Per anni, l'attenzione per la costruzione del rapporto con i clienti è stata focalizzata sul servizio con un sorriso. È stato incontrare e salutare le persone nei negozi. E fornendo offerte che le persone possono fisicamente sfogliare. Ma poiché i giorni dei mattoni e della malta stanno diventando un ricordo del passato, le aziende devono imparare ad affrontare il servizio clienti in modo digitale.
Un ottimo modo per farlo è proprio attraverso i social media. Avrete pensato che i social media sono riservati alla visione di video divertenti. O per partecipare a dibattiti con sconosciuti sulla politica. Ma il mercato dei social media ha il potere di far girare la testa a un marchio.
Cos'è il servizio clienti dei social media?
In sostanza, si tratta di rispondere alle domande dei clienti attraverso i siti di social networking. Zendesk dice che il 69% dei clienti si sente parte di un buon servizio di assistenza clienti sta ottenendo una risposta rapida. Ha senso ottimizzare i servizi disponibili tramite i social network o la messaggistica istantanea. Incoraggia la business intelligence e una migliore comprensione dei clienti.
Deve anche essere meglio che far passare ai clienti lo stress di stare al telefono per 45 minuti. Ascoltare più e più volte una versione ovattata dell'ultimo grafico.
Con tutto questo in mente, devi metterci un po' di lavoro. È necessario interagire con le persone a livello personale e trattarle come qualcosa di più di un semplice segno del dollaro che cammina. Questa guida vi aiuterà a capire come affrontare il servizio clienti dei social media.
Fonte: approfondimenti più freddi
Entrate nella mente dei vostri clienti
All'inizio, dovete capire chi è il vostro demografico. Poi bisogna pensare a quali siti di social media utilizzano. Questo vi aiuterà a farsi notare.
Il primo punto di ogni interazione di successo è la ricerca. In questo caso, si tratta di pensare come i vostri clienti e di essere sulla piattaforma su cui si trovano.
Se siete un'azienda di gioielli in erba, Instagram sarà il posto migliore per voi. Se state sviluppando un'applicazione finanziaria, dovreste iniziare a fare una presenza su LinkedIn. Mentre se vendete cappelli fatti in casa, Pinterest sarà il posto giusto per voi.
Ma questo non significa che si debba rimanere in un solo posto. Allargatevi un po'. Pensate a come usate i social media. Passate lo stesso tempo su Twitter, Facebook e Instagram? O passate molto più tempo altrove?
Prendere in considerazione i tempi
Impegnarsi con il pubblico non è un caso di farlo quando ne hai la possibilità. Il tempismo è essenziale. Diciamo che lavori per una start-up che dà consigli educativi agli studenti. Non vedi l'ora di andare alle 7 del mattino.
Quindi, è necessario considerare quando le persone guardano ai social media. Certo, le cose sono un po' diverse al momento, visto che sempre più persone lavorano da casa. Ma in generale, pensate a quando le persone tendono a controllare i loro social network. Ricerca i momenti migliori per pubblicare contenuti e di connettersi con le persone durante queste ore.
Allora devi saltellare. Assicuratevi che la gente parli del vostro marchio. Pubblicare contenuti interessanti e condivisibili, poi commentare le risposte.
È facile cercare argomenti sui social media e partecipare a conversazioni rilevanti per voi. Includi il tuo marchio nelle conversazioni e parla di qualcosa di valore. Potreste anche combinare le conversazioni sui social network e quelle via VoIP per migliorare il marketing.
Fonte: I nostri tempi sociali
Ascolta i clienti
Se le persone vi stanno @ingravidando e discutendo della vostra azienda, dovete rispondere.
Che sia positivo o negativo, non ignorare le persone. Mettiti nei loro panni. Immaginate di aver ricevuto un prodotto difettoso e di averci speso molto. Hai cercato di lamentarti, ma sei stato trascurato. Non solo non faresti mai più acquisti con quel marchio, ma diresti anche agli altri di non fare acquisti.
Un esempio di come rispondere potrebbe essere questo:
Diciamo che fai un formaggio specializzato e lo pubblichi in tutto il paese. Il vostro team di marketing ha scoperto che Facebook ha diverse pagine per gli amanti del formaggio. Quindi, hanno pagato per la pubblicità su quelle.
