Jedes Unternehmen möchte seine Kunden an sich binden, aber es gibt viele Gründe, warum Kunden abwandern, von schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice über den Wunsch, die günstigeren Preise oder besseren Funktionen eines Wettbewerbers zu nutzen, bis hin zu der Tatsache, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht mehr benötigen, und vieles mehr. Möglicherweise ziehen Sie nicht Ihre idealen Kunden an, was bedeutet, dass Ihr Unternehmen für einige Ihrer bestehenden Kunden nicht die ideale Lösung ist. Sobald Sie Ihre Zielkunden identifiziert haben, Lernen Sie Ihr Publikum kennenund finden Sie Wege, um Ihre idealen Kunden anzuziehen (z. B. durch Nutzbarmachung von Verhaltensdaten und die Nutzung von Analyselösungen wie Google Analytics), möchten Sie so viele wie möglich davon behalten.
Der Schlüssel zur Senkung der Kundenabwanderung liegt darin, sie zu messen, herauszufinden, warum Ihre Kunden abwandern, und dann Maßnahmen zu ergreifen, um sie zum Bleiben zu bewegen. Aber wie berechnet man die Kundenabwanderung und welche Schritte können Sie unternehmen, um die Kundenabwanderung zu senken, wenn Ihre Abwanderungsrate zu hoch ist? Um mehr darüber zu erfahren, was Sie tun können, um Ihre Abwanderungsraten zu überwachen und die Kundenzufriedenheit und -treue zu fördern, haben wir eine Gruppe von Marketing- und Kundenservice-Experten gebeten, diese Frage zu beantworten:
"Was ist Ihr Top-Tipp für Unternehmen, die mit der Berechnung und Senkung der Kundenabwanderung kämpfen?"
Treffen Sie unser Gremium aus Marketing- und Kundenservice-Profis:
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was unser Panel über die besten Methoden zur Berechnung der Kundenabwanderung und ihre Top-Tipps zur Reduzierung der Kundenabwanderung zu sagen hatte.
Paul Sherman
Paul Sherman ist der Chief Marketing Officer bei Olive.
"Bieten Sie Kunden Anreize, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. Manchmal können Kunden, die auf dem Sprung sind, überzeugt werden, zu bleiben. Man muss dem Kunden nur einen guten Grund dafür geben. Die Idee ist, den Kunden etwas Besonderes als Gegenleistung für ihre anhaltende Treue zu geben. Dies könnte zum Beispiel ein Rabatt, ein zusätzliches Produkt oder eine gestaffelte Treueprämie sein, die sich auflädt, je länger der Kunde bei Ihrem Unternehmen bleibt. Diese kleinen Extras kosten Sie nicht viel, aber sie können unglaublich effektiv sein, um Kunden zu binden und Abwanderung zu verhindern.
Die wichtigste Überlegung ist einfach sicherzustellen, dass die Kunden verstehen, wie sehr Sie ihr Geschäft schätzen.
Eine Überlegung beim Anbieten von Incentives ist es, zu berücksichtigen, wo sich der Kunde in seiner Reise mit Ihrem Unternehmen befindet. Wenn sich der Kunde beispielsweise dem Ende seines Vertrags nähert, könnten Sie ihm einen Rabatt auf die nächsten zwei Monate anbieten, wenn er seinen Vertrag verlängert. Unterschiedliche Kunden lassen sich durch unterschiedliche Anreize überzeugen, also achten Sie vor allem auf den Kontext. Das senkt zwar kurzfristig den Gewinn etwas, reduziert aber die Kundenabwanderung erheblich."
Jason McMahon
Jason McMahon ist ein digitaler Stratege bei Ziegelstein.
"Die wichtigste Strategie zur Verringerung der Abwanderung besteht darin, einen wertvollen Service und ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Bevor Sie sich in den Zahlen verlieren, sollten Sie daran denken, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von einer realen Person genutzt wird, und dass es oberste Priorität ist, diese Person zufrieden, engagiert und interessiert zu halten. Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Produkts oder einer Dienstleistung sowie die Gewährleistung einer benutzerfreundlichen Erfahrung und die Reaktion auf Kundenfeedback sind allesamt ausgezeichnete Strategien, um die Kundenbindung zu erhöhen und somit die Abwanderungsrate zu senken. Behalten Sie dies im Hinterkopf, wenn Sie Daten auswerten und Lösungen erarbeiten."
Alexej Malkow
Alexey ist der Direktor bei BAM-Studio. Sie bieten Web-Entwicklungsdienstleistungen für Kunden in Australien und auf der ganzen Welt seit über einem Jahrzehnt. Da er mit beiden Beinen im Entwicklungsprozess und in der Kundenbetreuung steht, kann er die Bedeutung der Kundenbindung nachvollziehen.
"Im Laufe der Jahre habe ich Kunden kennengelernt, die nur alle zwei Wochen einen Telefonanruf benötigen, bis hin zu Kunden, die rein preisgetrieben sind, um den Umsatz am Laufen zu halten. Das Hauptproblem bei der Kundenbindung, besonders wenn es um Retainer geht, ist der Grad der Kreativität auf Seiten der Agentur. Wenn der Kunde zum Beispiel mit der neuesten Marketinginitiative oder auch nur mit dem Artwork ein wenig ins Stocken gerät, wechsle ich die Teammitglieder für die Kreativität aus. Um die Kundenabwanderung zu besiegen, müssen wir sie weiterhin mit neuen und innovativen Ansätzen begeistern. Genauso müssen wir sicherstellen, dass unsere Teammitglieder ebenfalls begeistert sind, während sie am Profil des Kunden arbeiten und eine gute Passung zur Branche des Kunden zeigen."
James Crawford
James Crawford ist der Mitbegründer von DealDrop.
