Ogni azienda vuole mantenere i propri clienti, ma ci sono molte ragioni per cui i clienti cambiano, da esperienze di servizio clienti scadenti, al desiderio di approfittare dei prezzi più bassi o delle migliori caratteristiche di un concorrente, al non avere più un uso per un prodotto o un servizio, e altro ancora. È possibile che non stiate attirando i vostri clienti ideali per cominciare, il che significa che la vostra azienda potrebbe non essere l'ideale per alcuni dei vostri clienti esistenti. Una volta identificati i vostri clienti target, conosci il tuo pubblicoe trovare modi per attirare i vostri clienti ideali (come ad esempio sfruttare i dati comportamentali e sfruttando soluzioni di analisi come Google Analytics), si vuole tenerne il maggior numero possibile.
La chiave per abbassare il tasso di abbandono dei clienti è misurarlo, scoprire perché i vostri clienti se ne stanno andando, e poi agire per invogliarli a rimanere. Ma come si calcola il tasso di abbandono dei clienti, e quali passi si possono fare per ridurre il tasso di abbandono dei clienti se il tasso di abbandono è troppo alto? Per saperne di più su ciò che si può fare per monitorare i tassi di abbandono e promuovere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, abbiamo contattato un gruppo di professionisti del marketing e del servizio clienti e abbiamo chiesto loro di rispondere a questa domanda:
"Qual è il tuo consiglio principale per le aziende che lottano per calcolare e abbassare il churn dei clienti?"
Incontra il nostro gruppo di professionisti del marketing e del servizio clienti:
Continuate a leggere per sapere cosa ha detto il nostro panel sui modi migliori per calcolare il tasso di abbandono dei clienti e i loro migliori consigli per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
Paul Sherman
Paul Sherman è il Chief Marketing Officer di Olive.
"Offrite ai clienti degli incentivi per rimanere fedeli alla vostra azienda. A volte, i clienti che stanno andando via possono essere convinti a rimanere. Basta dare al cliente una ragione abbastanza buona per farlo. L'idea è di dare ai clienti qualcosa di speciale in cambio della loro fedeltà continua. Per esempio, questo potrebbe includere l'offerta di uno sconto, un prodotto complementare, o premi di fedeltà scaglionati che si sommano più a lungo trascorrono con la vostra azienda. Queste piccole aggiunte non costano molto, ma possono essere incredibilmente efficaci nel trattenere i clienti e prevenire il churn.
La considerazione principale è semplicemente assicurarsi che i clienti capiscano quanto apprezziate il loro business.
Una considerazione quando si offrono incentivi è quella di considerare dove si trova il cliente nel suo percorso con la vostra azienda. Per esempio, se sono vicini alla fine del loro contratto, si potrebbe scegliere di offrire uno sconto sui prossimi due mesi di servizio se rinnovano. Clienti diversi saranno persuasi da incentivi diversi, quindi assicuratevi di considerare soprattutto il contesto. Mentre questo abbassa leggermente i profitti nel breve periodo, riduce il ricambio dei clienti di un margine significativo".
Jason McMahon
Jason McMahon è uno stratega digitale presso Bambrick.
"La strategia più importante per ridurre il churn è fornire un servizio prezioso e un'esperienza del cliente di alta qualità. Prima di farsi prendere dai numeri, tenete a mente che il vostro prodotto o servizio viene usato da una persona reale, e mantenerla felice, impegnata e interessata è una priorità assoluta. Fornire un prodotto o un servizio di alta qualità, così come garantire un'esperienza user-friendly e rispondere al feedback dei clienti, sono tutte strategie eccellenti per aumentare la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, abbassare il tasso di abbandono. Quando valutate i dati e trovate delle soluzioni, tenetelo a mente".
Alexey Malkov
Alexey è il direttore di Studio BAM. Forniscono servizi di sviluppo web a clienti in Australia e in tutto il mondo da oltre un decennio. Avendo entrambi i piedi nel processo di sviluppo e gestione dei conti, può relazionarsi con l'importanza della fidelizzazione dei clienti.
"Nel corso degli anni, mi sono imbattuto in clienti che richiedono solo una telefonata ogni due settimane a clienti che sono puramente orientati al prezzo al fine di mantenere il flusso delle entrate. L'unico grande problema con la fidelizzazione dei clienti, specialmente quando si tratta di fidelizzazioni, è il livello di creatività da parte dell'agenzia. Per esempio, se il cliente diventa un po' stantio con l'ultima iniziativa di marketing o anche solo con l'artwork, ruoterò i membri del team per la creatività. Per battere il churn dei clienti, continuiamo a eccitarli con approcci nuovi e innovativi. Allo stesso modo, dobbiamo assicurarci che anche i membri del nostro team siano entusiasti mentre lavorano sul profilo del cliente e dimostrino di avere un buon feeling con il settore del cliente".
