Durante anos, o foco na construção da relação com o cliente tem sido o serviço com um sorriso. Tem conhecido e cumprimentado as pessoas nas lojas. E oferecer ofertas que as pessoas possam navegar fisicamente. Mas como os dias dos tijolos e argamassa estão se tornando uma coisa do passado, as empresas precisam aprender a lidar com o atendimento ao cliente de forma digital.
Uma ótima maneira de fazer exatamente isso é através das mídias sociais. Você deve ter pensado que as mídias sociais são reservadas para a visualização de vídeos engraçados. Ou para entrar em debates com estranhos sobre política. Mas as mercado de mídia social tem o poder do cliente para virar uma marca na sua cabeça.
Então, o que é o serviço ao cliente das redes sociais?
Essencialmente, é responder às perguntas dos clientes através de sites de redes sociais. Zendesk diz que 69% dos clientes sentem que parte do bom atendimento ao cliente está recebendo uma resposta rápida. Faz sentido otimizar os serviços disponíveis através de redes sociais ou de mensagens instantâneas. Estimula a inteligência empresarial e uma melhor compreensão dos clientes.
Também tem de ser melhor do que colocar os seus clientes sob o stress de estar ao telefone durante 45 minutos. Ouvir uma versão abafada da última carta vezes sem conta.
Com tudo isto em mente, tens de trabalhar um pouco. Você precisa interagir com as pessoas em um nível pessoal e tratá-las como mais do que apenas um sinal de dólar ambulante. Este guia vai ajudá-lo a entender como lidar com o atendimento ao cliente nas redes sociais.
Fonte: percepções mais frias
Entre na mente dos seus clientes
No início, você deve descobrir quem é a sua demografia. Depois, você precisa pensar em quais sites de mídia social eles usam. Isto irá ajudá-lo a ser notado.
O primeiro ponto em qualquer interação bem sucedida é a pesquisa. Neste caso, envolve pensar como seus clientes e estar na plataforma em que eles estão.
Se você é uma empresa de jóias, Instagram será o melhor lugar para você. Se você está desenvolvendo uma aplicação financeira, você deve começar a marcar presença no LinkedIn. Se você estiver vendendo chapéus caseiros, então o Pinterest será um bom lugar para você.
Mas isso não significa que tenhas de te cingir a um lugar. Espalhe-se um pouco. Pensa em como usas as redes sociais. Você passa o mesmo tempo no Twitter, Facebook e Instagram? Ou você passa muito mais tempo em outro lugar?
Ter em conta o tempo
Envolver-se com o público não é um caso de fazê-lo quando se tem uma oportunidade. O timing é essencial. Digamos que você trabalha para um start-up que dá conselhos educacionais aos alunos. Você está ansioso para ir às 7 da manhã.
Então, você precisa considerar quando as pessoas estão olhando para as mídias sociais. É verdade, as coisas estão um pouco diferentes neste momento, já que mais pessoas trabalham em casa. Mas, em geral, pense em quando as pessoas tendem a verificar as suas redes sociais. Pesquisa os melhores momentos para publicar conteúdo e ligar-se às pessoas durante estas horas.
Então você precisa de atacar. Certifica-te que as pessoas estão a falar da tua marca. Publique conteúdo interessante e compartilhável, depois comente sobre as respostas.
É fácil pesquisar tópicos nas redes sociais e envolver-se em conversas relevantes para si. Inclua sua marca em conversas e fale sobre algo de valor. Você pode até combinar conversas em redes sociais e conversas via VoIP para melhorar o marketing.
Fonte: Nosso Tempo Social
Ouvir os clientes
Se as pessoas estão @ing you, e discutindo sua empresa, você precisa responder.
Quer seja positivo ou negativo, não ignore as pessoas. Coloca-te no lugar delas. Imagine se você recebesse um produto defeituoso e gastasse muito com ele. Você tentou reclamar, mas foi negligenciado. Você não só nunca mais faria compras com essa marca, como também diria aos outros para não comprarem lá.