"Für ein kleines Unternehmen kann die Berechnung der Abwanderungsrate relativ einfach sein. Teilen Sie einfach die Anzahl der Kunden, die Sie verloren haben, durch die Anzahl, die Sie zu Beginn des Monats hatten, um Ihre monatliche Kundenabwanderungsrate zu ermitteln. Streben Sie für den Anfang einen Wert unter 5 % an. Wenn sie über 10 % liegt, müssen Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Kundenabwanderungsrate zu senken.
Zielen Sie auf die richtige Zielgruppe ab. Stellen Sie Nachforschungen an, um genau herauszufinden, wer Ihre primären Kunden sind, und richten Sie dann Ihre Targeting-Kampagnen auf diese Demografie aus. Nutzen Sie die sozialen Medien in vollem Umfang, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Zielpublikum erreichen können."
Benjamin Rose
Benjamin Rose ist der Mitbegründer von Trainer-Akademie.
"Kompensieren Sie die Abwanderung mit Benutzerakquise. Kundenakquise ist keine direkte Lösung zur Verringerung der Abwanderung, aber sie kann eine vorübergehende Lösung sein, während Sie versuchen herauszufinden, was die Ursache für Ihre hohe Abwanderungsrate ist. Wenn Sie sich etwas Zeit verschaffen müssen, während Sie herausfinden, was die Ursache für Ihre hohe Abwanderungsrate ist, kann die Kundenakquise helfen. Da die Kundenakquise teurer ist als die Kundenbindung, ist es besser, das Problem direkt anzugehen, wann immer es möglich ist. Denken Sie immer daran, dass die Akquise von Neukunden teuer ist, und Ihr bester Wert kommt von Kunden, die lange bei Ihnen bleiben und viel Geld ausgeben."
Tanner Arnold
Tanner Arnold ist der Präsident und CEO von Offenbarung Maschinenpark.
"Hören Sie genau hin, was Ihre Kunden Ihnen sagen. Manche Geschäftsinhaber glauben, dass niemand ihr Geschäft besser kennt als sie selbst, aber sie irren sich; ihre Kunden tun es. Eine der effektivsten Strategien, um Menschen zu erkennen, die möglicherweise kurz davor sind, das Schiff zu verlassen, ist es, genau auf das Kundenfeedback zu achten. Wenn ein Kunde damit droht, sein Konto zu kündigen, weil Ihr Service zu teuer ist, deutet das möglicherweise darauf hin, dass er noch nicht genug Zeit hatte, das Produkt richtig zu studieren, was zu einem Missverständnis über seinen tatsächlichen Wert führt. Andererseits ist es möglich, dass Sie zu viel Geld verlangen.
Versuchen Sie, darauf zu achten, was Ihre Kunden sagen, egal, was sie sagen. Denken Sie daran, wie Verkäufer mit Einwänden von potenziellen Kunden umgehen: Viele Menschen erheben "verdeckte" Einwände, bei denen es sich um berechtigte oder unberechtigte Bedenken handeln kann, nur weil sie nicht gerne "verkauft" werden möchten. Seien Sie darauf vorbereitet, das Leben Ihrer Kunden mit echten Lösungen zu erleichtern, die auf dem basieren, was sie tatsächlich sagen, und nicht auf dem, was Sie denken, dass sie sagen."
Jonathan Zacks
Jonathan ist der Chief Marketing Officer von GoReminderseine Terminplanungs- und Kommunikationsplattform, die Unternehmen hilft, ihren Umsatz zu steigern und Zeitverluste zu vermeiden, indem sie nicht wahrgenommene Termine eliminiert.
"Mein wichtigster Tipp für Unternehmen, die mit der Senkung der Kundenabwanderung zu kämpfen haben, ist es, mit Kunden zu sprechen, die kündigen oder die Zusammenarbeit mit Ihnen beenden. Das Wichtigste ist, herauszufinden, warum sie kündigen. Sie müssen nicht wirklich mit der Person sprechen" - finden Sie einfach Wege, um den Kündigungsgrund von Kunden zu erfahren, die abwandern, sei es durch eine automatisierte Umfrage, einen Live-Chat, einen Telefonanruf oder ein anderes Mittel. Tun Sie dies während des Kündigungsprozesses, da es sonst nahezu unmöglich ist, eine Antwort vom Kunden zu erhalten, nachdem er gekündigt hat.
Die Ermittlung des Kündigungsgrundes hilft Ihnen auf zwei entscheidende Arten. Erstens haben Sie die Möglichkeit, das Problem zu lösen, das zur Abwanderung des Kunden führt, und ihn möglicherweise als Kunden zu behalten, wodurch die Abwanderung sofort gesenkt wird. Dies gilt nur, wenn der Kunde aus einem Grund abwandert, den Sie beheben können. Zum Beispiel ein Kunde, der eine bestimmte Funktion wünscht, von der er denkt, dass Sie sie nicht haben, aber Sie haben diese Funktion tatsächlich und er wusste es nur nicht. Zweitens können Sie von abwandernden Kunden wertvolle Erkenntnisse über Ihr Produkt erhalten.
Wenn Sie z. B. einen Trend feststellen, dass Kunden abwandern, weil sie eine bestimmte Funktion wünschen, die Sie noch nicht haben, könnte das ein Indikator dafür sein, dass es sich lohnt, diese Funktion zu bauen. In dieser Situation können Sie die Abwanderung des Kunden wahrscheinlich nicht verhindern, aber Sie können die Abwanderungsrate senken, indem Sie die Abwanderungsdaten nutzen, um Ihre Roadmap zu gestalten und andere Kunden in der Zukunft von der Abwanderung abzuhalten."
Elizabeth Hicks
Elizabeth Hicks ist die Mitbegründerin von Parenting Nerd.
