長年、お客様との信頼関係を築くために重視されてきたのは、「笑顔のサービス」でした。それは、お店で挨拶をすることでした。そして、お客様が実際に目を通すことのできる商品を提供することでした。しかし、実店舗の時代が過去のものになりつつある今、企業はデジタルで顧客サービスに取り組む方法を学ぶ必要があります。
そのためには、ソーシャルメディアを活用するのが効果的です。ソーシャルメディアは、面白いビデオを見るためのものだと思っていたかもしれません。あるいは、見知らぬ人と政治について議論するためのものだと思っていたかもしれません。しかし ソーシャルメディア・マーケットプレイス は、ブランドを覆す顧客力を持っています。
では、ソーシャルメディアを使ったカスタマーサービスとは何でしょうか？
基本的には、SNSを通じてお客様の質問に答えることです。 Zendesk によると、69％のお客様が、良いカスタマーサービスの一部は迅速な回答を得ることだと感じているそうです。ソーシャルネットワークやインスタントメッセージで利用できるサービスを最適化することは理にかなっています。ビジネス・インテリジェンスを促進し、お客様への理解を深めることができます。
また、お客様に45分間の電話対応でストレスを与えるよりも良いはずです。最新のヒット曲を何度も何度も繰り返し聞く。
そうは言っても、それなりの努力は必要です。人々と個人的なレベルで交流し、彼らを単なる歩くドルマーク以上の存在として扱う必要があります。このガイドは、ソーシャルメディアでのカスタマーサービスに取り組む方法を理解するのに役立ちます。
出典はこちら。 クーラーインサイト
お客様の心をつかむ
まず最初に、自分の顧客層を把握する必要があります。そして、彼らがどのソーシャルメディアサイトを利用しているかを考える必要があります。そうすることで 注目される.
成功するインタラクションのための最初のポイントはリサーチです。この場合、お客さまの立場に立って考え、お客さまが利用しているプラットフォームを利用する必要があります。
新進気鋭のジュエリー企業であれば、Instagramが最適でしょう。もしあなたが金融アプリを開発しているなら、LinkedIn で存在感を示し始めるべきでしょう。自家製の帽子を販売しているのであれば、Pinterest が良いでしょう。
でも、だからといって、1つの場所にこだわる必要はありません。少しずつ自分を広げていきましょう。ソーシャルメディアをどのように使っているか考えてみてください。Twitter 、Facebook、Instagramに同じくらいの時間を費やしていますか？それとも、他の場所でもっと多くの時間を過ごしていますか？
タイミングを見計らって
オーディエンスとのエンゲージメントは、機会があればやればいいというものではありません。タイミングが重要なのです。例えば、あなたが学生に教育上のアドバイスをするスタートアップ企業で働いているとします。あなたは朝7時に出動します。
そのため、人々がソーシャルメディアを見るタイミングを考慮する必要があります。もちろん、今は自宅で仕事をする人が増えているので、状況は少し異なります。しかし、一般的には、人々がソーシャルをチェックする傾向にある時間帯を考えてみてください。リサーチ コンテンツの投稿に最適な時間帯 と、この時間帯に人とのつながりを大切にしています。
そうすれば、すぐに行動に移すことができます。人々があなたのブランドについて話していることを確認しましょう。面白くてシェアできるコンテンツを投稿し、その反応にコメントしましょう。
ソーシャルメディアでは簡単にトピックを検索でき、自分に関連する会話に参加することができます。会話の中に自分のブランドを入れて、価値のある話をする。ソーシャルネットワークでの会話と、VoIPでの会話を組み合わせてもいいでしょう。 はマーケティングを向上させます。
出典はこちら。 私たちの社会時代
お客様の声を聞く
もし人々があなたに@をつけ、あなたの会社について議論しているなら、あなたはそれに応える必要があります。
それがポジティブなものであれ、ネガティブなものであれ、人を無視してはいけません。相手の立場に立って考えてみましょう。想像してみてください。あなたが不良品を受け取り、それに多くの費用を費やしたとします。苦情を言おうとしましたが、見過ごされました。そのブランドでは二度と買い物をしないだけでなく、他の人にもそのブランドでは買い物をしないように言うでしょう。
対応の例としては、次のようなものが考えられます。