La gente ha cominciato a commentare, e il primo commento dice:
"OMG, il tuo formaggio è così buono! Mio figlio è allergico ai latticini, quindi sono felice che siamo finalmente riusciti a trovare qualcosa che gli piace".
Questo commento positivo è una buona occasione per entrare in confidenza con i clienti. Dimostra anche alla comunità del formaggio che vale la pena di dare un'occhiata anche a voi. In questo modo, è possibile anche vendere altri prodotti.
Si potrebbe dire:
"Ciao @Nome". Siamo così felici che vi sia piaciuto il nostro formaggio. I nostri tecnici specializzati in formaggi hanno lavorato sodo per realizzare un formaggio senza latticini. Siamo felici che i clienti come suo figlio lo amino. Stiamo per far uscire una vasta gamma di formaggi senza latticini che dovreste vedere".
E il feedback negativo?
Il commento successivo dice poi: "Sono rimasto molto deluso dal vostro speciale formaggio natalizio. L'ho comprato come una delizia e non solo era danneggiato quando è arrivato, ma aveva un sapore strano".
Questa è la vostra occasione per cambiare le cose. La prima cosa che dovete fare è occuparvi del reclamo. Poi dovete riscattarvi. Così, si potrebbe dire:
"Ciao @nome". Siamo molto dispiaciuti per la vostra esperienza negativa con il nostro speciale formaggio di Natale. Qui al *nome dell'azienda* HQ, facciamo del nostro meglio per assicurarci che ogni cliente abbia una grande esperienza di formaggio. Vi invieremo un DM con un'offerta che speriamo possa sistemare le cose. Speriamo che questo possa aiutarvi con la vostra brutta esperienza".
In questo modo, è possibile inviare loro un'offerta per farli tornare a bordo. Dimostrerete anche che vi preoccupate per i vostri clienti e che volete che siano felici.
Fonte: Approfondimenti
Ma le recensioni negative non sono negative per l'azienda?
I clienti sanno che ogni tanto ci sarà sempre una recensione negativa. Ma è il modo in cui si affrontano queste recensioni che conta.
Se il 100% delle recensioni sono perfette, le recensioni possono iniziare a sembrare un po' false. E questo sembra più inaffidabile che avere il blip bizzarro. Il che significa anche che non si può scegliere a chi rispondere.
Anche se la gente chiede qualcosa di irrilevante, basta essere gentili e rispondere. Per esempio, diciamo che, come azienda, si assume personale per le start-up. E qualcuno commenta un post che chiede il migliori tavole di lavoro. Dite loro gentilmente cosa fate. E poi indicategli la giusta direzione.
A questo proposito, è anche importante non discutere con persone che cercano un argomento per il gusto di farlo. Come dicono sempre sui social media... Non dare da mangiare ai troll. Se si verifica questa situazione, rispondete educatamente e lasciatelo lì.
Monitorare regolarmente le vostre pagine sui social media vi garantirà di essere sempre aggiornati.
Altre considerazioni
Utilizzando un strategia di ascolto sociale vi aiuterà a vedere le cose dal punto di vista del vostro pubblico di riferimento. Ricordate che quando le persone sono infastidite, scrivono in modo diverso. Quindi, quando rispondete, rimanete educati e disinnescate qualsiasi negatività.
Se qualcuno ti manda un messaggio diretto, potresti anche seguirlo con una telefonata personale attraverso il tuo numero di telefono aziendale. Con tutto il grande software del call center, non ci sono scuse per non entrare in contatto con i clienti per controllarli.
Oppure, la gente potrebbe lamentarsi di cose come problemi tecnici. In questo caso, è necessario assicurarsi che ci sia qualcuno di turno per rispondere rapidamente anche a questo. Potrebbe essere necessario impostare un team di assistenza clienti che può essere d'aiuto in questo.
Sii gentile
Questa è la regola di base di ogni interazione umana. Ma quando si tratta del servizio clienti questo è particolarmente importante.
