Todas as empresas querem reter os seus clientes, mas há muitas razões pelas quais os clientes se agitam, desde más experiências de serviço ao cliente, até ao desejo de aproveitar os preços mais baixos ou melhores características de um concorrente, de deixar de ter uma utilização para um produto ou serviço, e muito mais. Pode não estar a atrair os seus clientes ideais para começar, o que significa que o seu negócio pode não ser o ideal para alguns dos seus actuais clientes. Uma vez identificados os seus clientes alvo, conheça o seu públicoe encontrar formas de atrair os seus clientes ideais (como por exemplo aproveitamento de dados comportamentais e alavancagem de soluções analíticas como Google Analytics), quer manter o maior número possível deles.
A chave para baixar a rotatividade dos clientes é medi-la, descobrir porque é que os seus clientes estão a partir, e depois tomar medidas para os seduzir a ficar. Mas como calcular a rotatividade dos clientes, e que medidas pode tomar para baixar a rotatividade dos clientes se a sua rotatividade for demasiado elevada? Para saber mais sobre o que pode fazer para monitorizar as suas taxas de rotatividade e promover a satisfação e lealdade dos clientes, contactámos um painel de profissionais de marketing e de serviço ao cliente e pedimos-lhes que respondessem a esta pergunta:
"Qual é a sua melhor dica para as empresas que lutam para calcular e reduzir a rotatividade dos clientes"?
Conheça o nosso Painel de Prospectivas de Marketing & Serviço ao Cliente:
Continue a ler para saber o que o nosso painel teve a dizer sobre as melhores formas de calcular a rotatividade dos clientes e as suas melhores dicas para reduzir a rotatividade dos clientes.
Paul Sherman
Paul Sherman é o Director de Marketing da Azeitona.
"Oferecer aos clientes incentivos para se manterem fiéis à sua empresa. Por vezes, os clientes que estão de saída podem ser convencidos a ficar. Basta dar ao cliente uma razão suficientemente boa para o fazer. A ideia é dar aos clientes algo especial em troca da sua lealdade contínua. Por exemplo, isto pode incluir oferecer um desconto, um produto complementar, ou recompensas de lealdade escalonadas que se somam ao tempo que eles passam com a sua empresa. Estas pequenas adições não lhe custam muito, mas podem ser incrivelmente eficazes na retenção de clientes e na prevenção da agitação.
A principal consideração é simplesmente garantir que os clientes compreendem o quanto valorizam o seu negócio.
Uma consideração ao oferecer incentivos é considerar onde o cliente está na sua viagem com a sua empresa. Por exemplo, se estiverem perto do fim do seu contrato, poderá optar por oferecer um desconto nos seus próximos dois meses de serviço se se renovarem. Clientes diferentes serão persuadidos por diferentes incentivos, por isso não se esqueça de considerar o contexto acima de tudo. Embora isto diminua ligeiramente os lucros a curto prazo, reduz a rotatividade dos clientes por uma margem significativa".
Jason McMahon
Jason McMahon é um Estrategista Digital em Bambrick.
"A estratégia mais importante para reduzir a rotatividade é fornecer um serviço valioso e uma experiência de alta qualidade ao cliente . Antes de ser apanhado pelos números, tenha em mente que o seu produto ou serviço está a ser utilizado por uma pessoa real, e mantê-los felizes, empenhados, e interessados é uma prioridade máxima. Fornecer um produto ou serviço de alta qualidade, bem como garantir uma experiência de fácil utilização e responder ao feedback do cliente, são estratégias excelentes para aumentar a retenção de clientes e, como resultado, reduzir a sua taxa de rotatividade. Ao avaliar os dados e apresentar soluções, tenha isto em mente".
Alexey Malkov
Alexey é o director da Estúdio BAM. Fornecem serviços de desenvolvimento web a clientes na Austrália e em todo o mundo há mais de uma década. Tendo ambos os pés no processo de desenvolvimento e gestão de contas, pode relacionar-se com a importância da retenção de clientes.
"Ao longo dos anos, tenho-me deparado com clientes que só precisam de uma chamada telefónica de duas em duas semanas para clientes que são puramente guiados pelo preço, a fim de manter a receita a fluir. O único grande problema com a retenção de clientes, especialmente quando se trata de retentores, é o nível de criatividade do lado da agência. Por exemplo, se o cliente ficar um pouco parado com a mais recente iniciativa de marketing ou mesmo apenas com o trabalho artístico, eu farei uma rotação dos membros da equipa para a criatividade. A fim de vencer a rotatividade dos clientes, continuamos a entusiasmá-los com abordagens novas e inovadoras. Da mesma forma, temos de nos certificar de que os membros da nossa equipa também estão entusiasmados enquanto trabalham no perfil do cliente e demonstram um bom ajuste com a indústria do cliente".