"Es gibtkeinen besseren Weg, Kunden zu binden und die Kundenabwanderung zu senken, als sich mit ihnen zu beschäftigen und sie zu informieren. Untersuchungen haben gezeigt, dass der Dialog mit Kunden und die Aufklärung darüber, wie sie von Ihren Produkten und Dienstleistungen profitieren können, ein erfolgreicher Weg ist, um sie zum Wiederkommen zu bewegen. Nutzen Sie soziale Medien, Unternehmenswebseiten und E-Mail-Marketing, um mit ihnen in Kontakt zu treten und sie mit dem nötigen Wissen über den Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu versorgen. Tutorials, Anleitungen und Produktdemos sind weitere großartige Möglichkeiten, um Ihre Kunden zu informieren."
Lukas Travis
Lucas Travis ist der CEO und Gründer von Innenboard Skate. Er hat jahrelange Erfahrung in der Personalbeschaffungs- und Tech-Branche und baute mehrere Unternehmen auf, bevor er sich schließlich entschied, seiner Leidenschaft für Skateboards und Elektroroller nachzugehen.
"Beschäftigen Sie Ihre Kunden aktiv mit Ihren Produkten. Geben Sie Ihren Kunden immer einen Grund, wiederzukommen. Dies ist der Schlüssel, um ein Unternehmen zu halten und zu vergrößern. Ihr Unternehmen mag die ersten Monate mit neuen Kunden überleben, aber wenn diese nicht zufrieden sind, dann haben sie keinen Grund, wiederzukommen. Wiederkehrende Kunden sollten eines der Ziele eines jeden Unternehmens sein. Neben der Qualität von Service und Produkten sollten Sie Inhalte erstellen, die Ihre Kunden mehr interessieren. Finden Sie alle Kanäle, die sie nutzen, und treten Sie mit ihnen auch auf diesen Plattformen in Kontakt. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass Sie sie brauchen und dass sie auch Sie brauchen."
Keeon Yazdani
Keeon Yazdani ist der Chief Marketing Officer bei Elevate Delta 8. Er ist ein digitaler Marketer aus Südkalifornien. Wenn er nicht damit beschäftigt ist, Marketingkampagnen durchzuführen, trainiert er gerne Muay Thai, Jiu Jitsu und surft an den sonnigen Stränden Südkaliforniens.
"Eine großartige Möglichkeit für E-Commerce-Unternehmen, die Kundenabwanderung zu senken, ist die Erstellung eines Kundenrückgewinnungsflusses in ihrem CRM. Wir haben angefangen, diesen E-Mail-Fluss in unserem CRM, Klaviyo, zu verwenden. Wir konnten 30 % unserer Kunden zurückgewinnen, indem wir diesen E-Mail-Flow verwendet haben. Klaviyo ist in der Lage, automatisch zu berechnen, welche Kunden in den letzten 60 Tagen keinen Kauf getätigt haben, und der Win-Back-E-Mail-Flow wird an Kunden auf unserer Mailingliste gesendet, die in diese Kategorie fallen.
Der Win-Back-E-Mail-Fluss besteht aus 4 E-Mails. Die erste E-Mail bietet dem Kunden 10 % Rabatt auf seine Bestellung. Die Betreffzeile der E-Mail lautet: "10 % Rabatt auf unser gesamtes Geschäft...(Exklusiver Coupon im Inneren)". Die zweite E-Mail wird 24 Stunden nach der ersten E-Mail verschickt und ist eine Erinnerung an den 10%igen Rabatt, den wir anbieten. Wir erzeugen Dringlichkeit, indem wir diese Aussage in die Betreffzeile einfügen: "Letzter Tag, um 10% zu sparen... Verkauf endet in 24 Stunden. Die dritte E-Mail wird 8 Tage nach der zweiten E-Mail verschickt und bietet für 48 Stunden 15 % Rabatt auf unseren gesamten Shop. Die letzte E-Mail wird 2 Tage nach der dritten E-Mail verschickt und wirbt für einen 15%igen Rabatt auf unserer Website, der um Mitternacht endet. “
Chris Bolz
Chris Bolz ist ein Seriengründer und Unternehmer im Herzen mit zwei Jahrzehnten Berufserfahrung im Tech-Bereich. Er und sein Team arbeiten derzeit an mehreren Projekten, darunter ein Business-Inkubator, Coara, wo sie MVP-Produkte für Startups bauen, die auf der Suche nach Outsourcing-Lösungen sind.
"Die Verfolgung der Kundenabwanderung gibt einem Unternehmen ein Verständnis dafür, wann sie gegen die Wünsche ihres Publikums handeln. Die CCR im Auge zu behalten, hilft Unternehmen, alle Muster aufzudecken, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen könnten. Dies ist wichtig zu verfolgen, da das Unternehmen Einnahmen von Kunden generiert, die einen wiederkehrenden Zahlungsplan haben. Indem sie die CCR-Trends erfassen, können sie diese Veränderungen mit verschiedenen Initiativen innerhalb des Unternehmens in Verbindung bringen, die einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hatten. Wenn sie verstehen, was zu diesen Veränderungen geführt hat, und einen agilen Ansatz haben, können sie ihre Bemühungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit anpassen (z. B. wenn die CCR steigt, können sie das Problem analysieren und identifizieren und gleichzeitig ihre Bemühungen verdoppeln, um sicherzustellen, dass ihre Kunden die bestmögliche Kundenerfahrung erhalten)."
Joshua Feinberg
Joshua Feinberg ist CEO von SP Homerun und ein Go-to-Market-Content-Stratege für digitale Transformation für IaaS, SaaS und FinTech im Mittelstand und in Unternehmen. Seit 2002 baut er Full-Funnel-Inbound-Vertriebs- und Marketingprogramme auf. Er hilft Unternehmen dabei, von den richtigen Leuten, an den richtigen Orten, zur richtigen Zeit und im richtigen Kontext gefunden zu werden - und neue Umsatzwachstumschancen zu entdecken.