Perché, diciamocelo, non appena qualcuno inizia a diventare scontroso con noi, è naturale essere scontrosi con lui. Quando si fornisce il miglior servizio al cliente, essere scortesi con la gente semplicemente non vola. Questo è particolarmente importante quando avviare un'attivita'. Perché le vostre prime impressioni saranno le più grandi.
Come già accennato, quando si è frustrati, la gente può essere un po' irascibile. Essere scortesi e corti in risposta li farà solo finire ancora di più.
Ma essere gentili ed educati aiuterà a mitigare la situazione. Dopotutto, non sappiamo cosa sta succedendo nella vita delle persone, potrebbero essere proiettate.
Inoltre, pensate a tutte le persone che possono vedere come reagite. Anche la vostra risposta sui social media avrà un effetto a catena sul modo in cui il marchio viene accolto.
Un altro punto del galateo è quello di non cancellare i commenti delle persone.
Cancellare o nascondere un commento è il digitale che equivale a mettere la mano sul viso di qualcuno. Poi dire molto forte: "NON ASCOLTO".
È oltremodo scortese e sprezzante. Implica anche che, qualunque sia il loro problema, per voi non ha importanza.
Fonte: I nostri tempi sociali
Il tempismo è tutto
Abbiamo già discusso il vantaggio di essere online quando i vostri clienti lo sono. È anche importante rispondere ai vostri clienti in tempo.
La maggior parte dei siti web avrà una sorta di sezione automatizzata "come posso aiutare? Ma molti di questi trovano risposta nei chatbot o sono lì solo per rispondere a domande specifiche.
Questo è il momento in cui le persone si rivolgono ai social media per avere una risposta alle loro domande. Il che significa anche che le persone cercano una risposta più rapida.
Questo non significa che si debba rispondere all'istante. Ma onestamente, più velocemente si può rispondere, meglio è. O almeno impostare una risposta automatica per dire che risponderai il prima possibile.
È importante poter rispondere con una risposta che abbia sostanza. E se non avete una risposta alla loro domanda, almeno fategli sapere che si tratta di qualcosa su cui state lavorando.
Rispondere alle domande è importante per chi vende anche su mercati come Amazon.
Le persone che vendono su questi siti si affidano molto al feedback dei clienti. Quindi, se vi state chiedendo come ottenere recensioni su Amazon, date tempi di risposta rapidi sul sito o sui social media. In questo modo, alla domanda sulla comunicazione del venditore, l'acquirente darà cinque stelle.
Fonte: Zen Scrivania
Condividi il feedback
Il futuro sta cambiando. Le persone iniziano le rivoluzioni dalle loro camere da letto con un semplice portatile. I marketer possono lavorare da casa con un voce su telefono IP per contattare i clienti. E le persone possono dare il loro punto di vista su un prodotto a tutto il mondo attraverso i social media.
Prima, un prodotto poteva essere testato con un gruppo di prova. Ma ora, ci affidiamo ai clienti reali che utilizzano i prodotti per imparare come si sentono veramente le cose.
Infine, se si fa parte di una società più grande. Cogliete l'occasione per condividere il feedback con il resto dello studio. Questo aiuterà la vostra azienda ad imparare da eventuali errori e a capire cosa funziona e cosa no.
Assicuratevi di condividere anche i feedback positivi. È importante che il personale sia riconosciuto per il suo duro lavoro.
Fonte: xSellco
In un'era progressiva della tecnologia, i social media sono il modo perfetto per fornire un servizio al cliente.
Potete rispondere in un istante in modo personale e ricevere nel frattempo un feedback sui prodotti. Il pensiero che il mondo veda le vostre risposte è scoraggiante. Ma può avere un impatto positivo sulla voce del vostro marchio. Il che ha un grande risultato sia per i clienti che per le aziende.
Essere esperti di social media vi mantiene nei tempi moderni e può anche portare più traffico a tuo sito.
Autore Bio:
John Allen, Direttore, Global SEO presso il RingCentral, un UCaaS globale, VoIP e software per contact center fornitore. Ha oltre 14 anni di esperienza e un ampio background nella costruzione e ottimizzazione di programmi di marketing digitale. Ha scritto per siti web come Sendinblue e Pandadoc.
