Durante años, el enfoque en la construcción de la relación con el cliente ha sido el servicio con una sonrisa. Ha sido conocer y saludar a la gente en las tiendas. Y proporcionando ofertas que la gente puede ver físicamente. Pero como los días de los ladrillos y el mortero se están convirtiendo en algo del pasado, las empresas necesitan aprender a abordar el servicio al cliente de forma digital.
Una gran manera de hacer precisamente eso es a través de los medios de comunicación social. Puede que hayas pensado que los medios sociales están reservados para ver videos divertidos. O para entrar en debates con extraños sobre política. Pero el mercado de medios sociales tiene el poder del cliente de darle la vuelta a una marca.
Entonces, ¿qué es el servicio de atención al cliente de los medios sociales?
Esencialmente, es responder a las preguntas de los clientes a través de las redes sociales. Zendesk dice que el 69% de los clientes sienten que parte de un buen servicio al cliente es obtener una respuesta rápida. Tiene sentido optimizar los servicios disponibles a través de las redes sociales o la mensajería instantánea. Fomenta la inteligencia empresarial y una mejor comprensión de los clientes.
También tiene que ser mejor que poner a tus clientes en el estrés de estar en una llamada telefónica durante 45 minutos. Escuchando una versión apagada del último chart-topper una y otra vez.
Con todo esto en mente, tienes que trabajar un poco. Tienes que interactuar con la gente a nivel personal y tratarlos como algo más que un simple signo de dólar andante. Esta guía te ayudará a entender cómo abordar el servicio al cliente de los medios sociales.
Fuente: más fría perspicacia
Entra en la mente de tus clientes
Al principio, debes averiguar quién es tu grupo demográfico. Luego, debes pensar en qué sitios de medios sociales utilizan. Esto te ayudará ...se haga notar....
El primer punto de cualquier interacción exitosa es la investigación. En este caso, implica pensar como sus clientes y estar en la plataforma en la que están.
Si es una empresa de joyería en ciernes, Instagram será el mejor lugar para usted. Si estás desarrollando una aplicación de finanzas, deberías empezar a hacer presencia en LinkedIn. Mientras que si está vendiendo sombreros caseros, entonces Pinterest será un buen lugar para usted.
Pero eso no significa que tengas que quedarte en un solo lugar. Extiéndase un poco. Piensa en cómo usas los medios sociales. ¿Pasas el mismo tiempo en Twitter, Facebook e Instagram? ¿O pasas mucho más tiempo en otros lugares?
Tengan en cuenta el tiempo
Comprometerse con el público no se trata de hacerlo cuando tienes la oportunidad. El tiempo es esencial. Digamos que trabajas para una empresa que da consejos educativos a los estudiantes. Tienes ganas de ir a las 7 de la mañana.
Por lo tanto, tienes que considerar cuando la gente está mirando los medios de comunicación social. Por supuesto, las cosas son un poco diferentes ahora, ya que más gente trabaja desde casa. Pero en general, piensa en cuando la gente tiende a revisar sus redes sociales. Investigación los mejores momentos para publicar contenido y conectar con la gente durante estas horas.
Entonces necesitas abalanzarte. Asegúrate de que la gente hable de tu marca. Publica contenidos interesantes y compartibles, y luego comenta las respuestas.
Es fácil buscar temas en los medios sociales e involucrarse en conversaciones relevantes para ti. Incluya su marca en las conversaciones y hable de algo de valor. Incluso puedes combinar las conversaciones de las redes sociales y las que se realizan a través de VoIP para mejorar la comercialización.
Fuente: Nuestros tiempos sociales
Escuchar a los clientes
Si la gente te está atendiendo y discutiendo sobre tu compañía, tienes que responder.
Ya sea positivo o negativo, no ignore a la gente. Ponte en su lugar. Imagina que recibes un producto defectuoso y gastas mucho en él. Intentaste quejarte pero se te pasó por alto. No sólo no volverías a comprar con esa marca, sino que también le dirías a los demás que no compraran allí tampoco.
