どの企業も顧客を維持したいと考えていますが、顧客が解約する理由は、カスタマーサービスの質の低さ、競合他社の低価格や優れた機能を利用したい、製品やサービスに用がなくなったなど、さまざまな理由があります。そもそも理想的なお客様を獲得できていないかもしれませんし、既存のお客様の中にはあなたのビジネスが理想的ではない方もいらっしゃるかもしれません。ターゲットとなるお客様を特定したら オーディエンスを知るまた、理想的な顧客を獲得するための方法（例えば 行動データの活用 のようなアナリティクスソリューションを活用しています。 Googleアナリティクス)は、できるだけ多く残しておきたいものです。
顧客解約率を下げるためには、顧客解約率を測定し、顧客が去っていく理由を見つけ、顧客を引き留めるための行動を起こすことが重要です。しかし、顧客解約率はどのように計算するのでしょうか。また、解約率が高すぎる場合、顧客解約率を下げるためにはどのような手段があるのでしょうか。解約率をモニタリングし、顧客満足度とロイヤルティを高めるために何ができるのかを知るために、私たちはマーケティングとカスタマーサービスの専門家たちにこの質問に答えてもらいました。
"顧客解約率の算出と低下に悩む企業へのアドバイスをお願いします。"
マーケティングとカスタマーサービスのプロたちのパネルをご紹介します。
この記事では、顧客離脱率を計算するための最良の方法と、顧客離脱率を減らすためのヒントについて、パネリストの意見をご紹介します。
ポール・シャーマン
Paul Shermanは、当社の最高マーケティング責任者です。 オリーブ.
"あなたの会社に忠誠を誓うために、お客様にインセンティブを提供してください。辞めようとしているお客様を説得して、残っていただくことができます。そのためには、お客様に十分な理由を与える必要があります。そのためには、お客様の継続的なロイヤルティに対して、何か特別なお返しをすることです。例えば、割引や補完的な製品の提供、時間をずらしたロイヤルティ報酬の提供などが考えられます。このようなちょっとした工夫は、コストはあまりかかりませんが、顧客の維持や解約の防止に大きな効果があります。
一番大切なのは、お客様に自分がどれだけ大切にされているかを理解していただくことです。
インセンティブを提供する際に考慮すべき点の1つは、お客様が貴社との関係においてどのような段階にあるかを考慮することです。例えば、お客様が契約期間満了に近づいている場合、更新していただければ次の2カ月分のサービスを割引するという方法があります。お客様によって説得力のあるインセンティブは異なりますので、何よりも背景を考慮するようにしてください。これにより、短期的には利益が若干減少しますが、お客様の解約を大幅に減らすことができます。"
Jason McMahon
Jason McMahonは、デジタル・ストラテジストです。 バンブリック.
"解約 "を減らすための最も重要な戦略は、価値あるサービスを提供し、高品質なカスタマー・エクスペリエンスを 実現することです。数字にとらわれる前に、製品やサービスが生身の人間に使われていることを念頭に置き、お客様に喜んでいただき、興味を持っていただくことを最優先に考えてください。高品質の製品やサービスを提供するだけでなく、ユーザーフレンドリーな体験を保証し、お客様からのフィードバックに対応することは、顧客維持率を高め、結果的に解約率を下げるための優れた戦略となります。データを評価し、解決策を考える際には、このことを念頭に置いてください。"
アレクセイ・マルコフ
のディレクターを務めています。 BAMスタジオ.彼らは10年以上にわたり、オーストラリアをはじめ世界中のクライアントにウェブ開発サービスを提供しています。開発と会計管理の両方のプロセスに足を踏み入れた彼は、顧客維持の重要性に共感しています。
"1週間おきに電話をするだけでいい "というクライアントから、"収益を確保するために純粋に価格だけを追求する "というクライアントまで、長年にわたって出会ってきました。顧客維持、特にリテイナーに関しては、代理店側の創造性のレベルが大きな問題となります。例 えば、クライアントが最新のマーケティング施策や単なるアートワークに少し飽きてしまった場合、私はクリエイティブのためにチームメンバーを交代させます。お客さまの離反を防ぐためには、新しくて革新的なアプローチでお客さまを興奮させ続けることです。同様に、チームメンバーもお客様のプロフィールに沿って仕事をしながらワクワクし、お客様の業界との相性の良さをアピールしなければなりません。"
ジェームズ・クロフォード
James Crawford氏は、共同設立者である。 DealDrop.