James Crawford
James Crawford é o Co-Fundador de DealDrop.
"Para uma pequena empresa, o cálculo da taxa de rotatividade pode ser relativamente simples. Basta dividir o número de clientes que perdeu pelo número que tinha no início do mês para encontrar a sua taxa de rotatividade mensal de clientes. Aponte para algures abaixo dos 5%, para começar. Se for superior a 10%, terá de procurar formas de reduzir a sua taxa de rotatividade de clientes.
Visar o público certo. Faça alguma pesquisa para descobrir exactamente quem são os seus principais clientes, e depois baseie as suas campanhas de segmentação para essa população. Faça pleno uso dos meios de comunicação social para assegurar que pode atingir o seu público-alvo".
Benjamin Rose
Benjamin Rose é o co-fundador de Academia de Formadores.
"Rotatividade de compensação com aquisição pelo utilizador. A aquisição de clientes não é uma solução directa para reduzir a agitação, mas pode ser uma solução temporária enquanto se tenta descobrir o que está a causar a sua elevada taxa de agitação. Se precisar de ganhar algum tempo enquanto tenta descobrir o que está a causar a sua elevada taxa de rotatividade, a aquisição de utilizadores pode ajudar. Uma vez que a aquisição de clientes é mais dispendiosa do que a retenção de clientes, é preferível abordar o problema directamente sempre que possível. Tenha sempre em mente que a aquisição de novos clientes é dispendiosa, e o seu melhor valor vem de consumidores que ficam consigo durante muito tempo e gastam muito dinheiro".
Curtidor Arnold
Tanner Arnold é o Presidente & CEO da Maquinaria de Revelação.
"Oiça atentamente o que os seus clientes lhe dizem. Alguns empresários acreditam que ninguém conhece melhor o seu negócio do que eles, mas estão enganados; os seus clientes sim. Uma das estratégias mais eficazes para detectar pessoas que possam estar prestes a abandonar um navio é prestar muita atenção ao feedback dos clientes. Se um cliente ameaçar cancelar a sua conta porque o seu serviço é demasiado caro, pode estar a insinuar que não teve tempo suficiente para estudar devidamente o produto, levando a um mal-entendido do seu verdadeiro valor. Por outro lado, é possível que esteja a cobrar em demasia.
Tente prestar atenção ao que os seus consumidores dizem, não importa o que digam. Considere como os vendedores lidam com as objecções dos potenciais clientes: muitas pessoas levantam objecções "cortina de fumo" que podem ou não ser preocupações legítimas simplesmente porque não gostam de ser "vendidos a". Estejam preparados para facilitar a vida dos vossos clientes com soluções reais baseadas no que eles realmente dizem, não no que pensam que eles dizem".
Jonathan Zacks
Jonathan é o Director de Marketing de GoRemindersA Comissão Europeia tem a vantagem de dispor de uma plataforma de programação e comunicação que ajuda as empresas a aumentar as receitas e a reduzir o tempo perdido, eliminando os compromissos de não-comparência.
"Aminha melhor dica para as empresas que lutam para baixar a rotatividade dos clientes é falar com os clientes que cancelam ou deixam de fazer negócios consigo. A coisa mais importante a descobrir é porque é que estão a cancelar. Não é necessário "falar" com a pessoa - basta encontrar formas de obter o motivo do cancelamento dos clientes que se agitam, quer seja através de um inquérito automático, chat ao vivo, chamada telefónica, ou qualquer outro meio. Faça-o durante o processo de cancelamento; caso contrário, será quase impossível obter uma resposta do cliente depois de este se agitar.
A obtenção do motivo de cancelamento ajudá-lo-á de duas formas cruciais. Em primeiro lugar, terá a oportunidade de resolver o problema que os está a fazer agitar e potencialmente mantê-los como clientes, baixando assim imediatamente a agitação. Isto só é aplicável se o cliente estiver a agitar por uma razão que possa abordar. Por exemplo, um cliente que quer uma característica específica que pensa não ter, mas que na realidade tem essa característica e que simplesmente não estava ciente da mesma. Em segundo lugar, é possível obter informações valiosas sobre os produtos dos clientes da batedura.
Por exemplo, se notar uma tendência de agitação dos clientes porque querem uma característica particular que não tem, isso pode ser um indicador de que vale a pena construir essa característica. Nesta situação, provavelmente não poderá impedir o cliente de agitar no momento, mas diminuirá a agitação ao utilizar dados de cancelamento para moldar o seu roteiro, impedindo outros clientes de agitarem no futuro".
