Depuis des années, l'accent est mis sur l'établissement d'un rapport avec le client, le service avec le sourire. Il s'agit de rencontrer et d'accueillir les gens dans les magasins. Et il propose des offres que les gens peuvent physiquement consulter. Mais alors que l'époque de la brique et du mortier appartient au passé, les entreprises doivent apprendre à aborder le service à la clientèle de manière numérique.
Un excellent moyen d'y parvenir est précisément de passer par réseaux sociaux. Vous avez peut-être pensé réseaux sociaux qu'il est réservé à la vision de vidéos amusantes. Ou à vous lancer dans des débats avec des étrangers sur la politique. Mais le réseaux sociaux marché a le pouvoir de faire tourner la tête d'une marque.
Alors, qu'est-ce que le service à la réseaux sociaux clientèle ?
Il s'agit essentiellement de répondre aux questions des clients par le biais des sites de réseautage social. Zendesk déclare que 69 % des clients estiment qu'un bon service à la clientèle passe par une réponse rapide. Il est logique d'optimiser les services disponibles via les réseaux sociaux ou la messagerie instantanée. Cela encourage la veille économique et une meilleure compréhension des clients.
Il faut aussi que ce soit mieux que de faire subir à vos clients le stress d'un appel téléphonique de 45 minutes. Écouter une version feutrée du dernier classement, encore et encore.
Avec tout cela en tête, il faut bien travailler. Vous devez interagir avec les gens à un niveau personnel et les traiter comme bien plus qu'un simple signe de dollar ambulant. Ce guide vous aidera à comprendre comment aborder le service à la réseaux sociaux clientèle.
Source : des idées plus fraîches
Entrez dans l'esprit de vos clients
Au départ, vous devez déterminer qui est votre groupe démographique. Ensuite, vous devez réfléchir aux réseaux sociaux sites qu'ils utilisent. Cela vous aidera à se faire remarquer.
Le premier point de toute interaction réussie est la recherche. Dans ce cas, il s'agit de penser comme vos clients et d'être sur la plateforme sur laquelle ils se trouvent.
Si vous êtes une entreprise de bijouterie en herbe, Instagram sera le meilleur endroit pour vous. Si vous développez une application de financement, vous devriez commencer à être présent sur LinkedIn. Si vous vendez des chapeaux faits maison, alors Pinterest sera un bon endroit pour vous.
Mais cela ne signifie pas que vous devez vous en tenir à un seul endroit. Répartissez-vous un peu. Pensez à la façon dont vous utilisez réseaux sociaux. Passez-vous autant de temps sur Twitter, Facebook et Instagram ? Ou passez-vous beaucoup plus de temps ailleurs ?
Tenir compte du calendrier
Il ne s'agit pas de s'engager auprès du public quand on en a l'occasion. Le choix du moment est essentiel. Imaginons que vous travaillez pour une start-up qui donne des conseils pédagogiques aux étudiants. Vous êtes impatient d'y aller à 7 heures du matin.
Il faut donc tenir compte du moment où les gens regardent réseaux sociaux. Il est vrai que les choses sont un peu différentes en ce moment, car de plus en plus de gens travaillent à domicile. Mais en général, pensez au moment où les gens ont tendance à vérifier leur vie sociale. Recherche les meilleurs moments pour publier du contenu et se connecter avec les gens pendant ces heures.
Alors, il faut bondir. Assurez-vous que les gens parlent de votre marque. Publiez du contenu intéressant et partageable, puis commentez les réponses.
Il est facile de rechercher des sujets réseaux sociaux et de s'impliquer dans des conversations qui vous concernent. Incluez votre marque dans les conversations et parlez de quelque chose de valeur. Vous pouvez même combiner les conversations sur les réseaux sociaux et celles via la VoIP pour améliorer le marketing.
Source : Notre époque sociale
Écouter les clients
Si les gens vous @nent et discutent de votre entreprise, vous devez leur répondre.
Qu'elle soit positive ou négative, n'ignorez pas les gens. Mettez-vous à leur place. Imaginez que vous receviez un produit défectueux et que vous dépensiez beaucoup pour l'acheter. Vous avez essayé de vous plaindre mais vous avez été négligé. Non seulement vous ne feriez plus jamais de shopping avec cette marque, mais vous diriez aussi aux autres de ne pas y faire de shopping non plus.
Voici un exemple de la manière de réagir :
Supposons que vous fabriquiez un fromage spécialisé et que vous l'expédiiez dans tout le pays. Votre équipe marketing a découvert que Facebook possède plusieurs pages d'amateurs de fromage. Ils ont donc payé pour faire de la publicité sur ces pages.