"スモールビジネスの場合、解約率の計算は比較的簡単です。失った顧客の数を月初めの数で割るだけで、毎月の顧客解約率がわかります。まずは、5％以下を目標にしてください。10%を超えている場合は、解約率を下げる方法を検討する必要があります。
正しいオーディエンスをターゲットにする。 自社の主要顧客が誰であるかを正確に把握し、その層をターゲットにしたキャンペーンを行いましょう。ソーシャルメディアを駆使して、ターゲット層に確実にアプローチしましょう。"
ベンジャミン・ローズ
ベンジャミン・ローズは トレーナーアカデミー.
"ユーザー獲得 "で解約を相殺顧客獲得は、解約を減らす直接的な解決策ではありませんが、解約率の高さの原因を探る間の一時的な解決策になります。解約率の高さの原因を把握する間の時間稼ぎとして、ユーザー獲得が役立ちます。顧客獲得は顧客維持よりもコストがかかるため、可能な限り問題に直接対処することが望ましいです。新規顧客の獲得にはコストがかかることを常に念頭に置き、長く付き合ってくれて、多くのお金を使ってくれる消費者からこそ、最高の価値を得ることができるのです。"
タナー・アーノルド
タナー・アーノルドは、社長兼CEOとして Revelation Machinery.
「お客様の声に耳を傾けよう。自分のビジネスを一番よく知っているのは自分だと思っている経営者がいますが、それは間違いで、お客様が一番よく知っているのです。船を捨てようとしている人を発見する最も効果的な方法の一つは、お客様の声に注意を払うことです。もしお客様が「あなたのサービスはコストがかかりすぎる」と言ってアカウントをキャンセルするようなことがあれば、それはお客様が製品を十分に検討する時間がなく、製品の真の価値を誤解していることを意味しているのかもしれません。また、逆に料金が高すぎる可能性もあります。
消費者が何を言おうとも、その言葉に注意を払うようにしましょう。営業担当者が見込み客からの反論にどのように対処するかを考えてみましょう。多くの人は「売り込まれるのが嫌だから」という理由で、正当な懸念であるかどうかわからない「煙幕」のような反論をします。あなたが考えていることではなく、お客様が実際に言っていることに基づいた真のソリューションで、お客様の生活をより快適にする準備をしましょう。
ジョナサン・ザック
のチーフ・マーケティング・オフィサーを務めています。 GoRemindersは、無断欠席をなくすことで、ビジネスの収益向上と無駄な時間の削減を支援するスケジューリング＆コミュニケーション・プラットフォームです。
"お客様の解約率を下げようと悩んでいる企業への一番のアドバイスは、解約したお客様や取引をやめたお客様と話をすることです。最も重要なことは、お客様がキャンセルした理由を把握することです。実際にその人と「話す」必要はありません。自動アンケート、ライブチャット、電話など、解約するお客様から解約理由を聞き出す方法を見つけてください。そうしないと、解約した後にお客様から返事をもらうのは不可能に近いからです。
解約理由を把握することは、2つの重要な意味を持ちます。1つ目は、解約の原因となっている問題を解決し、顧客として維持できる可能性があるため、解約率を一気に下げることができます。これは、お客様が解約している理由が、あなたが解決できるものである場合に限ります。例えば、自社にはないと思っていた特定の機能を求めていたお客様が、実際にはその機能を持っていて、お客様がそれに気づいていなかった場合などです。2つ目は、解約したお客様から製品に関する貴重なインサイトを得られることです。
例えば、自社にない特定の機能を求めて解約するお客様の傾向に気づいたら、それはその機能を構築する価値があることを示す指標になるかもしれません。このような場合、その場でお客様の解約を防ぐことはおそらくできませんが、解約データをロードマップの策定に利用することで解約率を下げ、将来的に他のお客様が解約するのを防ぐことができます。"
エリザベス・ヒックス
エリザベス・ヒックスは以下の会社の共同設立者です。 子育てオタク.