James Crawford
James Crawford è il co-fondatore di DealDrop.
"Per una piccola impresa, calcolare il churn rate può essere relativamente semplice. Dividi semplicemente il numero di clienti che hai perso per il numero che avevi all'inizio del mese per trovare il tuo tasso mensile di abbandono dei clienti. Puntate a qualcosa al di sotto del 5% per cominciare. Se è superiore al 10%, è necessario esaminare i modi per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
Puntare al pubblico giusto. Fate qualche ricerca per scoprire esattamente chi sono i vostri clienti primari, poi basate le vostre campagne di targeting su questa fascia demografica. Fate pieno uso dei social media per assicurarvi di raggiungere il vostro pubblico di riferimento".
Benjamin Rose
Benjamin Rose è il co-fondatore di Accademia dei formatori.
"Compensare il churn con l'acquisizione di utenti. L'acquisizione di clienti non è una soluzione diretta per ridurre il churn, ma può essere una soluzione temporanea mentre cercate di capire cosa sta causando il vostro alto churn rate. Se avete bisogno di guadagnare tempo mentre capite cosa sta causando il vostro alto tasso di abbandono, l'acquisizione di utenti può aiutarvi. Poiché l'acquisizione di clienti è più costosa del mantenimento dei clienti, è preferibile affrontare il problema direttamente quando possibile. Tieni sempre a mente che l'acquisizione di nuovi clienti è costosa, e il tuo miglior valore viene dai consumatori che rimangono con te per molto tempo e spendono molti soldi".
Tanner Arnold
Tanner Arnold è il presidente e amministratore delegato di Macchinario di rivelazione.
"Ascoltate attentamente ciò che vi dicono i vostri clienti. Alcuni imprenditori credono che nessuno conosca la loro attività meglio di loro, ma si sbagliano: lo fanno i loro clienti. Una delle strategie più efficaci per individuare le persone che potrebbero essere sul punto di abbandonare una nave è quella di prestare molta attenzione al feedback dei clienti. Se un cliente minaccia di cancellare il suo account perché il tuo servizio è troppo costoso, potrebbe sottintendere che non ha avuto abbastanza tempo per studiare adeguatamente il prodotto, portando a un'incomprensione del suo valore genuino. D'altra parte, è possibile che tu stia caricando troppo.
Cercate di prestare attenzione a ciò che dicono i vostri consumatori, non importa cosa dicono. Considerate come i venditori affrontano le obiezioni dei potenziali clienti: molte persone sollevano obiezioni "paravento" che possono o non possono essere preoccupazioni legittime semplicemente perché non amano essere "venduti". Siate pronti a rendere la vita dei vostri clienti più facile con soluzioni reali basate su ciò che stanno effettivamente dicendo, non su ciò che pensate stiano dicendo".
Jonathan Zacks
Jonathan è il Chief Marketing Officer di GoReminders, una piattaforma di programmazione e comunicazione che aiuta le imprese ad aumentare le entrate e a ridurre gli sprechi di tempo eliminando gli appuntamenti che non si presentano.
"Ilmio consiglio principale per le aziende che lottano per abbassare il churn dei clienti è quello di parlare con i clienti che si cancellano o smettono di fare affari con voi. La cosa più importante da capire è perché stanno cancellando. Non c'è bisogno di "parlare" con la persona - basta trovare il modo di ottenere il motivo della cancellazione dai clienti che si cancellano, sia attraverso un sondaggio automatico, una chat dal vivo, una telefonata o qualsiasi altro mezzo. Fatelo durante il processo di cancellazione; altrimenti, sarà quasi impossibile ottenere una risposta dal cliente dopo che si è cancellato.
Ottenere il motivo della cancellazione vi aiuterà in due modi cruciali. In primo luogo, avrete l'opportunità di risolvere il problema che sta causando il churning e potenzialmente tenerlo come cliente, abbassando così immediatamente il churn. Questo è applicabile solo se il cliente sta abbandonando per una ragione che potete affrontare. Per esempio, un cliente che vuole una caratteristica specifica che pensa che voi non abbiate, ma in realtà avete quella caratteristica e loro non ne erano a conoscenza. In secondo luogo, è possibile ottenere preziose intuizioni sui prodotti dai clienti che abbandonano l'attività.
Per esempio, se notate una tendenza di clienti che abbandonano perché vogliono una particolare caratteristica che non avete, questo potrebbe essere un indicatore che vale la pena costruire quella caratteristica. In questa situazione, probabilmente non puoi impedire al cliente di abbandonare sul momento, ma abbasserai il churn utilizzando i dati di cancellazione per modellare la tua roadmap, impedendo ad altri clienti di abbandonare in futuro".
Elisabetta Hicks
Elizabeth Hicks è la co-fondatrice di Genitori Nerd.