Les gens ont commencé à faire des remarques, et le premier commentaire dit
"OMG. Ton fromage est si délicieux ! Mon fils est allergique aux produits laitiers, je suis donc heureux que nous ayons enfin réussi à trouver quelque chose qu'il aime".
Ce commentaire positif est une bonne occasion de se rapprocher des clients. Il montre également à la communauté fromagère que vous valez aussi la peine d'être consulté. Ce faisant, vous pouvez même vendre d'autres produits à un prix supérieur.
On pourrait dire :
"Salut @Nom. Nous sommes très heureux que vous ayez aimé notre fromage. Nos techniciens fromagers spéciaux ont travaillé très dur pour fabriquer un fromage sans produits laitiers. Nous sommes heureux que des clients comme votre fils l'adorent. Nous sommes sur le point de sortir une vaste gamme de fromages sans produits laitiers que vous devriez découvrir".
Qu'en est-il des réactions négatives ?
Le commentaire suivant dit alors : "J'ai été très déçu par votre fromage spécial de Noël. Je l'ai acheté comme une friandise et non seulement il était abîmé à son arrivée, mais il avait un goût bizarre".
C'est l'occasion pour vous de changer les choses. La première chose que vous devez faire est de traiter la plainte. Ensuite, vous devez vous racheter. On peut donc dire :
"Salut @name. Nous sommes vraiment désolés de votre expérience négative avec notre fromage spécial de Noël. Ici, au siège de *nom de l'entreprise*, nous faisons de notre mieux pour que chaque client vive une expérience fromagère exceptionnelle. Nous vous enverrons un DM avec une offre qui, nous l'espérons, arrangera les choses. Nous espérons que cela vous aidera à surmonter votre mauvaise expérience".
Ainsi, vous pouvez leur envoyer une offre pour les faire revenir à bord. Vous montrerez également que vous vous souciez de vos clients et que vous voulez qu'ils soient heureux.
Source : Des idées plus fraîches
Mais les critiques négatives ne sont-elles pas mauvaises pour l'entreprise ?
Les clients savent qu'il y aura toujours une mauvaise critique de temps en temps. Mais c'est la façon dont vous traitez ces avis qui importe.
Si 100 % des critiques sont parfaites, les critiques peuvent commencer à avoir l'air un peu fausses. Et cela semble plus indigne de confiance que d'avoir un léger décalage. Ce qui signifie aussi que vous ne pouvez pas non plus choisir à qui répondre.
Même si les gens demandent quelque chose de non pertinent, soyez juste gentil et répondez. Par exemple, disons qu'en tant qu'entreprise, vous engagez du personnel pour les start-ups. Et quelqu'un commente un poste en demandant le les meilleurs sites d'offres d'emploi. Dites-leur gracieusement ce que vous faites. Et ensuite, indiquez-leur la bonne direction.
Sur ce point, il est également important de ne pas se disputer avec des personnes qui cherchent un argument pour le plaisir. Comme on dit toujours sur réseaux sociaux... Ne nourrissez pas les trolls. Si une telle situation se produit, répondez poliment et laissez-la là.
En surveillant régulièrement vos réseaux sociaux pages, vous vous assurez de rester au courant.
Autres considérations
L'utilisation d'un stratégie d'écoute sociale vous aidera à voir les choses du point de vue de votre public cible. N'oubliez pas que lorsque les gens sont agacés, ils écrivent différemment. Donc, lorsque vous répondez, restez poli et désamorcez toute négativité.
Si quelqu'un vous envoie un message direct, vous pouvez même le faire suivre d'un appel téléphonique personnel par l'intermédiaire de votre numéro de téléphone professionnel. Avec tous les excellents logiciels de centres d'appels, il n'y a aucune excuse pour ne pas entrer en contact avec les clients pour les contrôler.
Ou bien, les gens peuvent se plaindre de choses comme des problèmes techniques. Dans ce cas, vous devez vous assurer qu'il y a quelqu'un de disponible pour répondre rapidement à ces problèmes. Vous devrez peut-être mettre en place un l'équipe du service clientèle qui peut aider dans ce domaine.
Soyez gentil
C'est la règle de base de toute interaction humaine. Mais lorsqu'il s'agit du service à la clientèle, cela est particulièrement important.