「お客さまを維持し、解約率を下げるためには、お客さまと関わり合い、教育することに勝る方法はありません。調査によると、お客様と関わりを持ち、自社の製品やサービスを使うことでどのようなメリットがあるのかを教えてあげることが、お客様に再び来ていただくための成功の秘訣だそうです。ソーシャルメディア、企業のウェブサイト、メールマーケティングなどを利用して、お客様と関わり、製品やサービスの価値について必要な知識を提供しましょう。チュートリアル、ハウツーガイド、製品デモなども、顧客を教育するための素晴らしい方法です。"
ルーカス・トラヴィス
ルーカス・トラヴィスは、CEO兼創業者です。 インボード・スケート.彼は、リクルートやハイテク業界で長年の経験を持ち、その間に複数のビジネスを立ち上げ、最終的にはスケートボードと電動スクーターへの情熱を追求することにしました。
"積極的にお客様と商品を結びつける こと。常にお客様が戻ってくる理由を与える。これは、ビジネスを維持し、成長させるための鍵です。最初の数ヶ月は新規のお客様が入ってきてビジネスが成り立つかもしれませんが、もしお客様が満足していなければ、お客様が戻ってくる理由はありません。リピーターを増やすことは、すべてのビジネスの目標の一つであるべきです。質の高いサービスや製品を提供するだけでなく、お客様に興味を持ってもらえるようなコンテンツを作りましょう。顧客が利用しているすべてのチャンネルを見つけ出し、それらのプラットフォームでも顧客と関わるようにしましょう。あなたが彼らを必要とし、彼らもまたあなたを必要としていると感じさせるのです。"
Keeon Yazdani
Keeon Yazdaniは、当社の最高マーケティング責任者です。 エレベート・デルタ8.南カリフォルニア出身のデジタルマーケッターです。マーケティング・キャンペーンに忙しくないときは、ムエタイや柔術のトレーニングをしたり、南カリフォルニアの太陽が降り注ぐビーチでサーフィンを楽しんだりしています。
"EC事業者が顧客の解約率を下げるには、CRMに顧客獲得フローを作るのが効果的です。当社では、CRM「Klavyo」でこのメールフローを使い始めました。このメールフローを使うことで、30％のお客様を取り戻すことができました。Klaviyoでは、過去60日以内に購入していないお客様を自動的に計算し、メーリングリストに登録されているお客様の中から、該当するお客様にウィンバックメールフローを送信しています。
win-backのメールフローは4つのメールで構成されています。最初のメールでは、お客様が注文した商品を10％オフで提供します。メールの件名は、「10% Off Our Entire Store...(Exclusive Coupon Inside)」となっています。2通目のメールは、1通目のメールから24時間後に送信され、10％の割引を提供することを思い出させる内容です。件名に「10％割引の最終日...24時間でセール終了」と記載し、緊急性を高めます。3通目のメールは、2通目のメールの8日後に送信され、48時間の間、ストア全体で15％の割引を提供します。最後のメールは、3番目のメールの2日後に送信され、このメールでは、深夜に終了するウェブサイトでの15％オフセールを宣伝しています。“
クリス・ボルツ
クリス・ボルツは、ハイテク分野で20年のプロとしての経験を持つ、連続創業者であり、根っからの起業家です。彼と彼のチームは現在、ビジネスインキュベーターを含むいくつかのプロジェクトに取り組んでいます。 コアラここでは、アウトソーシングソリューションを探しているスタートアップ企業のために、MVP製品を構築しています。
「顧客離れの状況を把握することで、顧客の意向に反した行動をとっているかどうかを把握することができます。また、CCRを常に監視することで、顧客満足度に影響を与えている可能性のあるパターンを発見することができます。ビジネスでは、定期的な支払いプランを利用しているお客様から収益を得ているため、これを追跡することは重要です。CCRの傾向を把握することで、これらの変化を、顧客満足度に影響を与えた社内のさまざまな取り組みに結びつけることができる。このような変化をもたらした要因を理解し、アジャイルなアプローチをとることで、顧客満足度を向上させるための取り組みを調整することができる（例えば、CCRが上昇した場合、分析して問題を特定する一方で、顧客が最高の顧客体験を得られるようにするための取り組みを倍増させることができる）。"
ジョシュア・フェインバーグ
