Todas las empresas quieren retener a sus clientes, pero hay muchas razones por las que los clientes se dan de baja, desde una mala experiencia en el servicio al cliente hasta el deseo de aprovechar los precios más bajos o las mejores características de un competidor, pasando por el hecho de que ya no necesitan un producto o servicio, entre otras. Para empezar, puede que no esté atrayendo a sus clientes ideales, lo que significa que su negocio puede no ser el ideal para algunos de sus clientes actuales. Una vez que identifique a sus clientes objetivo, conozca a su públicoy encontrar formas de atraer a sus clientes ideales (por ejemplo aprovechamiento de los datos sobre el comportamiento y aprovechando las soluciones de análisis como Google Analytics), querrá conservar el mayor número posible de ellas.
La clave para reducir la pérdida de clientes es medirla, averiguar por qué se van los clientes y tomar medidas para atraerlos a que se queden. Pero, ¿cómo se calcula la fuga de clientes y qué medidas puede tomar para reducirla si su tasa de fuga es demasiado alta? Para saber más sobre lo que puede hacer para controlar sus tasas de abandono y fomentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, nos pusimos en contacto con un grupo de profesionales del marketing y la atención al cliente y les pedimos que respondieran a esta pregunta:
"¿Cuál es su principal consejo para las empresas que luchan por calcular y reducir la pérdida de clientes?"
Conozca nuestro panel de profesionales del marketing y la atención al cliente:
Siga leyendo para saber lo que nuestro panel tiene que decir sobre las mejores formas de calcular la pérdida de clientes y sus principales consejos para reducir la pérdida de clientes.
Paul Sherman
Paul Sherman es el Director de Marketing de Oliva.
"Ofrezca a los clientes incentivos para que se mantengan fieles a su empresa. A veces, se puede convencer a los clientes que se van a ir para que se queden. Sólo hay que dar al cliente una razón suficientemente buena para hacerlo. La idea es dar a los clientes algo especial a cambio de su fidelidad continua. Por ejemplo, se puede ofrecer un descuento, un producto complementario o recompensas de fidelidad escalonadas que se acumulan cuanto más tiempo pasan con su empresa. Estos pequeños añadidos no le cuestan mucho, pero pueden ser increíblemente eficaces para retener a los clientes y evitar la pérdida de clientes.
La principal consideración es simplemente asegurarse de que los clientes entienden lo mucho que usted valora su negocio.
Una de las consideraciones a la hora de ofrecer incentivos es tener en cuenta en qué punto de su trayectoria con la empresa se encuentra el cliente. Por ejemplo, si se acerca el final de su contrato, puede ofrecer un descuento en los próximos dos meses de servicio si renueva. A cada cliente le convencerán unos incentivos diferentes, así que asegúrate de tener en cuenta el contexto por encima de todo. Aunque esto disminuye ligeramente los beneficios a corto plazo, reduce la fuga de clientes en un margen significativo".
Jason McMahon
Jason McMahon es un estratega digital en Bambrick.
"La estrategia más importante para reducir el churn es proporcionar un servicio valioso y una experiencia de alta calidad al cliente. Antes de dejarse llevar por las cifras, tenga en cuenta que su producto o servicio lo utiliza una persona real, y mantenerla contenta, comprometida e interesada es una prioridad absoluta. Ofrecer un producto o servicio de alta calidad, así como garantizar una experiencia fácil de usar y responder a los comentarios de los clientes, son excelentes estrategias para aumentar la retención de clientes y, como resultado, reducir su tasa de abandono. A la hora de evaluar los datos y proponer soluciones, tenlo en cuenta".
Alexey Malkov
Alexey es el director de Estudio BAM. Proporcionan servicios de desarrollo web a clientes en Australia y en todo el mundo durante más de una década. Al tener ambos pies en el proceso de desarrollo y gestión de cuentas, puede relacionarse con la importancia de la retención de clientes.
"A lo largo de los años, me he encontrado con clientes que sólo requieren una llamada telefónica cada dos semanas hasta clientes que se guían exclusivamente por el precio para mantener el flujo de ingresos. El principal problema de la retención de clientes, sobre todo cuando se trata de retenciones, es el nivel de creatividad por parte de la agencia. Por ejemplo, si el cliente se queda un poco estancado con la última iniciativa de marketing o incluso con el trabajo artístico, rotaré a los miembros del equipo para la creatividad. Para evitar la pérdida de clientes, debemos seguir entusiasmándolos con enfoques nuevos e innovadores. Del mismo modo, debemos asegurarnos de que los miembros de nuestro equipo también están entusiasmados mientras trabajan en el perfil del cliente y demuestran un buen ajuste con la industria del cliente".