"Non c'è modo migliore per conservare i clienti e ridurre il loro abbandono che impegnarsi con loro ed educarli. La ricerca ha dimostrato che impegnarsi con i clienti ed educarli su come l'uso dei vostri prodotti e servizi li avvantaggerebbe è un modo di successo per farli tornare di nuovo. Usate i social media, i siti web aziendali e l'email marketing per impegnarvi con loro e fornire loro le conoscenze necessarie sul valore dei vostri prodotti e servizi. I tutorial, le guide "how-to" e le demo dei prodotti sono altri ottimi modi per educare i vostri clienti".
Lucas Travis
Lucas Travis è il CEO e fondatore di Inboard Skate. Ha anni di esperienza nel settore del reclutamento e della tecnologia, costruendo più imprese lungo la strada prima di decidere finalmente di perseguire la sua passione per gli skateboard e gli scooter elettrici.
"Coinvolgi attivamente i tuoi clienti con i tuoi prodotti. Date sempre ai vostri clienti una ragione per tornare. Questa è la chiave per mantenere e far crescere un business. Il tuo business potrebbe sopravvivere i primi mesi con nuovi clienti che arrivano, ma se non sono soddisfatti dell'esperienza, allora non avranno un motivo per tornare. Ritornare clienti dovrebbe essere uno degli obiettivi di ogni azienda. Oltre alla qualità del servizio e dei prodotti, create contenuti che interesseranno maggiormente i vostri clienti. Trovate tutti i canali che stanno usando e impegnatevi con loro anche su quelle piattaforme. Fategli sentire che avete bisogno di loro e che anche loro hanno bisogno di voi".
Keeon Yazdani
Keeon Yazdani è il Chief Marketing Officer di Elevare Delta 8. È un marketer digitale della California meridionale. Quando non è impegnato in campagne di marketing, si diverte ad allenare Muay Thai, Jiu Jitsu e a fare surf sulle spiagge assolate della California meridionale.
"Un ottimo modo per le imprese di e-commerce di abbassare il tasso di abbandono dei clienti è quello di creare un flusso di ritorno dei clienti nel loro CRM. Abbiamo iniziato a usare questo flusso di e-mail nel nostro CRM, Klaviyo. Siamo stati in grado di riconquistare il 30% dei nostri clienti utilizzando questo flusso di e-mail. Klaviyo è in grado di calcolare automaticamente quali clienti non hanno fatto un acquisto negli ultimi 60 giorni, e il flusso di email di ritorno viene inviato ai clienti della nostra mailing list che rientrano in questa categoria.
Il flusso di email di rivincita consiste in 4 email. La prima email offre al cliente il 10% di sconto sul suo ordine. L'oggetto dell'email recita: "10% di sconto su tutto il nostro negozio...(Coupon esclusivo all'interno)". La seconda email viene inviata 24 ore dopo la prima email ed è un promemoria dello sconto del 10% che stiamo offrendo. Costruiamo l'urgenza includendo questa dichiarazione nella riga dell'oggetto: "Ultimo giorno per risparmiare il 10%... La vendita termina tra 24 ore". La terza email viene inviata 8 giorni dopo la seconda email e offre il 15% di sconto su tutto il nostro negozio per 48 ore. L'ultima email viene inviata 2 giorni dopo la terza email, e questa email promuove una vendita del 15% sul nostro sito web che termina a mezzanotte. “
Chris Bolz
Chris Bolz è un fondatore seriale e un imprenditore con due decenni di esperienza professionale nel campo della tecnologia. Lui e il suo team stanno attualmente lavorando a diversi progetti, tra cui un incubatore di imprese, Coaradove costruiscono prodotti MVP per le startup che cercano soluzioni di outsourcing.
"Tracciare il customer churn dà a un'azienda la possibilità di capire quando stanno andando contro i desideri del loro pubblico. Tenere d'occhio il nostro CCR aiuta le aziende a scoprire qualsiasi modello che potrebbe influenzare la soddisfazione del cliente. Questo è importante da tracciare in quanto l'azienda genera entrate da clienti che sono su un piano di pagamento ricorrente. Cogliendo le tendenze del CCR, possono collegare questi cambiamenti a diverse iniziative all'interno dell'azienda che hanno avuto un impatto sulla soddisfazione del cliente. Dalla comprensione di ciò che ha portato a questi cambiamenti e avendo un approccio agile, possono regolare i loro sforzi per migliorare la soddisfazione del cliente (ad esempio, se il CCR sale, possono analizzare e identificare il problema mentre raddoppiano gli sforzi per garantire che i loro clienti ottengano la migliore esperienza cliente che possano avere)".
Joshua Feinberg
Joshua Feinberg è amministratore delegato di SP Home Run e uno stratega di contenuti per il go-to-market della trasformazione digitale per IaaS, SaaS e FinTech di medie e grandi aziende. Dal 2002, costruisce programmi di vendita e marketing inbound full-funnel. Aiuta le aziende a farsi trovare dalle persone giuste, nei posti giusti, al momento giusto e nel contesto giusto - e a scoprire nuove opportunità di crescita dei ricavi.