あなたは専門家向けのチーズを作り、それを全国に発信しているとします。あなたのマーケティングチームは、Facebookにチーズ好きのページがいくつかあることを把握しました。そこで、彼らはそれらのページに広告費を支払っています。
人々が発言し始め、最初のコメントにはこう書かれています。
"OMG. Your cheese is so yummy!私の息子は乳製品にアレルギーがあるので、ようやく彼の好きなものを見つけることができて嬉しいです"
この好意的なコメントは、お客様と個人的な付き合いをする良い機会となります。また、チーズコミュニティにも、あなたをチェックする価値があることを示します。そうすることで、他の製品をアップセルすることもできます。
と言えるでしょう。
"Hi @Name.私たちのチーズを気に入っていただけたようで、とても嬉しいです。私たちの特別なチーズ技術者は、乳製品を含まないチーズを作るためにとても努力しました。あなたの息子さんのようなお客様に気に入っていただけて、私たちも嬉しいです。これから乳製品不使用のチーズを大々的に発売しますので、ぜひチェックしてみてください。"
ネガティブなフィードバックについては？
そして次のコメントでは、「クリスマス限定のチーズにはとてもがっかりしました。ご褒美に買ったのに、届いた時に傷んでいただけでなく、変な味がした」。
これは、状況を好転させるためのチャンスです。まず最初にやるべきことは、クレームに対処することです。そして、自分自身を取り戻すことです。つまり、こう言えばいいのです。
"Hi @name.この度は、弊社のクリスマス用チーズをご利用いただき、誠にありがとうございました。私たちは、すべてのお客様に素晴らしいチーズ体験をしていただけるよう、最善を尽くしています。私たちは、お客様に正しいことをしていただくためのオファーをDMでお送りします。これがあなたの悪い経験の助けになることを願っています。"
そうすれば、お客様にオファーを送って、再びご利用いただけるようになります。また、お客様を大切に思い、喜んでもらいたいと思っていることをアピールすることができます。
出典はこちら。 Cooler Insights
しかし、ネガティブなレビューは会社にとって悪いことではないのでしょうか？
お客様は、悪いレビューが必ずあることを知っています。しかし、これらのレビューにどのように対処するかが重要なのです。
100%のレビューが完璧だと、レビューが少し偽物に見えてきます。このような場合、レビューの内容が不完全であることよりも信頼性に欠けます。つまり、誰に返信するかを選ぶこともできないということです。
たとえ関係のないことを聞かれても、親切に答えればいいのです。例えば、スタートアップ企業のスタッフを雇うビジネスをしているとします。と尋ねる投稿に誰かがコメントしたとします。 ベスト・ジョブ・ボード.あなたが何をしているのか、丁寧に伝えてください。そして、彼らに正しい方向を示します。
その点、議論のための議論を求めている人とは議論しないことも重要です。ソーシャルメディアでいつも言われているように... Don't feed the trolls.このような状況になったら、丁寧に対応して、その場を離れましょう。
ソーシャルメディアのページを定期的に監視することで、常に状況を把握することができます。
その他の考慮事項
を使用しています。 ソーシャルリスニング戦略 は、ターゲットとなるお客様の視点で物事を見ることができます。人はイライラすると違うことを書くことを覚えておいてください。ですから、返事をするときには、礼儀正しく、否定的な意見を和らげるようにしてください。
誰かがあなたにダイレクトメッセージを送ってくれたら、あなたはそれに続いてあなたの ビジネス電話番号.素晴らしいコールセンターソフトウェアがあれば、顧客と連絡を取ってチェックしない言い訳はありません。
また、技術的な問題などでクレームを受けることもあります。そのような場合には、すぐに対応できる人を待機させておく必要があります。を設定する必要があるかもしれません。 顧客サービスチーム を参考にしてみてください。
優しく
これは、人と人とが接するときの基本的なルールです。しかし、顧客サービスに関しては、特に重要です。
なぜなら、誰かが私たちに不機嫌になると、私たちも不機嫌になるのは当然のことだからです。最高の顧客サービスを提供するためには、相手に失礼な態度をとることは許されません。これは、次のような場合に特に重要です。 ビジネスを始める。 なぜなら、第一印象が最大のものになるからです。