Elizabeth Hicks
Elizabeth Hicks é a Co-Fundadora de Parenting Nerd.
"Não há melhor forma de reter os clientes e diminuir a rotatividade dos clientes do que envolver-se com eles e educá-los. A investigação demonstrou que envolver-se com os clientes e educá-los sobre como a utilização dos seus produtos e serviços os beneficiaria é uma forma bem sucedida de os fazer regressar de novo. Utilize as redes sociais, websites de empresas e e-mail marketing para se envolver com eles e fornecer-lhes os conhecimentos necessários sobre o valor dos seus produtos e serviços. Tutoriais, guias de como fazer, e demonstrações de produtos são outras óptimas formas de educar os seus clientes".
Lucas Travis
Lucas Travis é o CEO e fundador de Skate de bordo. Tem anos de experiência na indústria de recrutamento e tecnologia, construindo múltiplos negócios pelo caminho antes de finalmente decidir prosseguir a sua paixão por skateboards e scooters eléctricos.
"Envolva activamente os seus clientes com os seus produtos ". Dê sempre aos seus clientes uma razão para voltarem. Esta é a chave para reter e fazer crescer um negócio. O seu negócio pode sobreviver nos primeiros meses com a chegada de novos clientes, mas se não ficarem satisfeitos com a experiência, então não terão uma razão para voltar. A retenção de clientes deve ser um dos objectivos de qualquer negócio. Para além de serviços e produtos de qualidade, criar conteúdos que interessarão mais os seus clientes. Encontre todos os canais que eles estão a utilizar e envolva-se com eles também nessas plataformas. Faça-os sentir que você precisa deles e que eles também precisam de si".
Keeon Yazdani
Keeon Yazdani é o Director de Marketing da Elevar Delta 8. Ele é um comerciante digital do Sul da Califórnia. Quando não está ocupado com campanhas de marketing, gosta de treinar Muay Thai, Jiu Jitsu, e de surfar nas praias ensolaradas do Sul da Califórnia.
"Uma óptima forma de as empresas de comércio electrónico reduzirem a rotatividade dos clientes é através da criação de um fluxo de retorno de clientes no seu CRM. Começámos a utilizar este fluxo de correio electrónico no nosso CRM, Klaviyo. Conseguimos reconquistar 30% dos nossos clientes através da utilização deste fluxo de correio electrónico. Klaviyo é capaz de calcular automaticamente quais os clientes que não fizeram uma compra nos últimos 60 dias, e o fluxo de e-mail de retorno é enviado aos clientes da nossa lista de correio que se enquadram nesta categoria.
O fluxo de e-mails de retorno consiste em 4 e-mails. O primeiro e-mail oferece ao cliente 10% de desconto na sua encomenda. A linha de assunto do e-mail diz, '10% de desconto em toda a nossa loja...(Cupão Exclusivo Dentro)'. O segundo email é enviado 24 horas após o primeiro email e é um lembrete do desconto de 10% que estamos a oferecer. Construímos urgência ao incluir esta declaração na linha de assunto: 'Last Day to Save 10%... Sale End in 24 Hours' (Último dia para poupar 10%... A venda termina em 24 horas). O terceiro e-mail é enviado 8 dias após o segundo e-mail e oferece 15% de desconto em toda a nossa loja durante 48 horas. O último email é enviado 2 dias após o terceiro email, e este email promove um desconto de 15% na venda no nosso website que termina à meia-noite. “
Chris Bolz
Chris Bolz é um fundador e empresário em série com duas décadas de experiência profissional na área da tecnologia. Ele e a sua equipa estão actualmente a trabalhar em vários projectos, incluindo uma incubadora de empresas, Coaraonde constroem produtos MVP para empresas em fase de arranque que procuram soluções de outsourcing.
"O acompanhamento da rotatividade dos clientes dá a uma empresa uma compreensão de quando estão a ir contra a vontade do seu público. Manter um olho no nosso CCR ajuda as empresas a descobrir quaisquer padrões que possam estar a afectar a satisfação do cliente. Isto é importante de acompanhar, uma vez que a empresa gera receitas de clientes que estão num plano de pagamento recorrente. Ao perceberem as tendências do CCR, podem ligar estas mudanças a diferentes iniciativas dentro da empresa que tenham tido impacto na satisfação do cliente. A partir da compreensão do que levou a estas mudanças e tendo uma abordagem ágil, podem ajustar os seus esforços para melhorar a satisfação do cliente (por exemplo, se o CCR subir, podem analisar e identificar o problema, ao mesmo tempo que duplicam os esforços para assegurar que os seus clientes obtêm a melhor experiência de cliente que podem ter)".