"Jede Art von Unternehmen wird eine andere Art haben, die Kundenabwanderung zu berechnen und zu senken. Bei einem SaaS-Unternehmen sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Produkt-Roadmap und die daraus resultierenden Investitionen in F&E, Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg sich auf die Lösung des wichtigsten Ziels oder der größten Herausforderung Ihres Kunden konzentrieren.
Die Jobs-Theorie (gemeinhin bezeichnet als Zu erledigende Arbeit), die von dem verstorbenen Clayton Christensen von der Harvard Business School entwickelt wurde, ist ein ausgezeichneter Rahmen für das Verständnis der Aufgabe, die Ihr SaaS-Produkt erfüllen soll. Infolgedessen werden die wettbewerbsfähigen Alternativen kurzerhand gefeuert.
Sobald Sie die tatsächliche Aufgabe kennen, für die Kunden Ihr SaaS-Produkt anheuern, bauen Sie Instrumente in Ihre Plattform ein, damit Sie verschiedene Grade der Nutzung und Zielerreichung messen können. SaaS-Unternehmen, die auf produktgesteuertes Wachstum (PLG) setzen - wie Slack, Zoom, Dropbox und HubSpot - verfügen alle über Möglichkeiten, um zu wissen, (a) wie Kunden ihre Software nutzen und (b) wann ein Kunde eine Produktnutzungsschwelle überschreitet, die eine langfristige Bindung nahezu garantiert und das Abwanderungsrisiko nahezu ausschließt.
Sobald ein SaaS-Unternehmen den Fokus auf die Lösung von Kundenproblemen gelegt, die zugrunde liegende wahre Aufgabe priorisiert und interne Messgeräte innerhalb der Plattform entwickelt hat, um die Produktnutzung zu messen und Fortschritte bei der Zielerreichung zu erzielen, können Sie definieren, wie der anfängliche Wert, der beabsichtigte Wert und der erweiterte Wert aussehen.
Produktteams, Kundenerfolgsteams und Kundenmarketingteams können alle ihre Ressourcen darauf konzentrieren, gut geeignete Kunden zur Zielerreichung zu bringen (was die Abwanderung minimiert). In der Inbound-Methodik wird dieser angestrebte Zustand als Delight-Phase bezeichnet. Diese Denkweise rund um Customer Delight ist entscheidend, um das Wachstumsschwungrad in einer Welt am Drehen zu halten, in der ein Großteil der Buyer's Journey von Bewertungen und Social Proof abhängt.
Dann können Marketing- und Vertriebsteams ihre gesamte Go-to-Market-Strategie darauf ausrichten, passende Kunden zu gewinnen und zu binden, bei denen die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie langfristig zu begeisterten Kunden werden, die sich zu begeisterten Promotoren und Evangelisten entwickeln. Dieser Fokus hilft auch dabei, die Strategie um Buyer Personas, ideale Kundenprofile und Buyer's Journey Mappings zu informieren."
Chris Gadek
Chris Gadek ist Leiter für Wachstum und Marketing von Startups im Frühstadium bei AdQuick mit einem starken Fokus auf ROI und effizientem Tracking von Marketingprogrammen und Wachstumsexperimenten. In den letzten 10 Jahren hat sich Chris auf den Aufbau und das Wachstum von B2B-Softwareunternehmen konzentriert und dabei an der Schnittstelle zwischen Produkt-, Entwicklungs-, Vertriebs-, Betriebs- und Finanzteams gearbeitet.
"Mein Top-Tipp für Unternehmen, die ihre Kundenabwanderung senken wollen, ist die Investition in ein Kundenerfolgsteam. Kundenerfolg ist ein wichtiger Teil jeder Organisation und hilft dabei, den Erfolg Ihrer Kunden sicherzustellen, sobald sie an Bord sind. Dieses Team konzentriert sich auf den Aufbau von Beziehungen zu Kunden und stellt sicher, dass diese eine fantastische Customer Journey erleben. Wenn Sie kein Kundenerfolgsteam haben und eine hohe Kundenabwanderung feststellen, könnte das daran liegen, dass Ihre Kunden keinen Nutzen aus dem Produkt ziehen, das Sie anbieten. Ein engagiertes Team zu haben, das sicherstellt, dass die Kunden den Nutzen aus dem Produkt ziehen, ist für das Wachstum Ihres Unternehmens unerlässlich."
Jonathan Zacharias
Jonathan Zacharias ist der Begründer von GR0, eine fokussierte, engagierte und engagierte digitale Marketing-Agentur, die Ihre Marke online GR0 wird. Er verfügt über mehr als ein Jahrzehnt Erfahrung in der organischen SEO und seine Agentur wurde von den American Business Awards als "Fastest Growing Company of the Year" ausgezeichnet.
"Ein exzellentes Kundenerlebnis schafft Kundenloyalität und reduziert die Abwanderung. Der Kundenservice muss vor allem verlässlich sein. Kunden wollen sich so anerkannt und verbunden fühlen, dass sie Ihnen ihr Geschäft anvertrauen und, was noch wichtiger ist, Ihrem Unternehmen genug vertrauen, um weiterhin mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Kunden müssen sich auf einen zeitnahen und informativen Service verlassen können, der mit großer Sorgfalt geliefert wird. Darüber hinaus habe ich festgestellt, dass Transparenz der Schlüssel ist. Je transparenter Sie Ihre Geschäftsabläufe darstellen können, insbesondere gegenüber einem potenziellen Kunden, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Erwartungen effektiv gesteuert werden können."
Robin Waite
Robin Waite ist der Gründer von Furchtloses BusinessSprecher, Podcast-Moderator und Bestsellerautor von fünf Büchern, darunter Online Business Startup, Take Your Shot und Marketing Machine. 12 Jahre lang leitete Robin eine erfolgreiche Marketing-Agentur und betreute zwischen 2004 und 2016 mehr als 250 Kunden. Nach dem Verkauf der Agentur 2016/17 wechselte sie zum Business-Coaching.