Joshua Feinberg氏は次の会社のCEOです。 SPホームラン また、中堅企業やエンタープライズ向けのIaaS、SaaS、FinTechのデジタルトランスフォーメーションのGo-to-Marketコンテンツストラテジストとしても活躍しています。2002年からは、フルファネルのインバウンドセールスおよびマーケティングプログラムを構築しています。企業が、適切な人に、適切な場所で、適切なタイミングで、適切な文脈で見つけてもらい、新たな収益成長の機会を発見できるよう支援しています。
「ビジネスの種類によって、お客様の解約率を計算して下げる方法は異なります。SaaSビジネスでは、製品ロードマップとそれに伴う研究開発、マーケティング、営業、カスタマー・サクセスへの投資のすべてが、顧客の最も重要な目標や最大の課題を解決することに焦点を当てていることを確認してください。
ジョブズ理論（通称：ジョブズ ジョブ・トゥ・ビー・ディーン)は、ハーバード・ビジネス・スクールの故クレイトン・クリステンセンが開発したもので、自社のSaaS製品が採用されている仕事を理解するための優れたフレームワークです。その結果、競争力のある代替品は即座に解雇されます。
顧客が自社のSaaS製品を使って実際に行っている仕事を把握したら、プラットフォーム内に計測装置を組み込み、さまざまな利用度や目標達成度を測定できるようにします。Slack、Zoom、Dropbox、HubSpotなど、製品主導型成長（PLG）を採用しているSaaS企業は、(a)顧客が自社のソフトウェアをどのように利用しているか、(b)顧客が製品利用のしきい値を超えたときに、長期的な維持をほぼ保証し、解約リスクをほぼ排除することができるかどうかを知る方法を持っています。
SaaS企業が顧客の問題解決に焦点を当て、根本的な真の「やるべきこと」に優先順位をつけ、プラットフォーム内で製品の使用状況を測定して目標達成に向けて前進するための内部指標を開発したら、初期価値、意図した価値、拡張した価値を定義することができます。
プロダクトチーム、カスタマーサクセスチーム、カスタマーマーケティングチームは、すべてのリソースを、適合性の高い顧客をゴール達成（解約を最小限に抑えること）へと導くことに集中させることができます。インバウンドメソドロジーでは、この意図する状態をディライトフェーズと呼んでいます。バイヤーズジャーニーの多くがレビューや社会的証明に依存している世界で、成長のフライホイールを回し続けるためには、顧客の喜びに関するこのような考え方が不可欠です。
そうすれば、マーケティングチームと営業チームは、長期的に喜んでくれる顧客になる可能性が高く、さらに喜んでくれるプロモーターやエバンジェリストになる可能性が高い、適合した顧客を引き付け、魅了することに、市場参入戦略全体を集中させることができる。これにより、バイヤー・ペルソナ、理想の顧客像、バイヤーズ・ジャーニー・マッピングなどの戦略を立てることができます」。
クリス・ガデック
クリス・ガデックは、アーリーステージのスタートアップ企業の成長とマーケティングのリーダーです。 アドクイック は、マーケティングプログラムと成長実験のROIと効率的な追跡に重点を置いています。過去10年間は、B2Bソフトウェア企業の構築と成長を支援することに注力し、プロダクト、エンジニアリング、セールス、オペレーション、ファイナンスの各チームと連携して活動してきました。
「お客様の解約率の低下に悩む企業への一番のアドバイスは、カスタマー・サクセス・チームへの投資です。カスタマー・サクセスは、組織の重要な一部であり、お客様が入社してからの成功を保証するものです。このチームは、お客様との関係を構築し、お客様に素晴らしいカスタマージャーニーを提供することに注力します。カスタマーサクセスチームを設置していないのに、お客様の離脱が多い場合は、お客様が提供している製品の価値を得られていないことが原因かもしれません。お客様が製品の価値を引き出していることを確認するための専門チームを持つことは、ビジネスの成長に不可欠です。"
ジョナサン・ザカリアス
ジョナサン・ザカリアスは、日本では GR0は、オンラインでのブランドをGR0する、集中して献身的に取り組むデジタルマーケティングエージェンシーです。オーガニックSEOに10年以上携わってきた経験を持ち、彼の会社はAmerican Business AwardsのFastest Growing Company of the Yearに選ばれました。