すでに述べたように、人はイライラしていると、ちょっとしたことでも気になってしまうものです。そんなときに、失礼なことを言ったり、短い返事をしたりすると、余計に相手を怒らせてしまいます。
しかし、親切で礼儀正しい態度は、その場の雰囲気を和らげるのに役立ちます。結局のところ、人の人生に何が起こっているかはわからないし、彼らは投影しているのかもしれない。
また、あなたの反応を見ることができるすべての人のことを考えてください。ソーシャルメディアでのあなたの反応は、ブランドの受け止め方にも影響を与えます。
もうひとつのマナーは、人のコメントを削除しないことです。
コメントを削除したり隠したりすることは、デジタルで言えば、人の顔に手を当てて「I'M NOT LISTEN」と大声で言うのと同じです。そして、大声で「I'M NOT LISTENING」と言うのです。
それは無礼を通り越して、見下した態度です。また、相手がどんな問題を抱えていようと、あなたにとってはどうでもいいことだということを暗に示しています。
出典はこちら。 私たちの社会時代
タイミングが命
お客様のいる時間帯にオンラインになっていることのメリットはすでに述べたとおりです。また、お客様に時間通りに対応することも重要です。
ほとんどのウェブサイトの隅には、自動化された「ご用件をお聞かせください」というセクションがあります。しかし、その多くはチャットボットが対応していたり、特定の質問に答えるためだけに設置されていたりします。
そんなとき、人々は自分の疑問を解決するためにソーシャルメディアを利用します。つまり、人々はより迅速な対応を求めているということです。
即座に反応しなければならないということではありません。しかし、正直なところ、できるだけ早く返事をしたほうがいいでしょう。少なくとも、できる限り早く返信するという自動応答を設定してください。
中身のある答えを返せるかどうかが重要なのです。また、相手の質問に対する答えがない場合は、せめて自分が努力していることを伝えましょう。
Amazonなどのマーケットプレイスでも販売している人は、問い合わせに答えることが重要です。
これらのサイトで販売している人々は、顧客からのフィードバックに非常に大きく依存しています。したがって、Amazonでレビューをもらうにはどうしたらいいかと悩んでいる方は、サイトやソーシャルメディアで素早いレスポンスをしましょう。そうすれば、販売者のコミュニケーションについて聞かれたとき、購入者は5つ星をつけるでしょう。
フィードバックの共有
未来は変わりつつあります。人々はベッドルームからラップトップだけで革命を起こしています。マーケターは、自宅で仕事をしながら ボイスオーバーIPフォン を使って顧客とコンタクトを取ることができます。また、人々はソーシャルメディアを通じて、製品に対する自分の意見を全世界に向けて発信することができます。
以前は、テストグループを使って製品をテストすることができました。しかし今は、実際に商品を使っていただいて、お客様の本音を知ることができます。
最後に、あなたが大きな会社の一員である場合。この機会に、フィードバックを会社の他のメンバーと共有してください。そうすることで、失敗から学び、何が効果的で何が効果的でないかを理解することができます。
また、ポジティブなフィードバックを共有することも大切です。スタッフが一生懸命働いていることが認められることは重要です。
出典はこちら。 xSellco
テクノロジーの進歩した時代において、ソーシャルメディアは顧客サービスを提供するのに最適な方法です。
一瞬にして人目を気にせず対応でき、その間に製品のフィードバックを得ることができます。自分の回答を世界中の人が見ていると思うと、不安になります。しかし、実際にはブランドボイスに良い影響を与えることができるのです。それは、お客様にとっても企業にとっても素晴らしい結果をもたらします。
ソーシャルメディアに精通していれば、現代的な感覚を持ち続けることができ、サイトへのアクセスも増えるかもしれません。
著者 Bio:
世界的なUCaaS、VoIP、SEO企業であるRingCentralのグローバルSEO担当ディレクター、John Allen氏。 コンタクトセンターソフトウェア のプロバイダーです。14年以上の経験を持ち、デジタルマーケティングプログラムの構築と最適化に精通しています。以下のようなウェブサイトに執筆しています。 センディンブルー および パンダドック.