"Ogni tipo di business avrà un modo diverso di calcolare e abbassare il customer churn. Per un'azienda SaaS, assicuratevi che la vostra roadmap del prodotto e i conseguenti investimenti in R&S, marketing, vendite e successo del cliente si concentrino tutti sulla soluzione dell'obiettivo più importante o della sfida più grande del vostro cliente.
La teoria di Jobs (comunemente chiamata Lavoro da fare), sviluppato dal compianto Clayton Christensen della Harvard Business School, è un quadro eccellente per comprendere il lavoro che il vostro prodotto SaaS è chiamato a svolgere. Di conseguenza, le alternative della concorrenza vengono licenziate in tronco.
Una volta che conoscete il lavoro effettivo che i clienti assumono il vostro prodotto SaaS per fare, costruite una strumentazione all'interno della vostra piattaforma in modo da poter misurare i vari gradi di utilizzo e il raggiungimento dell'obiettivo. Le aziende SaaS che stanno scalando intorno alla crescita guidata dal prodotto (PLG) - come Slack, Zoom, Dropbox, e HubSpot - hanno tutte dei modi per sapere (a) come i clienti utilizzano il loro software e (b) quando un cliente attraversa una soglia di utilizzo del prodotto che garantisce quasi la conservazione a lungo termine e quasi elimina il rischio di abbandono.
Una volta che un'azienda SaaS ha adottato un focus sulla risoluzione dei problemi dei clienti, ha dato priorità al vero lavoro da svolgere e ha sviluppato indicatori interni alla piattaforma per misurare l'utilizzo del prodotto per progredire verso il raggiungimento dell'obiettivo, è possibile definire il valore iniziale, il valore previsto e il valore esteso.
I team di prodotto, i team di successo dei clienti e i team di marketing dei clienti possono tutti concentrare le risorse sulla guida dei clienti idonei verso il raggiungimento dell'obiettivo (che riduce al minimo il churn). Nella metodologia in entrata, questo stato previsto è conosciuto come la fase Delight. Questa mentalità sul Delight del cliente è fondamentale per mantenere il volano della crescita in un mondo in cui gran parte del viaggio dell'acquirente dipende dalle recensioni e dalla prova sociale.
Allora i team di marketing e di vendita possono concentrare la loro intera strategia di go-to-market sull'attrarre e coinvolgere i clienti adatti con la più alta probabilità di diventare clienti soddisfatti a lungo termine che si trasformano in promotori ed evangelisti soddisfatti. Questo focus aiuta anche a informare la strategia intorno alle buyer personas, ai profili dei clienti ideali e alle mappature del buyer's journey".
Chris Gadek
Chris Gadek è un leader di crescita e marketing di startup in fase iniziale presso AdQuick con una forte attenzione al ROI e al monitoraggio efficiente dei programmi di marketing e degli esperimenti di crescita. Negli ultimi 10 anni, Chris si è concentrato sull'aiutare a costruire e far crescere aziende di software B2B - operando all'intersezione dei team di prodotto, ingegneria, vendite, operazioni e finanza.
"Ilmio consiglio principale per le aziende che lottano per abbassare il tasso di abbandono dei clienti è quello di investire in un team di successo dei clienti. Il successo del cliente è una parte vitale di qualsiasi organizzazione e aiuta a garantire il successo dei vostri clienti una volta che sono a bordo. Questo team si concentra sulla costruzione di relazioni con i clienti e assicura che abbiano un fantastico customer journey. Se non avete un team di successo dei clienti e vedete un alto tasso di abbandono dei clienti, potrebbe essere perché i vostri clienti non stanno ottenendo il valore dal prodotto che state fornendo. Avere un team dedicato per assicurarsi che i clienti stiano ottenendo il valore dal prodotto è essenziale per la crescita del tuo business".
Jonathan Zacharias
Jonathan Zacharias è il fondatore di GR0, un'agenzia di marketing digitale focalizzata, dedicata e impegnata che GR0 il vostro marchio online. Ha oltre un decennio di esperienza di lavoro nel SEO organico, e la sua agenzia è stata nominata Fastest Growing Company of the Year dall'American Business Awards.
"Un'eccellente esperienza del cliente crea fedeltà e riduce il churn. Il servizio clienti deve essere affidabile sopra ogni cosa. I clienti vogliono sentirsi riconosciuti e connessi abbastanza da fidarsi di voi con i loro affari e, cosa più importante, fidarsi della vostra azienda abbastanza da continuare a lavorare con voi. I clienti devono poter contare su un servizio tempestivo e informativo che viene fornito con grande attenzione. Inoltre, ho scoperto che la trasparenza è la chiave. Più trasparente puoi essere con le tue operazioni commerciali, specialmente con un potenziale cliente, più è probabile che le aspettative possano essere gestite efficacemente".