"Mein Top-Tipp ist, die Erwartungen für den Kunden im Voraus festzulegen. Zu viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre potenziellen Kunden genau wissen, was sie erwarten können, welche Ergebnisse sie bekommen werden und wann diese Ergebnisse eintreten werden. Leider ist ihre Intuition oft nicht zu 100 % richtig.
Wir haben festgestellt, dass, wenn Unternehmen die Kundenerwartungen im Voraus kommunizieren, ihre Konversionsraten leicht sinken; die Abwanderungsrate sinkt jedoch dramatisch. Ein aufgeklärter Kunde ist ein viel besserer Kunde! Sie halten sich an den Kurs, folgen den Anweisungen und beschweren sich nicht, wenn etwas nicht nach Plan läuft, weil sie Vertrauen in den Prozess haben.
Und wenn Sie ein Produkt/eine Dienstleistung zu einfach machen, damit die Leute gehen... dann werden sie es unweigerlich tun. Eine der besten Möglichkeiten, Kundenerwartungen zu kommunizieren, ist ein Vertrag. Er muss nicht übermäßig kompliziert sein, aber er sollte detailliert beschreiben, was sowohl vom Kunden als auch vom Dienstleister erwartet wird, was es beiden Parteien ermöglicht, gemeinsam dafür verantwortlich zu sein, das gewünschte Ergebnis für den Kunden zu erzielen.
Wir vergessen Gewohnheiten im Laufe von 90 Tagen... was bedeutet, dass wir den Kunden auch regelmäßig an den Vertrag erinnern und die Erwartungen zurücksetzen müssen. Das ist es, wo die Magie passiert: während dieses Gesprächs, in dem ein Kunde Sie wissen lassen kann, worüber er glücklich ist oder vielleicht nicht so glücklich ist, und Sie können persönlich auf seine Bedürfnisse eingehen. Geben Sie ihnen eine virtuelle Umarmung."
Jon Torres
Jon Torres ist der Gründer und Berater für digitales Marketing von Jon Torres und Brand Lovely.
"Nehmen Sie die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn einer Periode, z. B. eines Monats, minus die verbleibenden Kunden am Ende der Periode. Teilen Sie die Differenz durch die Anzahl der Kunden zu Beginn der Periode und multiplizieren Sie die Antwort mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten. Eine Fluktuationsrate von über 10 % wird im Allgemeinen als hoch angesehen. Ein monatlicher oder vierteljährlicher Zeitraum hilft Ihnen, früher zu handeln, um die Kundenbindung zu verbessern, anstatt ein halbes oder ganzes Jahr zu warten.
Fragen Sie als nächstes die Kunden, warum sie gehen. Dies ist besonders einfach, wenn Sie Dienstleistungen online anbieten. Wenn jemand auf die Abmeldefunktion button klickt oder explizit erklärt, dass er gehen möchte, führen Sie ihn zu einer kurzen, freundlichen Umfrage. Stellen Sie offene Fragen und ein Antwortfeld bereit, in dem die Kunden ihre Anliegen in eigenen Worten ausdrücken können. Wenn Sie es sich leisten können, investieren Sie in eine KI-Lösung, die die Beschwerden, Vorschläge und Bedenken, die Sie über Chatbots erhalten, analysiert."
Ravi Parikh
Ravi Parikh ist der CEO von RoverPass-Campingplatz-Reservierungssoftware.
"DieBerechnung der Kundenabwanderung ist relativ einfach. Nehmen wir an, Sie betrachten die Kundenabwanderung für ein Geschäftsquartal. Sie würden die Anzahl der Kunden nehmen, die Sie zu Beginn des Monats hatten, und davon die Anzahl der Kunden abziehen, die am Ende des Monats noch da waren. Dann dividieren Sie diese Zahl durch die Zahl, die Sie zu Beginn des Monats hatten. Neue Kunden werden nicht mitgezählt, da Sie im Wesentlichen die Kundenbindung und nicht das Kundenwachstum messen. (Wenn Sie keine laufenden Aufzeichnungen darüber führen, wie viele Kunden Sie haben, ist das natürlich der erste Schritt).
Was die Verringerung der Kundenabwanderung anbelangt, werden Unternehmen in der Regel Ergebnisse sehen, wenn sie mehr in ihren Kundenservice und Vorteile oder Vergünstigungen für bestehende Kunden investieren. Kundenabwanderung entsteht, wenn Kunden sich nicht mehr wertgeschätzt fühlen oder das Gefühl haben, dass die Dienstleistungen eines Unternehmens ihr Geld wert sind. Ein hervorragender Kundenservice und spezielle Rabatte können helfen, sie vom Gegenteil zu überzeugen."
Jerry Han
Jerry Han ist der Chief Marketing Officer bei PreisRebell.
"Umdie Kundenabwanderungsrate zu berechnen, sollte ein Unternehmen einfach die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden ermitteln und diese durch die ursprüngliche Anzahl der Kunden teilen, die es zu Beginn dieses Zeitraums hatte. Dies kann auf vierteljährlicher oder jährlicher Basis durchgeführt werden.
Tipps zur Verbesserung der Kundenabwanderung:
- Identifizieren Sie den Grund, warum die Abwanderung auftritt. Dies ist zwar nicht immer einfach, aber wichtig, um Ihre Abwanderungsrate zu verbessern. Analysieren Sie Ihre Geschäftsstrategie oder alle Änderungen, die in diesem Zeitraum stattgefunden haben, und was der mögliche Grund dafür sein könnte, dass Sie Kunden verlieren.