Joshua Feinberg
Joshua Feinberg é CEO da SP Home Run e um estratega de transformação digital de conteúdo para o mid-market e empresa IaaS, SaaS, e FinTech. Desde 2002, tem vindo a construir programas de vendas e marketing de entrada de túneis completos. Ele ajuda as empresas a serem encontradas pelas pessoas certas, nos lugares certos, na altura certa e no contexto certo - e descobre novas oportunidades de crescimento de receitas.
"Cada tipo de negócio terá uma forma diferente de calcular e baixar a rotatividade dos clientes. Para um negócio SaaS, certifique-se de que o seu roteiro de produtos e os investimentos resultantes em I&D, marketing, vendas e sucesso do cliente se concentram todos na resolução do objectivo mais importante ou do maior desafio do seu cliente.
A teoria dos postos de trabalho (vulgarmente designada por Trabalho a ser feito), desenvolvido pelo falecido Clayton Christensen da Harvard Business School, é uma excelente estrutura para entender o trabalho que seu produto SaaS é contratado para fazer. Como resultado, as alternativas competitivas são sumariamente demitidas.
Uma vez conhecido o trabalho real que os clientes contratam o seu produto SaaS para fazer, construa instrumentos dentro da sua plataforma para que possa medir vários graus de utilização e realização de objectivos. As empresas SaaS que se expandem em torno do crescimento do produto (PLG) - tais como Slack, Zoom, Dropbox, e HubSpot - todas têm formas de saber (a) como os clientes utilizam o seu software e (b) quando um cliente ultrapassa um limiar de utilização do produto que quase garante uma retenção a longo prazo e quase elimina o risco de churn.
Uma vez que uma empresa SaaS tenha adoptado um enfoque na resolução de problemas do cliente, tenha dado prioridade ao verdadeiro trabalho a realizar, e desenvolvido calibres internos dentro da plataforma para medir a utilização do produto a fim de progredir no sentido de atingir os objectivos, poderá então definir o valor inicial, o valor pretendido, e o valor alargado.
Equipas de produto, equipas de sucesso de clientes, e equipas de marketing de clientes podem concentrar todos os recursos na condução de clientes bem ajustados para a realização de objectivos (que minimizam a rotatividade). Na Metodologia Inbound, este estado pretendido é conhecido como a fase Delícia. Esta mentalidade em torno do Delight do cliente é fundamental para manter o volante de crescimento a girar num mundo onde grande parte da viagem do comprador depende de revisões e provas sociais.
Depois, as equipas de marketing e vendas podem concentrar toda a sua estratégia de go-to-market na atracção e no envolvimento de clientes bem ajustados com a maior probabilidade de se tornarem clientes encantados a longo prazo que se formam em promotores e evangelistas encantados. Este foco também ajuda a informar a estratégia em torno de personas de compradores, perfis ideais de clientes, e mapeamentos de viagens dos compradores".
Chris Gadek
Chris Gadek é um líder na fase inicial da Growth & Marketing em AdQuick com um forte enfoque no ROI e no acompanhamento eficiente de programas de marketing e experiências de crescimento. Durante os últimos 10 anos, Chris tem-se concentrado em ajudar a construir e fazer crescer empresas de software B2B - operando no cruzamento de equipas de produto, engenharia, vendas, operações, e finanças.
"Aminha melhor dica para as empresas que lutam para baixar a rotatividade dos seus clientes é investir numa equipa de sucesso do cliente. O sucesso do cliente é uma parte vital de qualquer organização e ajuda a garantir o sucesso dos seus clientes, uma vez embarcados. Esta equipa concentra-se em construir relações com os clientes e assegurar que estes tenham uma viagem fantástica de clientes. Se não tiver uma equipa de sucesso do cliente e estiver a ver uma elevada rotatividade de clientes, pode ser porque os seus clientes não estão a obter o valor do produto que está a fornecer. Ter uma equipa dedicada para garantir que os clientes estão a obter o valor do produto é essencial para o crescimento do seu negócio".
Jonathan Zacharias
Jonathan Zacharias é o Fundador de GR0, uma agência de marketing digital focada, dedicada e empenhada que irá GR0 a sua marca online. Tem mais de uma década de experiência de trabalho em SEO orgânico, e a sua agência foi nomeada Empresa de Crescimento Mais Rápido do Ano pelos American Business Awards.
"Aexcelente experiência do cliente cria fidelidade do cliente e reduz a agitação. O serviço ao cliente tem de ser, acima de tudo, fiável. Os clientes querem sentir-se suficientemente reconhecidos e ligados que confiam no seu negócio e, mais importante ainda, confiar o suficiente no seu negócio para continuar a trabalhar consigo. Os clientes precisam de poder confiar no serviço atempado e informativo que é prestado com grande cuidado. Além disso, descobri que a transparência é fundamental. Quanto mais transparente puder ser com as suas operações comerciais, especialmente com um potencial cliente, maior é a probabilidade de as expectativas poderem ser geridas eficazmente".