Robin Waite
Robin Waite è il fondatore di Affari senza pauraRobin, Speaker, conduttrice di podcast e autrice di bestseller di cinque libri tra cui Online Business Startup, Take Your Shot e Marketing Machine. Per 12 anni, Robin ha gestito un'agenzia di marketing di successo, servendo oltre 250 clienti tra il 2004 e il 2016 e poi facendo perno sul business coaching dopo aver venduto l'agenzia nel 2016/17.
"Ilmio consiglio principale è quello di stabilire in anticipo le aspettative del cliente. Troppe aziende danno per scontato che i loro potenziali clienti sappiano esattamente cosa aspettarsi, quali risultati otterranno e quando questi risultati accadranno. Sfortunatamente, il più delle volte la loro intuizione non è al 100% esatta.
Abbiamo scoperto che quando le aziende comunicano in anticipo le aspettative dei clienti, i loro tassi di conversione iniziali calano leggermente; tuttavia, il loro tasso di abbandono cala drasticamente. Un cliente istruito è un cliente molto migliore! Si attiene al corso, segue le istruzioni e non si lamenta quando le cose non vanno secondo i piani perché ha fiducia nel processo.
Inoltre, quando si rende un prodotto/servizio troppo facile per le persone di andarsene... allora invariabilmente lo faranno. Uno dei modi migliori per comunicare le aspettative dei clienti è un contratto. Non deve essere eccessivamente complicato, ma dovrebbe dettagliare ciò che ci si aspetta dal cliente e dal fornitore di servizi, il che permette ad entrambe le parti di essere collettivamente responsabili nell'ottenere l'esito o il risultato desiderato per il cliente.
Dimentichiamo le abitudini nel corso di 90 giorni... il che significa che abbiamo anche bisogno di ricordare periodicamente ai clienti quel contratto e resettare le aspettative. È qui che avviene la magia: durante quella conversazione, dove un cliente può farti sapere di cosa è felice o forse non è così felice, e tu puoi affrontare i loro bisogni personalmente. Dai loro un abbraccio virtuale".
Jon Torres
Jon Torres è il fondatore e consulente di marketing digitale di Jon Torres e Brand Lovely.
"Prendi il totale dei clienti all'inizio di un periodo, come un mese, meno i clienti rimanenti alla fine del periodo. Dividi la differenza per il numero di clienti all'inizio di quel periodo e moltiplica il risultato per 100 per ottenere una percentuale. Un tasso di logoramento superiore al 10% è generalmente considerato alto. Un periodo mensile o trimestrale vi aiuterà ad agire prima per migliorare la fidelizzazione dei clienti invece di aspettare mezzo anno o un anno intero.
Poi, chiedete ai clienti perché se ne vanno. Questo è particolarmente facile se si offrono servizi online. Quando qualcuno clicca sul pulsante di disiscrizione o dichiara esplicitamente che vuole andarsene, portalo ad un breve e amichevole sondaggio. Fornisci domande aperte e una casella di risposta dove i clienti possono esprimere le loro preoccupazioni con parole proprie. Se te lo puoi permettere, investi in una soluzione AI che analizzi i reclami, i suggerimenti e le preoccupazioni che ricevi tramite i chatbot".
Ravi Parikh
Ravi Parikh è l'amministratore delegato di Software di prenotazione campeggi RoverPass.
"Calcolare il churn dei clienti è relativamente semplice. Diciamo che state guardando il churn dei clienti per un trimestre di attività. Prendete il numero di clienti che avevate all'inizio del mese e sottraete da esso il numero di quei clienti rimasti alla fine del mese. Poi si divide questo numero per il numero che si aveva all'inizio del mese. I nuovi clienti non vengono contati, poiché state essenzialmente misurando il mantenimento dei clienti, non la loro crescita. (Se non stai tenendo il conto di quanti clienti hai, questo è ovviamente il primo passo).
Per quanto riguarda la riduzione del tasso di abbandono dei clienti, le aziende di solito vedono risultati se investono di più nel loro servizio clienti e nei benefici o vantaggi per i clienti esistenti. Il customer churn avviene quando i clienti non si sentono più apprezzati o come se i servizi di un'azienda valessero i loro soldi. Un servizio clienti stellare e sconti speciali possono aiutare a convincerli del contrario".
Jerry Han
Jerry Han è il Chief Marketing Officer di PrizeRebel.
"Per calcolare il tasso di abbandono dei clienti, un'azienda dovrebbe semplicemente identificare il numero di clienti persi in un periodo specifico e dividerlo per il numero iniziale di clienti che avevano all'inizio di quel periodo . Questo può essere fatto su base trimestrale o annuale.