- Gehen Sie auf Ihre Kunden zu. Manchmal ist das Gespräch mit Ihren Kunden der beste Weg, um zu verstehen, was das Problem ist. Das kann so einfach sein, wie sie ans Telefon zu bekommen, wenn Sie ihre Kontaktdaten haben, per Live-Chat oder sogar per E-Mail.
- Geben Sie ihnen einen Grund, wiederzukommen. Wenn Sie nützliche Inhalte darüber anbieten, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verwendet werden können, oder andere nützliche Informationen, die sie benötigen, werden die Verbraucher ständig das Bedürfnis verspüren, wiederzukommen.
- Bieten Sie Anreize. Eine Möglichkeit, verlorene Kunden zu erreichen oder zurückzulocken, besteht darin, Anreize zu bieten, wie z. B. ein Geschenk, einen Rabattcode, eine kostenlose Lieferung oder sogar Treueprogramme für wiederkehrende Kunden."
Daivat Dholakia
Daivat Dholakia ist der Leiter der Abteilung Operations bei Kraft durch Mojio. Force by Mojio bietet die klassenbeste GPS-Flottenverfolgung für kleine Unternehmen.
"Unternehmen, die sich schwer tun, ihre Kundenabwanderung zu messen, müssen zunächst eine Bestandsaufnahme ihrer aktuellen Kunden machen. Für ein B2B-SaaS-Unternehmen wie unseres ist das ziemlich einfach. Wir schauen uns einfach die Anzahl der Unternehmen an, die aktive Abonnements bei uns haben. Dann misst man, wie sich dieser Kundenstamm über einen bestimmten Zeitraum verändert. Wenn wir zum Beispiel zu Beginn des Monats 5.000 Abonnements hatten und am Ende des Monats nur noch 4.900, wäre unsere Abwanderungsrate 100 geteilt durch 5000 oder 2 %.
Um die Kundenabwanderung zu verringern, müssen Sie mit Ihren Kunden während ihrer gesamten Reise in Kontakt bleiben, sicherstellen, dass sie die Vorteile Ihres Produkts verstehen, die Anzeichen eines gefährdeten Kunden erkennen und Anreize bieten. Ich würde sagen, der Grund Nr. 1, warum die meisten Unternehmen Kunden verlieren, ist, dass sie nicht verstehen, welchen Nutzen ein Produkt für sie hat. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden ständig über neue Funktionen informieren und sicherstellen, dass sie das Produkt richtig nutzen. Die Kundenabwanderung ist auch bei Unternehmen geringer, die ihre ideale Klientel kennen und das Produkt in dieser Nische vermarkten. Stellen Sie sicher, dass Sie zu Beginn die richtigen Leute anziehen, und Sie werden später nicht so viele verlieren."
Amy Troutman
Amy Troutman ist die Leiterin der Abteilung Business Operations bei Einfallsreiche Compliance.
"Wenn Sie Kunden verlieren, müssen Sie den Grund dafür herausfinden. Kunden sind wie Luft in Ihrem Beiboot; Sie müssen sie halten, um über Wasser zu bleiben, und das bedeutet, das Loch zu finden, das Sie stopfen müssen.
Es gibt ein paar gute Möglichkeiten, die Customer Journey zu überwachen, wie z. B. Google Analytics 4. Aber wie ist dieser Kunde überhaupt auf Ihre Website gekommen? Wenn Sie versuchen, herauszufinden, was passiert ist, verfolgen Sie es von Anfang an zurück. Sind sie einem bestimmten Marketing-Link gefolgt? War das, was sie davon erwartet haben, nicht das, was sie gefunden haben? Sie müssen den Fluss in der Customer's Journey beibehalten.
Hier sind einige häufige Gründe, warum Unternehmen normalerweise Kunden verlieren:
- Mobile Kompatibilität. Prüfen Sie Ihre Website auf mehreren Geräten. Nicht anklickbare Links und Text außerhalb des Bildschirms sind ein todsicherer Weg, um Kunden zu verlieren.
- Schlechte Produktbeschreibungen. Stellen Sie sicher, dass sie die Details dessen, was sie kaufen, wie z. B. enthaltene Teile, Lagerverfügbarkeit und durchschnittliche Lieferzeiten, gleich zu Beginn ihres potenziellen Kaufs kennen.
- Kundentreue. Angebote zu machen, um neue Kunden zu gewinnen, ist eine gute Idee, es sei denn, es vertreibt bestehende Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie die Vorteile von Belohnungen für wiederkehrende Kunden hervorheben. Schieben Sie nicht einen großen "Neukunden"-Deal oben auf Ihre Website. Ihre Loyalität zu Ihren Kunden steht in direktem Zusammenhang mit deren Loyalität zu Ihnen."
Will Ward
Will Ward ist der CEO von Übersetzung Ausrüstung HQ und Entrepreneur. Er beschäftigt sich direkt mit Marketing für Unternehmen.
"Verlieren Sie Kunden? Hier erfahren Sie, wie Sie sie aufspüren und behalten können.
- Universal Analytics ist tot. Es lebe Google Analytics 4. Es ist eine ereignisbasierte Analytics-Software, die auch Daten aus Ihrer aktuellen Universal-Analytics-Software einbeziehen kann. Damit haben Sie einen breiteren Bezugsrahmen dafür, wo Sie Kunden verlieren. Sie können das Problem nun genau lokalisieren und beseitigen.
- Setzen Sie den Trichter fort. Sie haben also jemanden über einen E-Mail-Link oder einen Marketing-Backlink auf Ihre Seite gebracht, aber ist das der Ort, an dem sie sein wollen? Auf was genau haben sie reagiert? Geben Sie immer einen Link zu einem relevanten Teil der Seite und nicht nur zur Hauptwebseite. Sicher, Sie sollten auch einen Link zur Hauptseite haben, aber lassen Sie sie nicht aus dem Kaninchenbau ausrutschen und sich im Wunderland verirren, wenn Sie sie am Tisch zum Tee hatten. Halten Sie die Links spezifisch für den Ort, an dem sie sein wollen.