"優れたカスタマー・エクスペリエンスは、お客様のロイヤルティを生み、解約を減らします。カスタマーサービスは、何よりも信頼できるものでなければなりません。お客様は、自分が認められている、つながりがあると感じて、あなたにビジネスを任せ、さらに重要なことには、あなたのビジネスを信頼して継続的に仕事をしてもらいたいと思っています。お客様は、細心の注意を払って提供される、タイムリーで情報豊富なサービスに信頼を寄せる必要があります。加えて、透明性が重要であることもわかりました。特に潜在的な顧客に対しては、事業運営の透明性が高ければ高いほど、期待を効果的に管理できる可能性が高くなります。"
ロビン・ウェイト
ロビン・ウェイトは Fearless Business講演者、ポッドキャストのホストであり、『Online Business Startup』、『Take Your Shot』、『Marketing Machine』など5冊の著書を持つベストセラー作家。ロビンは、2004年から2016年までの12年間、マーケティング・エージェンシーを経営し、250社以上のクライアントにサービスを提供してきました。
「私の一番のアドバイスは、お客様への期待を事前に説明することです。多くの企業は、お客様が何を期待しているのか、どのような結果が得られるのか、そしてその結果がいつ起こるのかを正確に知っていると思い込んでいます。残念なことに、多くの場合、お客様の直感は100％正しいものではありません。
私たちは、企業が顧客の期待を事前に伝えると、前もってのコンバージョン率はわずかに低下しますが、解約率は劇的に低下することを発見しました。教育を受けたお客様は、より良いお客様です。コースを守り、指示に従って行動し、計画通りに進まなくても文句を言わないのは、プロセスを信頼しているからです。
また、製品やサービスをあまりにも簡単にしてしまうと、人々は必ず離れていってしまいます。お客様の期待を伝えるための最良の方法のひとつが、契約書です。契約書は複雑である必要はありませんが、お客様とサービス提供者の両方に期待されることを詳細に記載し、お客様が望む結果を得るために両者が共同で責任を負うことができるようにする必要があります。
つまり、定期的にお客様に契約内容を思い出してもらい、期待値をリセットする必要があります。クライアントが満足していることや、あまり満足していないことをあなたに伝え、あなたが彼らのニーズに個人的に応えることができるような会話の中で、魔法が起こるのです。バーチャルハグをしてあげてください」。
Jon Torres
Jon Torresは、デジタル・マーケティング・コンサルタントとして、以下の会社を設立しました。 Jon Torres と「Brand Lovely」です。
"月 "などの期間開始時の総顧客数から、期間終了時の残りの顧客数を差し引きます。その差を期初の顧客数で割り、100を掛けてパーセンテージを算出する。10%以上の減少率は、一般的に高いと考えられます。半年や1年待つのではなく、月や四半期ごとの期間を設けることで、顧客維持率を向上させるための行動を早く起こすことができます。
次に、お客さまが離脱する理由を聞きます。これは、オンラインでサービスを提供している場合は特に簡単です。お客様が配信停止ボタンをクリックしたり、明確に退会したいと宣言した場合には、短くて親切なアンケートに案内しましょう。自由形式の質問と回答欄を用意し、お客様が自分の言葉で懸念を表明できるようにしましょう。余裕があれば、チャットボットで受け取った苦情、提案、懸念を分析するAIソリューションに投資しましょう。"
Ravi Parikh
Ravi Parikh氏は次の会社のCEOです。 キャンプ場予約ソフト「RoverPass.
「お客様の解約を計算するのは比較的簡単なことです。例えば、ある四半期の顧客解約率を調べるとします。月初めに獲得した顧客数から、月末に残った顧客数を引きます。そして、その数を月初の顧客数で割ります。あなたは基本的に顧客の成長ではなく、顧客維持を測定しているので、新規顧客はカウントされません。(もし、お客様の数を記録していないのであれば、それが最初のステップであることは言うまでもありません)。
お客様の解約を減らすためには、通常、顧客サービスや既存のお客様への特典などに投資することで効果が得られます。 顧客離れは、顧客が企業のサービスに価値を感じなくなったり、お金を払う価値があると思わなくなったりしたときに起こります。優れたカスタマーサービスや特別割引は、お客様を納得させるのに役立ちます。"
ジェリー・ハン
Jerry Hanは、当社のチーフ・マーケティング・オフィサーです。 PrizeRebel.