James Crawford
James Crawford es el cofundador de DealDrop.
"Para una pequeña empresa, calcular el índice de rotación puede ser relativamente sencillo. Basta con dividir el número de clientes que ha perdido entre el número que tenía al principio del mes para hallar su tasa de abandono mensual de clientes. El objetivo es que esté por debajo del 5% para empezar. Si es superior al 10%, debe buscar formas de reducir la tasa de abandono de clientes.
Diríjase al público adecuado. Investiga para saber exactamente quiénes son tus principales clientes y, a continuación, orienta tus campañas hacia ese grupo demográfico. Utiliza al máximo las redes sociales para asegurarte de que puedes llegar a tu público objetivo".
Benjamin Rose
Benjamin Rose es el cofundador de Academia de Entrenadores.
"Compensar la pérdida de clientes con la adquisición de usuarios. La adquisición de clientes no es una solución directa para reducir la pérdida de clientes, pero puede ser una solución temporal mientras intenta averiguar la causa de su alta tasa de pérdida de clientes. Si necesita ganar algo de tiempo mientras averigua cuál es la causa de su alta tasa de abandono, la adquisición de usuarios puede ayudarle. Dado que la adquisición de clientes es más costosa que la retención de clientes, es preferible abordar el problema directamente siempre que sea posible. Tenga siempre presente que la adquisición de nuevos clientes es cara, y que su mejor valor proviene de los consumidores que permanecen con usted durante mucho tiempo y gastan mucho dinero."
Tanner Arnold
Tanner Arnold es el Presidente y Director General de Maquinaria de revelación.
"Escuche atentamente lo que le dicen sus clientes. Algunos empresarios creen que nadie conoce su negocio mejor que ellos, pero se equivocan; sus clientes sí. Una de las estrategias más eficaces para detectar a las personas que pueden estar a punto de abandonar el barco es prestar mucha atención a los comentarios de los clientes. Si un cliente amenaza con cancelar su cuenta porque su servicio es demasiado costoso, puede estar dando a entender que no ha tenido suficiente tiempo para estudiar adecuadamente el producto, lo que le lleva a malinterpretar su auténtico valor. Por otro lado, es posible que estés cobrando de más.
Intente prestar atención a lo que dicen sus consumidores, sin importar lo que digan. Piensa en cómo los vendedores se enfrentan a las objeciones de los clientes potenciales: muchas personas plantean objeciones "de cortina de humo" que pueden o no ser preocupaciones legítimas simplemente porque no les gusta que les "vendan". Prepárese para facilitar la vida de sus clientes con soluciones reales basadas en lo que realmente dicen, no en lo que usted cree que dicen."
Jonathan Zacks
Jonathan es el Director de Marketing de GoRemindersuna plataforma de programación y comunicación que ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos y a reducir la pérdida de tiempo eliminando las citas que no se presentan.
"Mi principal consejo para las empresas que luchan por reducir la pérdida de clientes es hablar con los clientes que cancelan o dejan de hacer negocios con usted. Lo más importante es averiguar el motivo de la cancelación. No hay que "hablar" realmente con la persona, sino encontrar la forma de obtener el motivo de la cancelación de los clientes que abandonan, ya sea mediante una encuesta automática, un chat en directo, una llamada telefónica o cualquier otro medio. Hágalo durante el proceso de cancelación; de lo contrario, será casi imposible obtener una respuesta del cliente después de que se haya dado de baja.
Obtener el motivo de la cancelación le ayudará de dos maneras cruciales. En primer lugar, tendrá la oportunidad de resolver el problema que está causando la cancelación y, potencialmente, mantenerlo como cliente, reduciendo así inmediatamente la cancelación. Esto sólo es aplicable si el cliente se retira por una razón que usted puede abordar. Por ejemplo, un cliente que quiere una función específica que cree que no tiene, pero en realidad tiene esa función y simplemente no la conocía. En segundo lugar, puede obtener información valiosa sobre el producto a partir de los clientes que abandonan.
Por ejemplo, si se observa una tendencia a que los clientes se den de baja porque quieren una función concreta que no se tiene, eso podría ser un indicador de que merece la pena crear esa función. En esta situación, probablemente no se pueda evitar que el cliente abandone en el momento, pero se reducirá la rotación utilizando los datos de cancelación para dar forma a la hoja de ruta, evitando que otros clientes abandonen en el futuro".