Um exemplo de como responder pode parecer assim:
Digamos que você faz queijo especializado e afixa-o pelo país. A sua equipa de marketing descobriu que o Facebook tem várias páginas de amantes de queijo. Então, eles pagaram por publicidade nessas páginas.
As pessoas começaram a comentar, e o primeiro comentário diz:
"OMG". O teu queijo é tão delicioso! O meu filho é alérgico a lacticínios, por isso estou feliz por finalmente termos conseguido encontrar algo de que ele gosta"
Este comentário positivo é uma boa oportunidade para se aproximar dos clientes. Mostra também à comunidade do queijo que vale a pena conferir também. Ao fazer isso, você pode até mesmo vender outros produtos.
Pode-se dizer que sim:
"Olá @Nome". Estamos tão felizes por teres gostado do nosso queijo. Os nossos técnicos de queijo especiais trabalharam muito para fazer um queijo sem lacticínios. Estamos felizes que clientes como o seu filho o adorem. Estamos prestes a trazer uma grande variedade de queijos sem lacticínios que você deve conferir".
E o feedback negativo?
O próximo comentário então diz: "Fiquei tão desapontado com o seu queijo de Natal especial. Comprei-o como um presente e não só ficou danificado quando chegou, como teve um sabor esquisito".
Esta é a sua oportunidade de dar a volta às coisas. A primeira coisa que você precisa fazer é lidar com a reclamação. Depois tens de te redimir. Por isso, pode-se dizer:
"Olá @nome". Lamentamos muito a sua experiência negativa com o nosso queijo especial de Natal. Aqui na *nome da empresa* HQ, fazemos o nosso melhor para garantir que cada cliente tenha uma óptima experiência com queijo. Vamos enviar-lhe uma DM com uma oferta que esperamos que faça as coisas como deve ser. Esperamos que isto ajude na sua má experiência".
Desta forma, pode enviar-lhes uma oferta para os trazer de volta a bordo. Você também estará mostrando que se preocupa com seus clientes e quer que eles sejam felizes.
Fonte: Insights mais frescos
Mas as críticas negativas não são más para a empresa?
Os clientes sabem que haverá sempre uma má crítica de vez em quando. Mas o que importa é a forma como você aborda essas críticas.
Se 100% das críticas são perfeitas, as críticas podem começar a parecer um pouco falsas. E isto parece mais desconfiado do que ter um blip estranho. O que também significa que você não pode escolher a quem responder.
Mesmo que as pessoas perguntem algo irrelevante, seja simpático e responda. Por exemplo, digamos como um negócio, você contrata pessoal para start-ups. E alguém comenta em um post pedindo o melhores classificados de emprego. Graciosamente diz-lhes o que é que fazes. E depois aponte-lhes na direcção certa.
Por isso, também é importante não discutir com pessoas que procuram um argumento por causa disso. Como sempre dizem nas redes sociais... Não alimente os trolls. Se esta situação ocorrer, responda educadamente, e deixe-a lá.
A monitorização regular das suas páginas nas redes sociais irá garantir que se mantém em cima das coisas.
Outras considerações
Usando um estratégia de escuta social irá ajudá-lo a ver as coisas da perspectiva do seu público-alvo. Lembre-se que quando as pessoas estão aborrecidas, elas escrevem de forma diferente. Portanto, quando você responder, mantenha-se educado e desanime qualquer negatividade.
Se alguém lhe enviar uma mensagem directa, pode até segui-la com um telefonema pessoal através do seu número de telefone empresarial. Com todo o excelente software de call center, não há desculpa para não entrar em contato com os clientes para verificá-los.
Ou, as pessoas podem estar a queixar-se de coisas como questões técnicas. Nesse caso, você precisa ter certeza de que há alguém de plantão para responder rapidamente a isso também. Você pode precisar configurar um equipe de atendimento ao cliente que pode ajudar nisto.
Seja gentil
Esta é a regra básica de qualquer interacção humana. Mas quando se trata de atendimento ao cliente, isto é particularmente importante.