「顧客解約率を計算するためには、特定の期間に失った顧客数を特定し、それをその期間の開始時に保有していた顧客数で割るだけでよい 。これは、四半期または年間ベースで行うことができます。
お客様の解約を改善するためのヒント
- 解約が発生する理由を明らかにする。これは必ずしも簡単なことではありませんが、解約率を改善するためには不可欠です。あなたのビジネス戦略やその間に起こった変化を分析し、顧客を失っている可能性のある理由は何かを考えてみましょう。
- お客様に声をかけてみてください。 何が問題なのかを理解するためには、お客様と話すことが一番の近道になることがあります。お客様の連絡先がわかっている場合は電話で、ライブチャットで、あるいは電子メールで、といったことです。
- 戻ってくる理由を与えよう 商品やサービスがどのように使われるかなど、彼らが必要としている有益な情報を提供すると、消費者は常に再訪する必要性を感じます。
- インセンティブを提供する。 失ったお客様に連絡を取り、また戻ってきてもらうための1つの方法は、ギフト、割引コード、無料配送、あるいは再来店のお客様向けのロイヤリティプログラムなどのインセンティブを提供することです。"
Daivat Dholakia
Daivat Dholakia氏は、同社のオペレーション・ディレクターです。 Mojioのフォース.Force by Mojioは、小規模企業向けにクラス最高のGPSフリートトラッキングを提供します。
「お客様の解約率の測定に悩んでいる企業は、まず現在のお客様の棚卸しから始める必要があります。当社のようなB2BのSaaS企業であれば、それはとても簡単です。当社のようなB2B SaaS企業の場合、これは非常に簡単で、当社に有効な契約を結んでいる企業の数を調べるだけです。そして、その顧客ベースが一定期間にどのように変化したかを測定します。例えば、月初に5,000社の契約があり、月末には4,900社になっていたとすると、解約率は100÷5,000、つまり2%となります。
お客様の離反率を下げるには、お客様との関係を維持し、製品のメリットを理解してもらい、リスクを抱えたお客様の兆候を見極め、インセンティブを与えることが重要です。多くの企業がお客様を失う一番の理由は、製品が自分にどのようなメリットをもたらすのかを理解してもらえないことだと思います。そのため、新機能について常にお客様を教育し、お客様が製品を正しく使用しているかどうかを確認することが重要です。また、理想的な顧客層を把握し、その中で製品を販売している企業では、顧客離れが少なくなります。最初に適切な人たちを惹きつけておけば、後になって多くの人を失うことはないでしょう。"
エイミー・トラウトマン
エイミー・トラウトマンは、当社のビジネス・オペレーション部門の責任者です。 リソースフル・コンプライアンス.
「お客様が減っているのであれば、その原因を突き止める必要があります。お客さまはディンギーの空気のようなもので、浮いているためにはお客さまを維持する必要があります。
Google Analytics 4など、カスタマージャーニーをモニターする良い方法はいくつかありますが、そもそもそのお客様はどのようにしてあなたのサイトにたどり着いたのでしょうか？それを知るためには、最初からさかのぼって調べてみましょう。特定のマーケティングリンクをたどってきたのか？期待していたものとは違っていたでしょうか？カスタマージャーニーには流れが必要なのです。
ここでは、一般的に企業が顧客を失う理由を紹介します。
- モバイル対応。複数のデバイスでウェブサイトをチェックしてみましょう。クリックできないリンクや画面外のテキストは、顧客を失うことになりかねません。
- 商品説明が不十分。 製品に含まれる部品、在庫状況、平均的な納期など、購入する製品の詳細を、購入を検討している最初の段階で確認してください。
- 顧客のロイヤリティ。 新規顧客を獲得するためにお得な情報を提供することは、既存の顧客を追い出すことにならない限り、素晴らしいアイデアです。継続的な顧客への特典を強調するようにしましょう。サイトのトップに大きな「新規顧客」の情報を載せるのはやめましょう。あなたの顧客に対する忠誠心は、あなたに対する顧客の忠誠心に直結します。"
ウィル・ウォード
ウィル・ウォードは次の会社のCEOです。 翻訳機器本部 とアントレプレナー。企業のマーケティングを直接扱っている。
"お客様を失っていますか？顧客を追跡し、維持する方法をご紹介します。
- ユニバーサルアナリティクスは死んだ。Google Analytics 4 は、イベントベースのアナリティクスソフトウェアで、現在お使いのユニバーサルアナリティクスソフトウェアからデータを取り込むこともできます。これにより、どこで顧客を失っているのか、より広い範囲で参照することができます。これで、問題を特定して取り除くことができます。
- ファネルを継続する。 メールのリンクやマーケティングのバックリンクで誰かをあなたのページに連れてきたわけですが、それは彼らが望んでいるところなのでしょうか？彼らは一体何に反応したのでしょうか？メインページだけでなく、サイト内の関連する部分へのリンクを必ず貼りましょう。もちろん、メインサイトへのリンクも必要ですが、せっかくテーブルでお茶をしていたのに、不思議の国に迷い込んだようなウサギの穴から抜け出してしまわないようにしましょう。リンクは、彼らがどこに行きたいのかを明確にしておきましょう。