Suggerimenti per migliorare il churn dei clienti:
- Identificare il motivo per cui si verifica il churn. Anche se questo non è sempre facile da fare, è essenziale per aiutarvi a migliorare il vostro tasso di abbandono. Analizzate la vostra strategia di business o qualsiasi cambiamento avvenuto in quel periodo e quale potrebbe essere la possibile ragione per cui state perdendo clienti.
- Raggiungi i tuoi clienti. A volte, parlare con i tuoi clienti è il modo migliore per capire qual è il problema. Questo può essere semplice come chiamarli al telefono se hai le loro informazioni di contatto, usando la chat dal vivo, o anche via e-mail.
- Date loro una ragione per tornare. Quando offrite contenuti utili su come i vostri prodotti o servizi possono essere utilizzati o altre informazioni utili di cui hanno bisogno, i consumatori sentiranno costantemente il bisogno di continuare a tornare.
- Offrire incentivi. Un modo per raggiungere i clienti persi o attirarli di nuovo è quello di offrire incentivi come un regalo, un codice di sconto, una consegna gratuita, o anche programmi di fedeltà per i clienti che ritornano".
Daivat Dholakia
Daivat Dholakia è il direttore delle operazioni di Forza di Mojio. Force by Mojio fornisce la migliore localizzazione della flotta GPS per le piccole imprese.
"Le aziende che stanno lottando per misurare il loro tasso di abbandono dei clienti devono iniziare a fare un inventario dei loro clienti attuali. Per un'azienda SaaS B2B come la nostra, questo è abbastanza facile. Guardiamo semplicemente il numero di aziende che hanno abbonamenti attivi con noi. Poi si misura come quella particolare base di clienti cambia in un periodo di tempo. Per esempio, se abbiamo 5.000 abbonamenti all'inizio del mese e alla fine ne abbiamo solo 4.900, il nostro churn rate sarebbe 100 diviso 5000 o 2%.
Abbassare il tasso di abbandono dei clienti consiste nel rimanere impegnati con i clienti durante tutto il loro percorso, assicurandosi che capiscano i benefici del vostro prodotto, identificando i segni di un cliente a rischio, e dando incentivi. Direi che la ragione n. 1 per cui la maggior parte delle aziende perde clienti è che non capiscono come un prodotto li avvantaggi. Per questo motivo, è importante educare i clienti costantemente sulle nuove caratteristiche e assicurarsi che stiano usando il prodotto correttamente. La rotazione dei clienti è anche più bassa per le aziende che conoscono la loro clientela ideale e commercializzano il prodotto in quella nicchia. Assicurati di attirare le persone giuste all'inizio, e non ne perderai così tanti in seguito".
Amy Troutman
Amy Troutman è il capo delle operazioni commerciali di Conformità piena di risorse.
"Se stai perdendo clienti, devi individuarne il motivo. I clienti sono come l'aria nel tuo gommone; hai bisogno di mantenerli per rimanere a galla, e questo significa trovare il buco da tappare.
Ci sono alcuni buoni modi per monitorare il viaggio di un cliente, come Google Analytics 4, ma come ha fatto quel cliente ad arrivare a tuo sito in primo luogo? Quando si cerca di scoprire cosa sta succedendo, seguilo a ritroso dall'inizio. Hanno seguito un particolare link di marketing? Quello che si aspettavano da quello non era quello che hanno trovato? Devi mantenere il flusso nel viaggio del cliente.
Ecco alcune ragioni comuni per cui le imprese di solito perdono clienti:
- Compatibilità mobile. Controlla tuo sito web su più dispositivi. Link non cliccabili e testo fuori dallo schermo sono un modo sicuro per perdere clienti.
- Scarse descrizioni dei prodotti. Assicuratevi che conoscano i dettagli di ciò che stanno comprando, come le parti incluse, la disponibilità di magazzino e i tempi medi di consegna, proprio all'inizio del loro potenziale acquisto.
- Lealtà dei clienti. Fare offerte per portare nuovi clienti è una grande idea, a meno che non allontani i clienti esistenti. Assicurati di evidenziare i benefici ricorrenti di ricompensa per i clienti. Non schiaffare un grande affare 'Nuovi clienti' in cima a tuo sito. La tua fedeltà al tuo cliente è direttamente collegata alla sua fedeltà a te".
Will Ward
Will Ward è l'amministratore delegato di Attrezzatura per la traduzione HQ e imprenditore. Si occupa direttamente di marketing per le aziende.
"Perdere clienti? Ecco come rintracciarli e come mantenerli.
- Universal Analytics è morto. Lunga vita a Google Analytics 4. Si tratta di un software di analisi basato su eventi che può anche attingere ai dati del tuo attuale software di analisi universale. Con questo hai un quadro di riferimento più ampio per capire dove stai perdendo clienti. Ora puoi individuare il problema e rimuoverlo.