Robin Waite
Robin Waite é o fundador de Negócio sem medo, Orador, apresentador de podcasts, e autor de cinco livros de sucesso de vendas, incluindo Online Business Startup, Take Your Shot e Marketing Machine. Durante 12 anos, Robin dirigiu uma agência de marketing de sucesso, servindo mais de 250 clientes entre 2004 e 2016 e depois pivotando para o coaching de negócios após a venda da agência em 2016/17.
"Aminha melhor dica é estabelecer expectativas para o cliente com antecedência. Demasiadas empresas assumem que os seus potenciais clientes sabem exactamente o que esperar, que resultados vão obter, e quando esses resultados vão acontecer. Infelizmente, muitas vezes, a sua intuição não é 100% evidente.
Descobrimos que quando as empresas comunicam com antecedência as expectativas dos clientes, as suas taxas de conversão inicial caem ligeiramente; no entanto, a sua taxa de rotatividade cai drasticamente. Um cliente instruído é um cliente muito melhor! Mantêm o curso, seguem instruções, e não se queixam quando as coisas não correm como planeadas, porque confiam no processo.
Além disso, quando se torna um produto/serviço demasiado fácil para as pessoas saírem...então elas invariavelmente irão. Uma das melhores formas de comunicar as expectativas dos clientes é através de um contrato. Não tem de ser excessivamente complicado, mas deve detalhar o que se espera tanto do cliente como do prestador de serviços, o que permite que ambas as partes sejam colectivamente responsáveis na obtenção do resultado ou resultado desejado para o cliente.
Esquecemos os hábitos ao longo de 90 dias... o que significa que também precisamos de lembrar periodicamente os clientes desse contrato e repor as expectativas. É aí que a magia acontece: durante essa conversa, onde um cliente pode dizer-lhe o que lhe agrada ou talvez não, e pode abordar pessoalmente as suas necessidades. Dê-lhes um abraço virtual".
Jon Torres
Jon Torres é o fundador e consultor de marketing digital de Jon Torres e Brand Lovely.
"Pegue no total de clientes no início de um período, como um mês, menos os clientes restantes no final do período. Dividir a diferença pelo número de clientes no início desse período e multiplicar a resposta por 100 para obter uma percentagem. Uma taxa de atrito superior a 10% é geralmente considerada elevada. Um período mensal ou trimestral irá ajudá-lo a agir mais cedo para melhorar a retenção de clientes em vez de esperar meio ano ou um ano inteiro.
A seguir, pergunte aos clientes porque é que eles estão de partida. Isto é especialmente fácil se oferecer serviços online. Quando alguém clica no botão cancelar a subscrição ou declara explicitamente que deseja partir, leve-o a um inquérito curto e amigável. Forneça perguntas abertas e uma caixa de resposta onde os clientes possam expressar as suas preocupações com as suas próprias palavras. Se tiver dinheiro para isso, invista numa solução de IA que analise as queixas, sugestões e preocupações que recebe através de chatbots".
Ravi Parikh
Ravi Parikh é o CEO de RoverPass Campground Reserva de Software.
"O cálculo da rotatividade do cliente é relativamente simples. Digamos que está a olhar para a rotatividade dos clientes para um trimestre de negócios. Pegaríamos no número de clientes que tínhamos no início do mês e subtrairíamos dele o número de clientes que restavam no final do mês. Depois dividiria esse número pelo número que tinha no início do mês. Novos clientes não são contados, uma vez que se está essencialmente a medir a retenção de clientes, não o crescimento de clientes. (Se não estiver a medir o número de clientes que tem, esse é obviamente o primeiro passo).
No que diz respeito à redução da rotatividade dos clientes, as empresas verão normalmente resultados se investirem mais no seu serviço ao cliente e benefícios ou regalias para os clientes existentes. A rotatividade dos clientes acontece quando os clientes já não se sentem valorizados ou como se os serviços de uma empresa valessem o seu dinheiro. O serviço ao cliente estelar e os descontos especiais podem ajudar a convencê-los do contrário".
Jerry Han
Jerry Han é o Director de Marketing da PrémioRebel.
"Paracalcular a taxa de rotatividade dos clientes, uma empresa deve simplesmente identificar o número de clientes perdidos dentro de um período específico e dividir esse número pelo número inicial de clientes que tinham no início desse período de tempo . Isto pode ser feito numa base trimestral ou anual.