Porque, encaremos os factos, assim que alguém começa a ficar mal-humorado connosco, é natural que fique mal-humorado com eles. Ao prestar o melhor serviço ao cliente, ser mal-educado com as pessoas simplesmente não vai voar. Isto é particularmente importante quando a abrir um negócio. Porque as suas primeiras impressões serão as maiores.
Como já foi dito, quando frustradas, as pessoas podem ficar um pouco tétricas. Ser mal-educadas e de resposta curta só lhes dará ainda mais corda.
Mas ser gentil e educado ajudará a desescalar a situação. Afinal, não sabemos o que se passa na vida das pessoas, elas podem estar a projectar-se.
Pense também em todas as pessoas que podem ver como você reage. A sua resposta nas redes sociais também terá um efeito de arrastamento na forma como a marca é recebida.
Outro ponto de etiqueta é não apagar os comentários das pessoas.
Apagar ou esconder um comentário é o equivalente digital a colocar a mão na cara de alguém. Depois dizer muito alto: "NÃO OUVIRÁ".
É mais do que grosseiro e desdenhoso. Também implica que seja qual for o problema deles, não lhe interessa.
Fonte: Nosso Tempo Social
O tempo é tudo
Já discutimos o benefício de estar online quando os seus clientes estão. Também é importante responder aos seus clientes a tempo, também.
A maioria dos sites terá algum tipo de seção automatizada 'como posso ajudar?' no canto. Mas muitos destes são respondidos por chatbots ou estão lá apenas para responder a perguntas específicas.
É aqui que as pessoas recorrem às redes sociais para ter suas perguntas respondidas. O que também significa que as pessoas estão à procura de uma resposta mais rápida.
Isso não significa que você tem que responder instantaneamente. Mas honestamente, quanto mais rápido você puder responder, melhor. Ou pelo menos configure uma resposta automática para dizer que você responderá o mais rápido que puder.
É importante que você possa responder com uma resposta que tenha substância. E se você não tiver uma resposta para a pergunta deles, pelo menos deixe-os saber que é algo em que você está trabalhando.
Responder a perguntas é importante para aqueles que também vendem em mercados como o Amazonas.
As pessoas que vendem nestes sites dependem muito do feedback dos clientes. Portanto, se você está se perguntando como obter críticas sobre a Amazon, dê respostas rápidas no site ou nas mídias sociais. Desta forma, quando perguntado sobre a comunicação do vendedor, o comprador dará cinco estrelas.
Fonte: Zen Escrivaninha
Partilhar feedback
O futuro está a mudar. As pessoas estão começando revoluções a partir de seus quartos com apenas um laptop. Os marqueteiros podem trabalhar a partir de casa com um telefone de voz sobre IP para contactar clientes. E as pessoas podem dar o seu ponto de vista sobre um produto para o mundo inteiro através das redes sociais.
Antes, um produto podia ser testado com um grupo de teste. Mas agora, nós confiamos em clientes reais usando produtos para aprender como eles realmente se sentem sobre as coisas.
Finalmente, se você faz parte de uma empresa maior. Aproveite esta oportunidade para compartilhar o feedback com o resto da empresa. Isto ajudará a sua empresa a aprender com os erros e a entender o que funciona e o que não funciona.
Certifique-se de que você também está compartilhando um feedback positivo. É importante que o pessoal seja reconhecido pelo seu trabalho árduo.
Fonte: xSellco
Numa era progressiva da tecnologia, as redes sociais são a forma perfeita de prestar um serviço ao cliente.
Você pode responder de uma forma personalizada e obter feedback sobre os produtos enquanto isso. A ideia de o mundo ver as suas respostas é assustadora. Mas na verdade pode ter um impacto positivo na voz da sua marca. O que tem um excelente resultado tanto para os clientes como para as empresas.
O conhecimento das redes sociais mantém-no nos tempos modernos e pode até trazer mais tráfego para o seu site.
Autor Bio:
John Allen, Director, SEO Global na RingCentral, uma UCaaS global, VoIP e software do contact center fornecedor. Ele tem mais de 14 anos de experiência e uma vasta experiência na construção e otimização de programas de marketing digital. Ele tem escrito para sites como Sendinblue e Pandadoc.