- Continuare l'imbuto. Così hai portato qualcuno alla tua pagina attraverso un link di e-mail o un backlink di marketing, ma è lì che vuole essere? A cosa hanno risposto esattamente? Date sempre un link a una parte rilevante del sito e non solo alla pagina web principale. Certo, dovresti avere anche un link al sito principale, ma non lasciarli scivolare fuori dalla tana del coniglio persa nel paese delle meraviglie quando li avevi al tavolo per il tè. Mantenete i link specifici per dove vogliono essere.
- Mantenere la chiarezza e la semplicità. L'esitazione perde clienti. Se li fai soffermare, è la probabilità di una vendita che scivola con ogni momento. Mantieni le indicazioni su tuo sito web chiare e funzioni come il pagamento facili e veloci.
- Offrire offerte a sorpresa. Avevamo una funzione che dava offerte casuali. Attualmente stiamo lavorando per riportarla con caratteristiche modificate. Alle persone piace molto sapere che più a lungo rimangono nei paraggi, più probabilmente avranno un'offerta pertinente a ciò che vogliono. Più tempo li tieni su tuo sito web, più è probabile che comprino".
Daniel Roberts
Daniel Roberts è il cofondatore di ThinkImpact, una società di business e di formazione che aiuta le piccole imprese a scalare e mantenere i loro clienti attraverso l'email marketing.
"Sapevi che le aziende perdono 1,6 trilioni di dollari all'anno a causa della rotazione dei clienti? Il processo di acquisizione di nuovi clienti è follemente costoso e richiede tempo, mentre mantenere i clienti esistenti è molto più redditizio.
Il mio consiglio numero uno per ridurre il tasso di abbandono dei clienti è quello di impegnarsi più efficacemente con l'email marketing, ma non un email marketing qualsiasi. Se non inviate altro che promozioni, 'newsletter di aggiornamento', o ne inviate poche e lontane tra loro, non state sfruttando tutta la potenza dell'email.
Parla ai tuoi clienti come se fossero tuoi cari amici. Falli sentire speciali, non solo uno della folla. Non prendere le distanze con intestazioni e modelli fantasiosi.
Siate vulnerabili, raccontate storie vere. Sorprendeteli. Date loro un valore, una ragione per aprire le vostre e-mail. Sviluppate una connessione reale e aprite la porta per una conversazione a due vie.
Troppe aziende adottano un approccio professionale e distaccato, ma dimenticano che hanno a che fare con persone individuali e reali. Quando trattate i vostri clienti nel modo giusto, vi ringrazieranno diventando i vostri veri fan".
Vincent D'Eletto
Vincent D'Eletto è il fondatore e CEO di WordAgentsun'azienda SEO che fornisce contenuti che aumentano le entrate per aziende che vanno da J.D. Power a Alpha Investors.
"Considerando che acquisire nuovi clienti costa cinque volte di più che mantenerli, è nell'interesse di ogni marketer ridurre il churn. Una forte strategia di contenuti è la chiave per costruire la fedeltà al marchio che rende le aziende resistenti al churn.
Puoi fortificare la tua relazione con i clienti attraverso una strategia di contenuti robusta e regolare. Assicurati che sappiano esattamente come e quando usare al meglio il tuo prodotto o servizio con contenuti educativi. Mostra loro i valori che stanno dietro al tuo business con contenuti informativi. E tienili aggiornati sui nuovi sviluppi del tuo settore con newsletter, email regolari e post sui social media".
Ambra Kong
Amber Kong lavora con CreditDonkey. È un'esperta di piccole imprese che incoraggia gli imprenditori e offre consigli sul modo migliore per iniziare la loro attività.
"Prestare attenzione ai reclami. La maggior parte delle aziende pensano di conoscere meglio la loro attività, ma in realtà sono i loro clienti a farlo. Se ascolti quello che i tuoi clienti hanno da dire, puoi dire quali clienti sono vicini ad andarsene. Comprendendo le loro lamentele, puoi capire cosa del tuo servizio li rende insoddisfatti e inclini a cambiare idea. I clienti i cui reclami vengono ascoltati e su cui si interviene diventano più fedeli e rimangono più a lungo nella vostra azienda".
Petra Odak
Petra Odak è un direttore marketing di Proposte miglioriun semplice ma incredibilmente potente strumento software di proposta che ti aiuta a inviare proposte commerciali ad alta conversione basate sul web in pochi minuti. È un'appassionata di marketing orientata alle soluzioni con più di 5 anni di esperienza in vari campi del marketing e della gestione di progetti.