- Halten Sie es klar und einfach. Zögern verliert Kunden. Wenn Sie sie innehalten lassen, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs mit jedem Moment. Halten Sie die Anweisungen auf Ihrer Website klar und Funktionen wie die Bezahlung schnell und einfach.
- Bieten Sie Überraschungsangebote an. Wir hatten eine Funktion, die zufällige Angebote lieferte. Wir arbeiten derzeit daran, diese Funktion mit veränderten Merkmalen wieder einzuführen. Je länger die Besucher auf der Website bleiben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ein Angebot finden, das ihren Wünschen entspricht. Je länger sie auf Ihrer Website bleiben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie etwas kaufen."
Daniel Roberts
Daniel Roberts ist der Mitbegründer von ThinkImpactein Unternehmen, das kleinen Unternehmen bei der Skalierung und Bindung ihrer Kunden durch E-Mail-Marketing hilft.
"Wussten Sie, dass Unternehmen jedes Jahr 1,6 Billionen Dollar durch Kundenabwanderung verlieren? Der Prozess der Neukundengewinnung ist wahnsinnig teuer und zeitaufwendig, während die Bindung Ihrer bestehenden Kunden weitaus profitabler ist.
Mein wichtigster Tipp, um die Kundenabwanderung zu reduzieren, ist ein effektiverer Einsatz von E-Mail-Marketing, aber nicht irgendeinem alten E-Mail-Marketing. Wenn Sie nur Werbeaktionen, "Update-Newsletter" oder nur wenige E-Mails verschicken, nutzen Sie nicht die volle Leistungsfähigkeit von E-Mails aus.
Sprechen Sie mit Ihren Kunden, als wären sie Ihre engen Freunde. Geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, nicht nur einer von vielen. Distanzieren Sie sich nicht mit ausgefallenen Kopfzeilen und Vorlagen.
Seien Sie verletzlich; erzählen Sie echte Geschichten. Überraschen Sie sie. Geben Sie ihnen Wert, einen Grund, Ihre E-Mails zu öffnen. Entwickeln Sie eine echte Verbindung und öffnen Sie die Tür für eine zweiseitige Konversation.
Viel zu viele Unternehmen wählen den distanzierten, professionellen Ansatz, vergessen aber, dass sie es mit individuellen, echten Menschen zu tun haben. Wenn Sie Ihre Kunden richtig behandeln, werden sie es Ihnen danken, indem sie Ihre wahren Fans werden."
Vincent D'Eletto
Vincent D'Eletto ist der Gründer und CEO von WordAgents, ein SEO-Unternehmen, das umsatzsteigernde Inhalte für Unternehmen von J.D. Power bis Alpha Investors bereitstellt.
"Wenn man bedenkt, dass die Gewinnung neuer Kunden fünfmal so viel kostet wie die Bindung von Kunden, liegt es im Interesse eines jeden Vermarkters, die Abwanderung zu verringern. Eine starke Content-Strategie ist der Schlüssel zum Aufbau von Markentreue, die Unternehmen resistent gegen Abwanderung macht.
Sie können die Beziehung zu Ihren Kunden durch eine robuste und regelmäßige Content-Strategie festigen. Stellen Sie sicher, dass sie genau wissen, wie und wann sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen am besten nutzen können, indem Sie Bildungsinhalte bereitstellen. Zeigen Sie ihnen die Werte hinter Ihrem Unternehmen mit informativen Inhalten. Und halten Sie sie mit Newslettern, regelmäßigen E-Mails und Social-Media-Posts über neue Entwicklungen in Ihrer Branche auf dem Laufenden."
Amber Kong
Amber Kong arbeitet mit CreditDonkey. Sie ist eine Expertin für kleine Unternehmen, die Unternehmer ermutigt und Ratschläge für den besten Einstieg in ihr Geschäft gibt.
"Achten Sie auf Beschwerden. Die meisten Unternehmen denken, sie kennen ihr Geschäft am besten, aber eigentlich sind es ihre Kunden, die das tun. Wenn Sie zuhören, was Ihre Kunden zu sagen haben, können Sie feststellen, welche Kunden kurz davor sind, Ihr Unternehmen zu verlassen. Indem Sie ihre Beschwerden verstehen, können Sie herausfinden, was an Ihrem Service sie unzufrieden und abwanderungsgefährdet macht. Kunden, deren Beschwerden gehört werden und auf die reagiert wird, werden loyaler und bleiben länger bei Ihrem Unternehmen."
Petra Odak
Petra Odak ist Chief Marketing Officer bei Bessere Vorschläge, ein einfaches, aber unglaublich leistungsfähiges Angebotssoftware-Tool, das Ihnen hilft, in wenigen Minuten hochkonvertierende, webbasierte Geschäftsangebote zu versenden. Sie ist eine lösungsorientierte Marketing-Enthusiastin mit mehr als 5 Jahren Erfahrung in verschiedenen Bereichen des Marketings und Projektmanagements.
"Churn" kann aus vielen Gründen passieren, aber oft melden sich Kunden aus einem bestimmten Grund an und hören auf, Ihr Produkt zu nutzen, sobald sie keine Verwendung mehr dafür haben. Zum Beispiel meldet sich jemand bei uns an, um ein oder zwei Angebote zu versenden und hört plötzlich auf. Der beste Weg, dies zu verhindern, ist, Ihre Kunden ständig darüber zu informieren, wie sie Ihr Produkt am besten nutzen können. E-Mail-Sequenzen, Help-Center-Artikel, Blog-Beiträge, Anleitungen, Videos - all das sind großartige Möglichkeiten, Ihren Kunden zu zeigen, wie sie den größten Nutzen aus ihrem Abonnement ziehen können. Wenn Sie erwarten, dass sie neue Funktionen und Möglichkeiten selbst entdecken, müssen Sie sich nicht wundern, wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate sehen."
