieren, unhöflich zu Menschen zu sein. Dies ist besonders wichtig, wenn ein Unternehmen gründen. Denn Ihre ersten Eindrücke werden die größten sein.
Wie bereits erwähnt, können Menschen, wenn sie frustriert sind, ein wenig gereizt sein. Wenn sie unhöflich und kurzatmig reagieren, werden sie sich nur noch mehr aufregen.
Aber Freundlichkeit und Höflichkeit helfen bei der Deeskalation der Situation. Schließlich wissen wir nicht, was im Leben der Menschen vor sich geht, sie könnten projizieren.
Denken Sie auch an all die Menschen, die sehen können, wie Sie reagieren. Ihre Reaktion in den sozialen Medien wird sich auch darauf auswirken, wie die Marke aufgenommen wird.
Ein weiterer Knigge-Punkt ist, die Kommentare der Leute nicht zu löschen.
Das Löschen oder Verstecken eines Kommentars ist das digitale Äquivalent dazu, jemandem die Hand ins Gesicht zu halten. Dann sagt man sehr laut: "Ich höre nicht zu".
Das ist mehr als unhöflich und abweisend. Es impliziert auch, dass, was auch immer ihr Problem ist, es für Sie keine Rolle spielt.
Quelle: Unsere soziale Zeit
Timing ist alles
Wir haben bereits über den Vorteil diskutiert, online zu sein, wenn Ihre Kunden es sind. Es ist auch wichtig, rechtzeitig auf Ihre Kunden zu reagieren.
Die meisten Websites werden eine Art automatisierten "Wie kann ich helfen?"-Abschnitt in der Ecke haben. Aber viele davon werden von Chatbots beantwortet oder sind nur dazu da, bestimmte Fragen zu beantworten.
Dann wenden sich die Menschen an soziale Medien, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Das bedeutet auch, dass die Menschen nach einer schnelleren Antwort suchen.
Das bedeutet nicht, dass Sie sofort reagieren müssen. Aber ehrlich, je schneller Sie reagieren können, desto besser. Oder richten Sie zumindest eine automatische Antwort ein, um zu sagen, dass Sie so schnell wie möglich antworten werden.
Es ist wichtig, dass Sie mit einer Antwort antworten können, die Substanz hat. Und wenn Sie keine Antwort auf ihre Frage haben, lassen Sie sie wenigstens wissen, dass Sie daran arbeiten.
Die Beantwortung von Fragen ist wichtig für diejenigen, die auch auf Marktplätzen wie Amazon verkaufen.
Menschen, die auf diesen Websites verkaufen, sind sehr stark auf Kundenfeedback angewiesen. Wenn Sie sich daher fragen, wie Sie Bewertungen bei Amazon erhalten können, geben Sie auf der Website oder in sozialen Medien schnelle Antwortzeiten an. Auf diese Weise wird der Käufer, wenn er nach der Kommunikation des Verkäufers gefragt wird, fünf Sterne vergeben.
Quelle: Zen Schreibtisch
Feedback teilen
Die Zukunft ist im Wandel. Die Menschen beginnen Revolutionen von ihrem Schlafzimmer aus mit nur einem Laptop. Vermarkter können von zu Hause aus mit einem Voice-over-IP-Telefon um Kunden zu kontaktieren. Und die Menschen können ihren Standpunkt zu einem Produkt der ganzen Welt über soziale Medien mitteilen.
Früher konnte ein Produkt mit einer Testgruppe getestet werden. Aber jetzt sind wir darauf angewiesen, dass tatsächliche Kunden die Produkte nutzen, um zu erfahren, wie sie wirklich über die Dinge denken.
Und schließlich, wenn Sie Teil eines größeren Unternehmens sind. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um das Feedback mit dem Rest des Unternehmens zu teilen. Dies wird Ihrem Unternehmen helfen, aus eventuellen Fehlern zu lernen und zu verstehen, was funktioniert und was nicht.
Achten Sie darauf, dass Sie auch positives Feedback geben. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter für ihre harte Arbeit anerkannt werden.
Quelle: xSellco
Im fortschrittlichen Zeitalter der Technologie sind soziale Medien die perfekte Möglichkeit, Kundenservice zu bieten.
Sie können sofort auf sympathische Weise antworten und in der Zwischenzeit Feedback zu Produkten erhalten. Der Gedanke, dass die Welt Ihre Antworten sieht, ist entmutigend. Aber es kann sich tatsächlich positiv auf die Stimme Ihrer Marke auswirken. Was sowohl für Kunden als auch für Unternehmen ein großartiges Ergebnis hat.
Wenn Sie sich mit sozialen Medien auskennen, bleiben Sie auf dem neuesten Stand der Technik und bringen vielleicht sogar mehr Besucher auf Ihre Website.
Autor Bio:
John Allen, Direktor, Global SEO bei RingCentral, einem globalen UCaaS-, VoIP- und Kontakt-Center-Software Anbieter. Er verfügt über mehr als 14 Jahre Erfahrung und einen umfassenden Hintergrund im Aufbau und in der Optimierung digitaler Marketingprogramme. Er hat unter anderem für folgende Websites geschrieben Sendinblue und Pandadoc.