Un ejemplo de cómo responder puede ser así:
Digamos que haces un queso especial y lo publicas en todo el país. Su equipo de marketing ha descubierto que Facebook tiene varias páginas de amantes del queso. Así que han pagado por la publicidad en ellas.
La gente ha empezado a comentar, y el primer comentario dice:
"OMG". ¡Tu queso es tan delicioso! Mi hijo es alérgico a los lácteos, así que estoy feliz de que finalmente hayamos encontrado algo que le guste"
Este comentario positivo es una buena oportunidad de ponerse en contacto con los clientes. También muestra a la comunidad de los quesos que vale la pena verlos a ustedes también. Haciendo esto, puedes incluso vender más productos.
Se podría decir:
"Hola @Nombre". Estamos muy contentos de que te haya gustado nuestro queso. Nuestros técnicos de quesos especiales han trabajado muy duro para hacer un queso sin lácteos. Estamos felices de que a los clientes como su hijo les guste. Estamos a punto de sacar una gran variedad de quesos sin leche que debería ver".
¿Qué hay de la retroalimentación negativa?
El siguiente comentario dice: "Me decepcionó mucho tu queso especial de Navidad. Lo compré como un regalo y no sólo estaba dañado cuando llegó, sino que sabía raro"
Esta es tu oportunidad para cambiar las cosas. Lo primero que tienes que hacer es ocuparte de la queja. Luego necesitas redimirte. Así que, podrías decir:
"Hola @nombre". Sentimos mucho su experiencia negativa con nuestro queso especial de Navidad. Aquí en la sede de *nombre de la empresa*, hacemos todo lo posible para asegurarnos de que cada cliente tenga una gran experiencia con el queso. Le enviaremos un DM con una oferta que esperamos que haga las cosas bien. Esperamos que esto le ayude con su mala experiencia."
De esta manera, puedes enviarles una oferta para que vuelvan a bordo. También demostrarás que te preocupas por tus clientes y quieres que estén contentos.
Fuente: Ideas para enfriar
¿Pero no son las críticas negativas malas para la compañía?
Los clientes saben que siempre habrá una mala crítica de vez en cuando. Pero lo que importa es cómo se abordan estas críticas.
Si el 100% de las críticas son perfectas, las críticas pueden empezar a parecer un poco falsas. Y esto parece más poco fiable que tener un parpadeo extraño. Lo que también significa que no puedes elegir a quién responder tampoco.
Incluso si la gente pregunta algo irrelevante, sólo sé amable y responde. Por ejemplo, digamos que como negocio, contratas personal para la puesta en marcha. Y alguien comenta en un post preguntando por el las mejores bolsas de trabajo. Dígales amablemente qué es lo que hace. Y luego apúntales en la dirección correcta.
En ese sentido, también es importante no discutir con la gente que busca un argumento por el bien de la misma. Como siempre dicen en los medios sociales... No alimentes a los trolls. Si esta situación ocurre, responde educadamente, y déjalo ahí.
Monitorear tus páginas de medios sociales regularmente te asegurará estar al tanto de las cosas.
Otras consideraciones
Usando un estrategia de escucha social le ayudará a ver las cosas desde la perspectiva de su público objetivo. Recuerde que cuando la gente está molesta, escribe de forma diferente. Así que, cuando respondas, sé educado y desactiva cualquier negatividad.
Si alguien te envía un mensaje directo, podrías incluso seguirlo con una llamada telefónica personal a través de tu número de teléfono de la empresa. Con todo el gran software del centro de llamadas, no hay excusa para no ponerse en contacto con los clientes para comprobarlos.
O, la gente puede estar quejándose de cosas como asuntos técnicos. En ese caso, tienes que asegurarte de que hay alguien de guardia para responder rápidamente a esto también. Puede que tengas que establecer un equipo de servicio al cliente que puede ayudar con esto.
Sé amable.
Esta es la regla básica de cualquier interacción humana. Pero cuando se trata del servicio al cliente esto es particularmente importante.
Porque afrontémoslo, tan pronto como alguien empieza a ponerse gruñón con nosotros, es natural que se ponga gruñón con ellos. Cuando se proporciona el mejor servicio al cliente, ser grosero con la gente simplemente no funcionará. Esto es particularmente importante cuando ...empezando un negocio. Porque tus primeras impresiones serán las más grandes.