Elizabeth Hicks
Elizabeth Hicks es la cofundadora de Nerd de la crianza de los hijos.
"No hay mejor manera de retener a los clientes y reducir la pérdida de clientes que comprometerse con ellos y educarlos. La investigación ha demostrado que comprometerse con los clientes y educarlos sobre cómo el uso de sus productos y servicios les beneficiaría es una forma exitosa de hacer que vuelvan. Utilice las redes sociales, los sitios web de la empresa y el marketing por correo electrónico para interactuar con ellos y proporcionarles los conocimientos necesarios sobre el valor de sus productos y servicios. Los tutoriales, las guías de instrucciones y las demostraciones de productos son otras formas estupendas de educar a tus clientes."
Lucas Travis
Lucas Travis es el director general y fundador de Patín a bordo. Tiene años de experiencia en el sector de la contratación y la tecnología, y ha creado varias empresas antes de decidirse por su pasión por los monopatines y los patinetes eléctricos.
"Involucre activamente a sus clientes con sus productos. Dé siempre a sus clientes una razón para volver. Esta es la clave para retener y hacer crecer un negocio. Puede que su empresa sobreviva los primeros meses con nuevos clientes, pero si no están satisfechos con la experiencia, no tendrán motivos para volver. El retorno de los clientes debería ser uno de los objetivos de toda empresa. Además de un servicio y unos productos de calidad, cree contenidos que interesen más a sus clientes. Encuentre todos los canales que utilizan y comprométase con ellos también en esas plataformas. Hazles sentir que les necesitas y que ellos también te necesitan".
Keeon Yazdani
Keeon Yazdani es el Director de Marketing de Elevate Delta 8. Es un comercializador digital del sur de California. Cuando no está ocupado dirigiendo campañas de marketing, disfruta entrenando Muay Thai, Jiu Jitsu y surfeando en las soleadas playas del sur de California.
"Una buena manera de que las empresas de comercio electrónico reduzcan la pérdida de clientes es crear un flujo de recuperación de clientes en su CRM. Nosotros empezamos a utilizar este flujo de correo electrónico en nuestro CRM, Klaviyo. Hemos sido capaces de recuperar el 30% de nuestros clientes utilizando este flujo de correo electrónico. Klaviyo es capaz de calcular automáticamente qué clientes no han realizado una compra en los últimos 60 días, y el flujo de correo electrónico de recuperación se envía a los clientes de nuestra lista de correo que entran en esta categoría.
El flujo de correos electrónicos de win back consta de 4 correos electrónicos. El primer correo electrónico ofrece al cliente un 10% de descuento en su pedido. El asunto del correo electrónico dice: "10% de descuento en toda nuestra tienda... (cupón exclusivo en el interior)". El segundo correo electrónico se envía 24 horas después del primero y es un recordatorio del descuento del 10% que estamos ofreciendo. Creamos la urgencia incluyendo esta frase en el asunto: "Último día para ahorrar un 10%... Las rebajas terminan en 24 horas". El tercer correo electrónico se envía 8 días después del segundo y ofrece un 15% de descuento en toda nuestra tienda durante 48 horas. El último correo electrónico se envía 2 días después del tercero, y en él se promociona una rebaja del 15% en nuestro sitio web que finaliza a medianoche. “
Chris Bolz
Chris Bolz es un fundador en serie y un emprendedor de corazón con dos décadas de experiencia profesional en el ámbito tecnológico. Él y su equipo trabajan actualmente en varios proyectos, entre ellos una incubadora de empresas, Coaradonde construyen productos MVP para startups que buscan soluciones de externalización.
"Elseguimiento de la pérdida de clientes permite a una empresa saber cuándo va en contra de los deseos de su público. Vigilar el CCR ayuda a las empresas a descubrir cualquier patrón que pueda estar afectando a la satisfacción del cliente. Es importante hacer un seguimiento, ya que la empresa genera ingresos a partir de clientes que están en un plan de pago recurrente. Al captar las tendencias del CCR, pueden relacionar estos cambios con diferentes iniciativas dentro de la empresa que tuvieron un impacto en la satisfacción del cliente. A partir de la comprensión de lo que ha llevado a estos cambios y teniendo un enfoque ágil, pueden ajustar sus esfuerzos para mejorar la satisfacción del cliente (por ejemplo, si el CCR sube, pueden analizar e identificar el problema mientras redoblan los esfuerzos para asegurar que sus clientes tengan la mejor experiencia de cliente que puedan tener)."