- 分かりやすく、シンプルに。 躊躇は顧客を失う。躊躇させてしまうと、それだけで販売の可能性は刻々と下がっていきます。ウェブサイト上の指示は明確にし、支払いなどの機能は迅速かつ簡単にしましょう。
- サプライズでお得な情報を提供する。ランダムにお得な情報を提供する機能がありました。現在、この機能を改良して復活させようとしています。お客様は、サイトに長く滞在すればするほど、自分の欲しいものに関連したオファーが出てくる可能性が高いことを知りたがります。ウェブサイトに滞在する時間が長ければ長いほど、購入していただける可能性が高くなります。"
ダニエル・ロバーツ
ダニエル・ロバーツは以下の会社の共同設立者です。 ThinkImpactは、Eメールマーケティングを通じて中小企業の規模拡大と顧客維持を支援するビジネス・教育企業です。
"顧客離れ "が原因で、企業は年間1.6兆ドルの損失を出していることをご存知ですか？新規顧客の獲得には莫大な費用と時間がかかるのに対し、既存顧客の維持にははるかに大きな利益があります。
お客様の解約を減らすための私の一番のアドバイスは、メールマーケティングをより効果的に行うことですが、ただのメールマーケティングではありません。 プロモーションや最新情報のニュースレターばかり送っていたり、送る回数が少なかったりすると、メールの力を十分に活用できません。
お客様とは親しい友人のように接してください。他の人たちとは違う、特別な存在だと感じてもらうのです。派手なヘッダーやテンプレートで距離を置くことはありません。
傷つきやすく、本当の話をする。相手を驚かせましょう。相手に価値を与え、あなたのメールを開く理由を作りましょう。真のつながりを築き、双方向の会話の扉を開きましょう。
あまりにも多くの企業が、冷静でプロフェッショナルなアプローチを取っていますが、相手は一人の生身の人間であることを忘れています。正しい方法でお客様に接していれば、お客様はあなたの真のファンになって感謝してくれます。
ヴィンセント・デレツト
Vincent D'Elettoは、創業者兼CEOです。 ワードエージェントは、J.D. Power社やAlpha Investors社など、さまざまな企業に収益向上のためのコンテンツを提供しているSEO会社です。
「新規顧客の獲得には、顧客維持の5倍のコストがかかることを考えると、解約を減らすことはマーケターにとって最大の関心事です。強力なコンテンツ戦略は、解約されにくいビジネスを実現するためのブランドロイヤリティを構築する鍵となります。
堅実で定期的なコンテンツ戦略によって、顧客との関係を強化することができます。教育的なコンテンツでは、製品やサービスをいつ、どのように使用すればよいかを正確に知ってもらいます。情報コンテンツでは、あなたのビジネスの背景にある価値を伝えます。また、ニュースレターや定期的なEメール、ソーシャルメディアへの投稿などで、業界の新しい動きを伝えましょう。"
アンバー・コング
アンバー・コングの作品は CreditDonkey.彼女はスモールビジネスのエキスパートとして、起業家を励まし、ビジネスを始めるための最良の方法をアドバイスしています。
"クレーム "に注意を払う。 ほとんどの企業は、自分のビジネスを一番よく知っているのは自分自身だと思っていますが、実際に知っているのはお客様です。お客様の声に耳を傾けると、どのお客様が離脱しそうになっているかがわかります。苦情を理解することで、あなたのサービスのどこに不満があり、解約につながりやすいのかを把握することができます。苦情を聞き、それに対応したお客様は、より忠実になり、より長くあなたのビジネスに留まります。"
ペトラ・オダック
Petra Odak氏は、最高マーケティング責任者です。 より良い提案は、シンプルでありながら驚くほどパワフルな提案ソフトウェアツールで、数分でコンバージョン率の高いウェブベースのビジネス提案書を送ることができます。様々な分野のマーケティングやプロジェクトマネジメントに5年以上の経験を持つ、ソリューション指向のマーケティング愛好家です。
"Churn "にはさまざまな理由がありますが、多くの場合、お客様がある理由で契約し、その製品に用がなくなった時点で利用をやめてしまうことがあります。例えば、1枚か2枚の企画書を送るために当社に登録した人が、突然やめてしまうというようなことです。これを防ぐ最善の方法は、製品を最大限に活用するための最良の方法を常にお客様に伝えることです。メールシークエンス、ヘルプセンターの記事、ブログ記事、ガイド、ビデオなど、これらはすべて、お客様が購読している製品を最大限に活用する方法を示す素晴らしい方法です。お客様が自分で新しい機能や可能性を発見することを期待しているのであれば、解約率が高くなっても不思議ではありません」と述べています。
Jon Buchan
Jon Buchanは次の会社のCEOです。 チャームオフェンス.