Dicas para melhorar a rotatividade dos clientes:
- Identificar a razão pela qual ocorre a agitação. Embora isto nem sempre seja fácil de fazer, é essencial para o ajudar a melhorar a sua rotatividade. Analisar a sua estratégia empresarial ou quaisquer alterações que tenham ocorrido durante esse período e qual a razão possível para a perda de clientes.
- Alcance os seus clientes. Por vezes, falar com os seus clientes é a melhor forma de compreender qual é o problema. Isto pode ser tão simples como obtê-los ao telefone se tiver as suas informações de contacto, utilizando o chat ao vivo, ou mesmo via e-mail.
- Dê-lhes uma razão para voltarem. Quando oferecer conteúdos úteis sobre como os seus produtos ou serviços podem ser utilizados ou outras informações úteis de que necessitam, os consumidores sentirão constantemente a necessidade de continuar a regressar.
- Oferecer incentivos. Uma forma de chegar aos clientes perdidos ou atraí-los de volta é oferecer incentivos tais como um presente, código de desconto, entrega gratuita, ou mesmo programas de fidelidade para clientes que regressam".
Daivat Dholakia
Daivat Dholakia é o Director de Operações da Força de Mojio. Force by Mojio fornece o melhor rastreio da frota GPS da classe para pequenas empresas.
"As empresas que estão a lutar para medir a sua rotatividade de clientes precisam de começar por fazer um inventário dos seus clientes actuais. Para uma empresa B2B SaaS como a nossa, isso é bastante fácil. Basta olharmos para o número de empresas que têm subscrições activas connosco. Mede-se então como essa base de clientes em particular muda ao longo de um período de tempo. Por exemplo, se tivéssemos 5.000 subscrições no início do mês e no final do mesmo tivéssemos apenas 4.900, a nossa taxa de rotatividade seria de 100 divididos por 5000 ou 2%.
Reduzir a rotatividade do seu cliente resume-se a permanecer envolvido com os clientes ao longo das suas viagens, assegurando que eles compreendem os benefícios do seu produto, identificando os sinais de um cliente em risco, e dando incentivos. Eu diria que a razão número um da maioria das empresas que perdem clientes é que não compreendem como um produto os beneficia. Devido a isto, é importante que informe constantemente os seus clientes sobre as novas características e assegure-se de que estão a utilizar o produto correctamente. A rotatividade dos clientes é também menor para as empresas que conhecem a sua clientela ideal e comercializam o produto dentro desse nicho. Assegure-se de que está a atrair as pessoas certas para começar, e não perderá tantas mais tarde".
Amy Troutman
Amy Troutman é a Chefe de Operações Comerciais da Cumprimento com recursos.
"Se está a perder clientes, precisa de identificar a razão. Os clientes são como ar no seu bote; é preciso mantê-los a flutuar, e isso significa encontrar o buraco para tapar.
Existem algumas boas maneiras de monitorizar a viagem de um cliente, tais como o Google Analytics 4, mas como é que esse cliente chegou ao seu site em primeiro lugar? Ao tentar descobrir o que está a acontecer, siga-o logo desde o início. Seguiram um determinado link de marketing? O que esperavam disso não foi o que encontraram? É preciso manter o fluxo na viagem de um cliente.
Aqui estão algumas razões comuns que normalmente levam as empresas a perder clientes:
- Compatibilidade móvel. Verifique o seu website em múltiplos dispositivos. Links não clicáveis e texto fora do ecrã são uma forma segura de perder clientes.
- Descrições deficientes dos produtos. Certifique-se de que conhecem os detalhes do que estão a comprar, tais como peças incluídas, disponibilidade de stock, e tempos médios de entrega, logo no início da sua potencial compra.
- Fidelidade do cliente. Fazer negócios para atrair novos clientes é uma óptima ideia, a não ser que afaste os clientes existentes. Certifique-se de destacar os benefícios recorrentes de recompensa dos clientes. Não faça um grande negócio de "Novos Clientes" no topo do seu site. A sua lealdade para com o seu cliente está directamente relacionada com a sua lealdade para consigo".
Will Ward
Will Ward é o CEO da Sede do equipamento de tradução e Empresário. Lida directamente com o marketing para empresas.
"Perder clientes? Aqui está como segui-los e como mantê-los.
- A Universal Analytics está morta. Viva o Google Analytics 4. É um software Analytics baseado em eventos que também pode extrair dados do seu actual software analítico universal. Com isto, tem um quadro de referência mais amplo para onde está a perder clientes. Pode agora identificar o problema e removê-lo.