Parce que, soyons francs, dès que quelqu'un commence à devenir grincheux avec nous, il est tout à fait naturel de devenir grincheux avec lui. Lorsque l'on fournit le meilleur service à la clientèle, être impoli avec les gens ne peut tout simplement pas voler. C'est particulièrement important lorsque la création d'une entreprise. Parce que vos premières impressions seront les plus importantes.
Comme nous l'avons déjà mentionné, lorsque les gens sont frustrés, ils peuvent être un peu irritables. Le fait d'être grossier et de répondre brièvement à une demande les rendra encore plus irritables.
Mais la gentillesse et la politesse aideront à désamorcer la situation. Après tout, nous ne savons pas ce qui se passe dans la vie des gens, ils pourraient se projeter.
Pensez aussi à toutes les personnes qui peuvent voir comment vous réagissez. Votre réaction sur réseaux sociaux aura un effet d'entraînement sur la façon dont la marque est reçue.
Un autre point d'étiquette est de ne pas supprimer les commentaires des gens.
Supprimer ou masquer un commentaire est l'équivalent numérique de mettre la main sur le visage de quelqu'un. Puis de dire très fort "Je n'écoute pas".
C'est au-delà de l'impolitesse et du mépris. Cela implique également que quel que soit leur problème, cela ne vous concerne pas.
Source : Notre époque sociale
Le timing est primordial
Nous avons déjà discuté de l'avantage d'être en ligne lorsque vos clients le sont. Il est également important de répondre à vos clients à temps.
La plupart des sites web ont une sorte de section automatisée "Comment puis-je aider" dans le coin. Mais beaucoup d'entre elles sont accessibles par des chatbots ou ne sont là que pour répondre à des questions spécifiques.
C'est à ce moment-là que les gens se tournent réseaux sociaux pour obtenir des réponses à leurs questions. Ce qui signifie également que les gens cherchent une réponse plus rapide.
Cela ne signifie pas que vous devez répondre instantanément. Mais honnêtement, plus vite vous pourrez répondre, mieux ce sera. Ou au moins, mettez en place une réponse automatique pour dire que vous allez répondre dès que possible.
Il est important que vous puissiez répondre avec une réponse qui a du sens. Et si vous n'avez pas de réponse à leur question, faites-leur au moins savoir que vous y travaillez.
Répondre aux questions est important pour ceux qui vendent aussi sur des marchés comme Amazon.
Les personnes qui vendent sur ces sites s'appuient très fortement sur les commentaires des clients. Par conséquent, si vous vous demandez comment obtenir des avis sur Amazon, donnez des temps de réponse rapides sur le site ou réseaux sociaux... De cette façon, lorsqu'il sera interrogé sur la communication du vendeur, l'acheteur donnera cinq étoiles.
Partagez vos réactions
L'avenir est en train de changer. Les gens commencent des révolutions depuis leur chambre à coucher avec un simple ordinateur portable. Les spécialistes du marketing peuvent travailler chez eux avec un téléphone voix sur IP pour contacter les clients. Et les gens peuvent donner leur point de vue sur un produit au monde entier grâce réseaux sociauxà .
Auparavant, un produit pouvait être testé avec un groupe d'essai. Mais aujourd'hui, nous comptons sur les clients réels qui utilisent les produits pour savoir ce qu'ils pensent vraiment des choses.
Enfin, si vous faites partie d'une grande entreprise. Profitez de l'occasion pour partager vos réactions avec le reste de l'entreprise. Cela aidera votre entreprise à tirer les leçons de ses erreurs et à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Assurez-vous que vous partagez également des commentaires positifs. Il est important que le personnel soit reconnu pour son travail.
Source : xSellco
À l'ère de la technologie, c'réseaux sociaux est le moyen idéal de fournir un service à la clientèle.
Vous pouvez répondre en un instant de manière personnalisée et obtenir des informations sur les produits en attendant. L'idée que le monde entier puisse voir vos réponses est intimidante. Mais cela peut en fait avoir un impact positif sur la voix de votre marque. Ce qui a un grand impact sur les clients et les entreprises.
Le fait d'être réseaux sociaux averti vous permet de rester dans le monde moderne et peut même entraîner une augmentation du trafic sur votre site.
Auteur : Bio :
John Allen, Directeur, SEO mondial chez RingCentral, un UCaaS mondial, VoIP et logiciel de centre de contact fournisseur. Il a plus de 14 ans d'expérience et une vaste expérience dans la mise en place et l'optimisation de programmes de marketing numérique. Il a écrit pour des sites web tels que Sendinblue et nos Pandadoc.