"コミュニケーション"を積極的に。重要なのは、お客様の受容性が高まっているということです。つまり、ブランドが自分たちとつながる努力をしてくれることを評価しているのです。お客さまが必要とする前に連絡を取ることで、お客さまに「本当に助けたい」という気持ちを持ってもらうことができます。さらに、気遣いのできる企業として進化することにもつながります。これにより、信頼とロイヤルティが構築され、最終的には解約率が低下します。
解約率を確率として計算します。 特定のお客様が契約を継続した日は、解約しなかった日でもあります。例えば、あるお客様が8日間契約を続け、8日目に解約した場合、そのお客様は解約できたはずの1/8の日に解約したことになります。この確率をすべてのお客様について組み合わせることで、解約率をより正確に測定することができます。"
ペイジ・アーノフ＝フェン
ペイジ・アーノフ・フェンは、グローバル・マーケティング＆ブランディング・ファームの創設者兼CEOです。 Mavens and Moguls は、マサチューセッツ州ケンブリッジを拠点に活動しています。Microsoft、Virgin、The New York Times Company、Colgate、ベンチャー企業、非営利団体などを顧客に持つ。スタンフォード大学とハーバード・ビジネス・スクールを卒業。また、Entrepreneur誌やForbes誌に寄稿するなど、講演者やコラムニストとしても活躍しています。
"Churn（解約）"とは、一定期間に製品やサービスから離脱するお客様の数、つまりAttrition（離脱率）を測定する方法で、ビジネスの健全性、ロイヤルティ、粘着性を理解する上で重要なものです。簡単なようでいて、計算が難しいのは、顧客の定義、期間、離脱の瞬間が結果に影響するからです。同じ期間に来店し、退店したお客様だけを対象とするのか、それとも以前からのお客様で今は退店している方も対象とするのか。解約の定義は、お客様がキャンセル／返品した瞬間、またはサブスクリプションの更新を停止した瞬間ですか？また、総顧客数は期首または期末のどちらでカウントしていますか？ 解約をセグメントや期間別に見ると、まったく異なることがわかります。
簡単にするためには、期間中の解約された顧客の総数を、期間の初日にいた顧客の数で割ることをお勧めします。これはすぐにできてわかりやすく、特に安定した成長をしているときには有効です。しかし、成長率が高い場合には誤魔化しが効かないので、さらなる調査が必要かもしれません。ロジックを理解すれば、必要に応じてより深い分析を行うことができます。
私のビジネスでは、最高の顧客を再現し、解約を減らし、何が彼らを喜ばせるのかを学ぶようにしています。リピートビジネスの価値を知ることで、マーケティング戦略を微調整し、顧客維持と獲得にどれだけ投資すべきかを判断することができます。予算を最も効果的に管理し、軌道に乗せるためには、何を続け、何をやめるべきかを知ることが重要です。お客さまが助けを必要としているときに、自分がお客さまの目の前にいるように働きかけることは不可能です。ですから私は、お客さまが何か問題を抱えたときに、私のことを真っ先に思い浮かべてもらえるように、お客さまと定期的にコミュニケーションをとるようにしています。私たちは皆、リレーションシップ・ビジネスなのですから。成功の80％は、ただ現れることだ」と言ったのは、ウディ・アレンではなかったか。これは、私にとって効果的な戦略です」。
顧客離れを解消する最善の方法のひとつは、既存のお客様に常に情報を提供することです。簡単にインストールできるShareThisを使って、ソーシャルメディアでブランドをフォローしてもらいましょう。 ソーシャルメディアのフォローボタン.ワンクリックで、訪問者がお気に入りのすべてのソーシャルメディアネットワークでフォローすることができます。新機能、新製品のリリース、今後のウェビナーなど、ソーシャルメディアのフォロワーと共有するすべての情報が、訪問者を惹きつけ、ブランドの認知度や顧客ロイヤルティを高めることにつながります。わずか数分で簡単にインストールできるだけでなく、完全に無料で使用することができます。