- Continuar o funil. Então trouxe alguém para a sua página através de uma ligação de correio electrónico ou de uma ligação de marketing, mas será que é aí que eles querem estar? Ao que responderam exactamente? Dar sempre uma ligação a uma parte relevante do sítio e não apenas à página web principal. Claro, também deve ter um link para o site principal, mas não os deixe escapar a toca do coelho perdido no País das Maravilhas quando os tinha à mesa para o chá. Mantenha links específicos para onde eles querem estar.
- Mantenha-o claro e simples. A hesitação perde clientes. Se os fizer pausar, é a probabilidade de uma venda escorregar a cada momento. Mantenha as indicações no seu website claras e funções como o pagamento rápido e fácil.
- Oferta de ofertas surpresa. Tivemos uma característica que deu ofertas aleatórias. Estamos actualmente a trabalhar no sentido de a trazer de volta com características modificadas. As pessoas gostam realmente de saber que quanto mais tempo ficarem por cá, mais provável é que surja um acordo relevante para o que querem. Quanto mais tempo as mantiverem no seu website, mais probabilidades terão de comprar".
Daniel Roberts
Daniel Roberts é o CoFundador de ThinkImpactUma empresa de negócios e educação que ajuda as pequenas empresas a escalar e a reter os seus clientes através do marketing por correio electrónico.
"Sabia que as empresas perdem 1,6 triliões de dólares por ano devido à rotatividade dos clientes? O processo de aquisição de novos clientes é insanamente caro e demorado, enquanto que a retenção dos seus actuais clientes é muito mais rentável.
A minha dica número um para reduzir a rotatividade dos clientes é envolver-me mais eficazmente no marketing por correio electrónico, mas não apenas em qualquer marketing por correio electrónico antigo. Se só enviar promoções, 'actualizar boletins informativos', ou enviar poucos e muito entre eles, não está a tirar partido de todo o poder do correio electrónico.
Fale com os seus clientes como se fossem seus amigos íntimos. Faça-os sentir-se especiais, e não apenas um da multidão. Não se distancie com cabeçalhos e modelos extravagantes.
Ser vulnerável; contar histórias reais. Surpreendê-los. Dê-lhes valor, uma razão para abrir os seus e-mails. Desenvolva uma verdadeira ligação e abra a porta para uma conversa de duas vias.
Demasiadas empresas adoptam a abordagem impassível e profissional, mas esquecem-se de que estão a lidar com pessoas individuais e reais. Quando tratarem os vossos clientes da forma correcta, eles agradecer-vos-ão, tornando-se os vossos verdadeiros fãs".
Vincent D'Eletto
Vincent D'Eletto é o Fundador e CEO da WordAgentsA J.D. Power é uma empresa de SEO que fornece conteúdos de aumento de receitas para empresas que vão desde a J.D. Power até à Alpha Investors.
"Considerando que adquirir novos clientes custa cinco vezes mais do que reter clientes, é do maior interesse de qualquer comerciante reduzir a rotatividade. Uma forte estratégia de conteúdo é a chave para construir a fidelidade à marca que torna as empresas resistentes à rotatividade.
Pode fortificar a sua relação com os clientes através de uma estratégia de conteúdo robusta e regular. Certifique-se de que eles sabem exactamente como e quando utilizar da melhor forma o seu produto ou serviços com conteúdo educativo. Mostre-lhes os valores por detrás do seu negócio com conteúdo informativo. E mantenha-os ligados a novos desenvolvimentos na sua indústria com boletins informativos, e-mails regulares, e posts nas redes sociais".
Amber Kong
Amber Kong trabalha com CreditDonkey. É uma perita em pequenas empresas, encorajando empresários e oferecendo conselhos sobre a melhor forma de começar o seu negócio.
"Preste atenção às queixas. A maioria das empresas pensa que conhece melhor o seu negócio, mas na realidade são os seus clientes que o conhecem. Se ouvir o que os seus clientes têm a dizer, pode dizer quais os clientes que estão perto de sair. Ao compreender as suas queixas, pode descobrir o que sobre o seu serviço os deixa insatisfeitos e propensos a agitar. Os clientes cujas queixas são ouvidas e sobre as quais actua tornam-se mais leais e permanecem no seu negócio por mais tempo".
Petra Odak
Petra Odak é Directora de Marketing na Melhores PropostasO software de propostas é uma ferramenta simples mas incrivelmente poderosa que o ajuda a enviar em minutos propostas de negócios de alta conversão baseadas na web. Ela é uma entusiasta do marketing orientado a soluções, com mais de 5 anos de experiência em vários campos do marketing e gestão de projectos.