"Churn può accadere per molte ragioni, ma molte volte, i clienti si iscrivono per una ragione e smettono di usare il tuo prodotto una volta che non ne hanno più bisogno. Per esempio, qualcuno si iscrive con noi per inviare una o due proposte e improvvisamente smette. Il modo migliore per prevenire questo è quello di educare costantemente i tuoi clienti sui modi migliori per ottenere il massimo dal tuo prodotto. Sequenze di email, articoli del centro assistenza, post sul blog, guide, video - questi sono tutti ottimi modi per mostrare ai tuoi clienti come possono ottenere il massimo dal loro abbonamento. Se vi aspettate che scoprano nuove funzionalità e possibilità da soli, non siate sorpresi di vedere un alto tasso di abbandono".
Jon Buchan
Jon Buchan è l'amministratore delegato di Fascino offensivo.
"Siate proattivi con la comunicazione. È importante capire che i clienti stanno diventando molto ricettivi. Questo significa che apprezzano quando i marchi fanno uno sforzo per connettersi con loro. Quando raggiungi i tuoi clienti prima che abbiano bisogno di te, gli infondi la sensazione che vuoi veramente aiutarli. Inoltre, ti aiuta ad evolvere come un'azienda che si preoccupa. Questo costruisce fiducia e lealtà, che alla fine abbassa il tasso di abbandono.
Calcolare il churn rate come probabilità. Ogni giorno in cui un particolare cliente mantiene il suo abbonamento è un altro giorno in cui non ha abbandonato. Per esempio, se un individuo è vostro cliente per 8 giorni e abbandona l'8° giorno, questo significa che ha abbandonato 1/8 dei giorni che avrebbe potuto abbandonare. Potete combinare questa probabilità per tutti i vostri clienti e ottenere una misura più accurata del churn rate".
Paige Arnof-Fenn
Paige Arnof-Fenn è la fondatrice e CEO della società di marketing e branding globale Mavens e Moguls con sede a Cambridge, MA. Tra i suoi clienti ci sono Microsoft, Virgin, The New York Times Company, Colgate, e startup sostenute da venture e organizzazioni non profit. Si è laureata alla Stanford University e alla Harvard Business School. Paige fa parte di diversi consigli di amministrazione ed è una popolare oratrice e giornalista che ha scritto per Entrepreneur e Forbes.
"Churn è un modo per misurare l'attrito, o il numero di clienti che lasciano un prodotto/servizio in un dato periodo di tempo, ed è importante da capire per la salute, la lealtà e la viscosità di un business. Sembra semplice ma può essere difficile da calcolare perché il modo in cui si definisce il cliente, il periodo di tempo e il momento di abbandono influenzano il risultato. Si tratta solo di clienti che arrivano e se ne vanno nello stesso periodo, o si includono anche i clienti di prima che se ne vanno ora? Il churn è definito come il momento in cui cancellano/restituiscono o quando smettono di rinnovare un abbonamento? State contando i clienti totali all'inizio o alla fine del periodo? Guardare il churn per segmento o per periodo di tempo può raccontare storie molto diverse.
Per semplicità, raccomando di dividere il numero totale di clienti scartati durante il periodo per il numero di clienti che avevate il primo giorno del periodo. È veloce e facile da fare e capire e funziona bene, specialmente quando si ha una crescita stabile. Se avete una crescita elevata, però, può essere ingannevole, quindi potrebbe richiedere ulteriori indagini. Una volta che si capisce la logica, si può fare un'analisi più profonda se necessario.
Per la mia attività, cerco di replicare i miei migliori clienti, ridurre il churn e imparare cosa li rende felici. Conoscere il valore del business ripetuto ti aiuta a mettere a punto la tua strategia di marketing e a determinare quanto dovresti investire nel mantenimento e nell'acquisizione dei clienti. È fondamentale sapere cosa continuare a fare e anche cosa smettere di fare per gestire il vostro budget nel modo più efficace e mantenervi in pista. È impossibile cronometrare la tua attività in modo da essere di fronte ai clienti esattamente quando hanno bisogno del tuo aiuto, quindi cerco solo di rimanere in comunicazione regolare con loro in modo che quando hanno un problema che posso aiutarli a risolvere, penseranno prima a me. Siamo tutti nel business delle relazioni, dopo tutto. Non è stato Woody Allen a dire che 'l'80% del successo è solo mostrarsi'? È una strategia che ha funzionato per me".
Uno dei modi migliori per ridurre il tasso di abbandono dei clienti è quello di mantenere i vostri clienti esistenti impegnati e informati. Incoraggiateli a seguire il vostro marchio sui social media con ShareThis' facile da installare i social media seguono i pulsanti. Con un solo clic, i tuoi visitatori possono seguirti su tutti i loro social network preferiti per rimanere informati su nuove funzionalità, nuove uscite di prodotto, prossimi webinar, e tutto ciò che condividi con i tuoi social media followers per tenerli impegnati e favorire il riconoscimento del marchio e la fedeltà dei clienti. Non solo sono facili da installare in pochi minuti, ma sono anche totalmente gratuiti da usare!