Jon Buchan
Jon Buchan ist der CEO von Charme-Offensive.
"Gehen Sie proaktiv mit der Kommunikation um. Es ist wichtig zu verstehen, dass die Kunden sehr aufnahmefähig werden. Das bedeutet, dass sie es zu schätzen wissen, wenn sich Marken die Mühe machen, mit ihnen in Kontakt zu treten. Wenn Sie Ihre Kunden erreichen, bevor sie Sie brauchen, vermitteln Sie ihnen das Gefühl, dass Sie ihnen wirklich helfen wollen. Und es hilft Ihnen, sich als ein Unternehmen zu entwickeln, das sich kümmert. Das schafft Vertrauen und Loyalität, was letztendlich die Abwanderungsrate senkt.
Berechnen Sie die Abwanderungsrate als eine Wahrscheinlichkeit. Jeder Tag, an dem ein bestimmter Kunde sein Abonnement behält, ist ein weiterer Tag, an dem er nicht gekündigt hat. Wenn eine Person beispielsweise 8 Tage lang Ihr Kunde ist und am 8. Tag kündigt, bedeutet dies, dass er/sie an 1/8 Tagen gekündigt hat, an denen er/sie hätte kündigen können. Sie können diese Wahrscheinlichkeit für alle Ihre Kunden kombinieren und erhalten so ein genaueres Maß für die Abwanderungsrate."
Paige Arnof-Fenn
Paige Arnof-Fenn ist die Gründerin und CEO der globalen Marketing- und Brandingfirma Mavens und Moguls mit Sitz in Cambridge, MA. Zu ihren Kunden gehören Microsoft, Virgin, The New York Times Company, Colgate und von Venture Capital unterstützte Startups sowie Non-Profit-Organisationen. Sie hat einen Abschluss von der Stanford University und der Harvard Business School. Paige sitzt in mehreren Vorständen und ist eine beliebte Rednerin und Kolumnistin, die für Entrepreneur und Forbes geschrieben hat.
"Churn" (Abwanderung) ist eine Methode zur Messung der Fluktuation oder der Anzahl der Kunden, die ein Produkt/eine Dienstleistung über einen bestimmten Zeitraum hinweg verlassen, und sie ist wichtig für die Gesundheit, Loyalität und Beständigkeit eines Unternehmens. Es klingt einfach, kann aber schwierig zu berechnen sein, da die Definition des Kunden, der Zeitraum und der Zeitpunkt der Abwanderung das Ergebnis beeinflussen. Handelt es sich nur um Kunden, die im gleichen Zeitraum kommen und gehen, oder beziehen Sie auch Kunden von früher ein, die jetzt gehen? Ist Churn als der Moment definiert, in dem sie kündigen/zurückkehren oder wenn sie ein Abonnement nicht mehr verlängern? Zählen Sie die Gesamtkunden am Anfang oder am Ende des Zeitraums? Die Betrachtung der Abwanderung nach Segmenten oder Zeiträumen kann sehr unterschiedliche Ergebnisse liefern.
Der Einfachheit halber empfehle ich, die Gesamtzahl der abgewanderten Kunden über den Zeitraum durch die Anzahl der Kunden zu teilen, die Sie am ersten Tag des Zeitraums hatten. Das ist schnell und einfach zu machen und zu verstehen und funktioniert gut, besonders wenn Sie ein stabiles Wachstum haben. Wenn Sie allerdings ein hohes Wachstum haben, kann es trügerisch sein, so dass es weitere Untersuchungen erfordern kann. Sobald Sie die Logik verstanden haben, können Sie bei Bedarf eine tiefere Analyse durchführen.
Für mein Geschäft versuche ich, meine besten Kunden zu replizieren, die Abwanderung zu reduzieren und zu lernen, was sie glücklich macht. Den Wert von Wiederholungsgeschäften zu kennen, hilft Ihnen bei der Feinabstimmung Ihrer Marketingstrategie und bei der Bestimmung, wie viel Sie in die Kundenbindung und -gewinnung investieren sollten. Es ist wichtig zu wissen, was Sie weiterhin tun und was Sie nicht mehr tun sollten, um Ihr Budget möglichst effektiv zu verwalten und auf Kurs zu bleiben. Es ist unmöglich, Ihre Einsätze so zu timen, dass Sie genau dann vor den Kunden/Klienten stehen, wenn sie Ihre Hilfe brauchen, also versuche ich einfach, in regelmäßiger Kommunikation mit ihnen zu bleiben, damit sie zuerst an mich denken, wenn sie ein Problem haben, bei dem ich ihnen helfen kann. Wir sind schließlich alle im Beziehungsgeschäft tätig. War es nicht Woody Allen, der sagte: "80 % des Erfolgs besteht darin, einfach aufzutauchen"? Das ist eine Strategie, die für mich funktioniert hat.
Eine der besten Möglichkeiten, die Kundenabwanderung zu reduzieren, besteht darin, Ihre bestehenden Kunden zu binden und zu informieren. Ermutigen Sie sie, Ihrer Marke in den sozialen Medien zu folgen, mit ShareThis' einfach zu installierende Social Media Follow-Buttons. Mit einem einzigen Klick können Ihre Besucher Ihnen auf all ihren bevorzugten Social-Media-Netzwerken folgen, um über neue Funktionen, neue Produktveröffentlichungen, bevorstehende Webinare und alles andere informiert zu werden, was Sie mit Ihren Social-Media-Followern teilen, um sie zu binden und die Markenbekanntheit und Kundentreue zu fördern. Sie sind nicht nur einfach in wenigen Minuten zu installieren, sondern auch völlig kostenlos zu nutzen!