"A agitação pode acontecer por muitas razões, mas muitas vezes, os clientes inscrevem-se por uma razão e deixam de utilizar o seu produto quando já não o têm utilizado. Por exemplo, alguém se inscreve connosco para enviar uma ou duas propostas e de repente pára. A melhor maneira de prevenir isto é educar constantemente os seus clientes sobre as melhores formas de tirar o máximo partido do seu produto. Sequências de e-mail, artigos do centro de ajuda, posts em blogs, guias, vídeos - todas estas são excelentes formas de mostrar aos seus clientes como podem tirar o máximo partido da sua subscrição. Se espera que eles descubram novas características e possibilidades por si próprios, não se surpreenda de ver uma elevada taxa de rotatividade".
Jon Buchan
Jon Buchan é o CEO da Ofensiva de encanto.
"Torne-se pró-activo com a comunicação ". É importante compreender que os clientes estão a ficar altamente receptivos. Isto significa que eles apreciam quando as marcas fazem um esforço para se ligarem a eles. Quando chega aos seus clientes antes de eles precisarem de si, está a incutir-lhes a sensação de que os quer realmente ajudar. Além disso, ajuda-o a evoluir como um negócio que se preocupa. Isto constrói confiança e lealdade, o que acaba por baixar a taxa de rotatividade.
Calcular a taxa de rotatividade como uma probabilidade. Cada dia que um determinado cliente mantém a sua assinatura é outro dia em que não se agitou. Por exemplo, se um indivíduo é seu cliente durante 8 dias e bate no 8º dia, isto significa que ele/ela bateu em 1/8 dias que eles poderiam ter bateado. Pode combinar esta probabilidade para todos os seus clientes e obter uma medida mais precisa da taxa de rotatividade".
Paige Arnof-Fenn
Paige Arnof-Fenn é a fundadora e CEO da empresa global de marketing e branding Mavens e Moguls sediada em Cambridge, MA. Os seus clientes incluem a Microsoft, Virgin, The New York Times Company, Colgate, e startups apoiadas por empreendimentos, bem como organizações sem fins lucrativos. Licenciou-se na Universidade de Stanford e na Escola de Negócios de Harvard. Paige tem assento em vários Conselhos de Administração e é uma popular oradora e colunista que tem escrito para Entrepreneur e Forbes.
"A rotatividade é uma forma de medir o desgaste, ou o número de clientes que deixam um produto/serviço durante um determinado período de tempo, e é importante compreender para a saúde, lealdade, e viscosidade de um negócio. Parece simples mas pode ser complicado de calcular porque a forma como se define o cliente, o período de tempo, e o momento da rotatividade afecta o resultado. São apenas clientes que chegam e partem no mesmo período, ou inclui clientes de antes que também partem agora? A agitação é definida como o momento em que cancelam/retornam ou quando param de renovar uma assinatura? Está a contar o total de clientes no início ou no final do período? Olhando a rotatividade por segmento ou período de tempo pode contar histórias muito diferentes.
Para simplificar, recomendo dividir o número total de clientes rotacionados ao longo do período pelo número de clientes que tinha no primeiro dia do período. É rápido e fácil de fazer e compreender e funciona bem, especialmente quando se tem um crescimento estável. Se tiver um crescimento elevado, no entanto, pode ser enganador, pelo que pode exigir uma investigação mais aprofundada. Uma vez entendida a lógica, pode fazer uma análise mais profunda, conforme necessário.
Para o meu negócio, tento replicar os meus melhores clientes, reduzir a agitação, e aprender o que os faz felizes. Saber o valor da repetição de negócios ajuda-o a afinar a sua estratégia de marketing e determinar quanto deve investir na retenção e aquisição de clientes. É fundamental saber o que continuar a fazer e também o que parar de fazer para gerir o seu orçamento da forma mais eficaz e mantê-lo no bom caminho. É impossível cronometrar o seu alcance para que esteja na frente dos clientes/clientes exactamente quando eles precisam da sua ajuda, por isso tento apenas manter uma comunicação regular com eles para que quando tiverem um problema que eu possa ajudá-los a resolver, pensem em mim primeiro. Afinal de contas, estamos todos no negócio das relações. Não foi Woody Allen que disse: "80% do sucesso é só aparecer"? É uma estratégia que tem funcionado para mim".
Uma das melhores formas de reduzir a rotatividade dos clientes é manter os seus actuais clientes envolvidos e informados. Encoraje-os a seguir a sua marca nas redes sociais com ShareThis' fácil de instalar botões de acompanhamento das redes sociais. Com um único clique, os seus visitantes podem segui-lo em todas as suas redes sociais favoritas para se manterem informados sobre novas funcionalidades, lançamentos de novos produtos, próximos webinars, e tudo o mais que partilhar com os seus seguidores de redes sociais para os manter envolvidos e fomentar o reconhecimento da marca e a lealdade dos clientes. Não só são fáceis de instalar em poucos minutos, como também são totalmente livres de usar!