Como ya se ha mencionado, cuando se frustran, la gente puede ser un poco irritable. Ser grosero y corto en la respuesta sólo les dará más cuerda.
Pero ser amable y cortés ayudará a desescalar la situación. Después de todo, no sabemos lo que está pasando en la vida de la gente, podrían estar proyectando.
Además, piensa en toda la gente que puede ver cómo reaccionas. Su respuesta en los medios sociales tendrá un efecto en cadena sobre cómo se recibe la marca también.
Otro punto de la etiqueta es no borrar los comentarios de la gente.
Borrar u ocultar un comentario es el equivalente digital a poner la mano en la cara de alguien. Luego decir en voz alta, "NO ESTOY ESCUCHANDO".
Está más allá de la grosería y el desprecio. También implica que cualquiera que sea su problema, no te importa.
Fuente: Nuestros tiempos sociales
El tiempo lo es todo
Ya hemos discutido el beneficio de estar en línea cuando sus clientes lo están. También es importante responder a tus clientes a tiempo.
La mayoría de los sitios web tendrán algún tipo de sección automatizada de "¿cómo puedo ayudar?" en la esquina. Pero muchos de ellos son contestados por los robots de chat o sólo están ahí para responder a preguntas específicas.
Es cuando la gente recurre a los medios sociales para que le respondan sus preguntas. Lo que también significa que la gente busca una respuesta más rápida.
Esto no significa que tengas que responder al instante. Pero honestamente, cuanto más rápido puedas responder, mejor. O por lo menos establecer una respuesta automatizada para decir que responderás tan pronto como puedas.
Es importante que puedas responder con una respuesta que tenga sustancia. Y si no tienes una respuesta a su pregunta, al menos hazles saber que es algo en lo que estás trabajando.
Responder a las preguntas es importante para aquellos que también venden en mercados como el de Amazon.
La gente que vende en estos sitios depende en gran medida de la opinión de los clientes. Por lo tanto, si se pregunta cómo obtener reseñas en Amazon, dé tiempos de respuesta rápidos en el sitio o en los medios sociales. De esta manera, cuando se le pregunte sobre la comunicación del vendedor, el comprador dará cinco estrellas.
Fuente: Zen Escritorio
Comparte la retroalimentación
El futuro está cambiando. La gente está empezando a hacer revoluciones desde sus dormitorios con sólo un portátil. Los comerciantes pueden trabajar desde casa con un voz sobre el teléfono IP para contactar con los clientes. Y la gente puede dar su punto de vista de un producto a todo el mundo a través de los medios sociales.
Antes, un producto podía ser probado con un grupo de prueba. Pero ahora, dependemos de los clientes reales que usan los productos para aprender cómo se sienten realmente sobre las cosas.
Finalmente, si eres parte de una compañía más grande. Aprovecha esta oportunidad para compartir la información con el resto de la empresa. Esto ayudará a su empresa a aprender de los errores y a entender qué funciona y qué no.
Asegúrate de que tú también compartas tus comentarios positivos. Es importante que el personal sea reconocido por su duro trabajo.
Fuente: xSellco
En una era progresiva de la tecnología, los medios sociales son la forma perfecta de proveer servicio al cliente.
Puedes responder en un instante de manera amable y obtener información sobre los productos mientras tanto. La idea de que el mundo vea tus respuestas es desalentadora. Pero en realidad puede tener un impacto positivo en la voz de tu marca. Lo cual tiene un gran resultado tanto para los clientes como para las empresas.
El conocimiento de los medios sociales te mantiene en la actualidad y puede incluso atraer más tráfico a tu sitio.
Autor Bio:
John Allen, Director de SEO global en RingCentral, una empresa global de UCaaS, VoIP y software del centro de contacto proveedor. Tiene más de 14 años de experiencia y una amplia trayectoria en la creación y optimización de programas de marketing digital. Ha escrito para sitios web como Sendinblue y Pandadoc.