Joshua Feinberg
Joshua Feinberg es director general de SP Home Run y estratega de contenidos de transformación digital para el mercado medio y empresarial de IaaS, SaaS y FinTech. Desde 2002, ha estado construyendo programas de ventas y marketing inbound de túnel completo. Ayuda a las empresas a ser encontradas por las personas adecuadas, en los lugares adecuados, en el momento adecuado y en el contexto adecuado, y a descubrir nuevas oportunidades de crecimiento de los ingresos.
"Cada tipo de negocio tendrá una forma diferente de calcular y reducir la pérdida de clientes. En el caso de una empresa de SaaS, hay que asegurarse de que la hoja de ruta del producto y las inversiones resultantes en I+D, marketing, ventas y éxito del cliente se centren en resolver el objetivo más importante o el mayor reto de los clientes.
La teoría de Jobs (comúnmente denominada Trabajo por hacer), desarrollado por el difunto Clayton Christensen de la Harvard Business School, es un marco excelente para entender el trabajo para el que se contrata su producto SaaS. Como resultado, las alternativas de la competencia se despiden sumariamente.
Una vez que conozcas el trabajo real para el que los clientes contratan tu producto SaaS, construye una instrumentación dentro de tu plataforma para que puedas medir varios grados de utilización y consecución de objetivos. Las empresas de SaaS que se están desarrollando en torno al crecimiento impulsado por el producto (PLG) -como Slack, Zoom, Dropbox y HubSpot- tienen formas de saber (a) cómo utilizan los clientes su software y (b) cuándo un cliente cruza un umbral de utilización del producto que casi garantiza la retención a largo plazo y casi elimina el riesgo de abandono.
Una vez que una empresa de SaaS ha adoptado un enfoque en la resolución de los problemas del cliente, ha priorizado el verdadero trabajo a realizar subyacente y ha desarrollado indicadores internos dentro de la plataforma para medir la utilización del producto para progresar hacia la consecución del objetivo, se puede definir cómo es el valor inicial, el valor previsto y el valor ampliado.
Los equipos de producto, los equipos de éxito del cliente y los equipos de marketing del cliente pueden centrar sus recursos en conducir a los clientes adecuados hacia la consecución de los objetivos (que minimizan la pérdida de clientes). En la metodología Inbound, este estado previsto se conoce como fase de deleite. Esta mentalidad en torno al deleite del cliente es fundamental para mantener la rueda de crecimiento en un mundo en el que gran parte del recorrido del comprador depende de las reseñas y la prueba social.
De este modo, los equipos de marketing y ventas pueden centrar toda su estrategia de salida al mercado en atraer e involucrar a los clientes idóneos con mayor probabilidad de convertirse en clientes encantados a largo plazo que se conviertan en promotores y evangelizadores encantados. Este enfoque también ayuda a informar de la estrategia en torno a los buyer personas, los perfiles de los clientes ideales y los mapeos del viaje del comprador."
Chris Gadek
Chris Gadek es un líder de crecimiento y marketing de startups en fase inicial en AdQuick con un fuerte enfoque en el ROI y el seguimiento eficiente de los programas de marketing y los experimentos de crecimiento. Durante los últimos 10 años, Chris se ha centrado en ayudar a construir y hacer crecer empresas de software B2B, operando en la intersección de los equipos de producto, ingeniería, ventas, operaciones y finanzas.
"Mi principal consejo para las empresas que luchan por reducir la pérdida de clientes es invertir en un equipo de éxito de clientes. El éxito de los clientes es una parte vital de cualquier organización y ayuda a garantizar el éxito de sus clientes una vez que se incorporan. Este equipo se centra en la creación de relaciones con los clientes y se asegura de que tengan un viaje fantástico. Si no cuenta con un equipo de éxito del cliente y está viendo una alta rotación de clientes, podría ser porque sus clientes no están obteniendo el valor del producto que está proporcionando. Tener un equipo dedicado a asegurarse de que los clientes obtienen el valor del producto es esencial para el crecimiento de su negocio".
Jonathan Zacharias
Jonathan Zacharias es el fundador de GR0, una agencia de marketing digital centrada, dedicada y comprometida con su marca en Internet. Tiene más de una década de experiencia trabajando en SEO orgánico, y su agencia fue nombrada Empresa de Mayor Crecimiento del Año por los American Business Awards.
"Una experiencia excelente del cliente crea fidelidad y reduce la pérdida de clientes. El servicio al cliente debe ser fiable por encima de todo. Los clientes quieren sentirse lo suficientemente reconocidos y conectados como para confiar en usted con su negocio y, lo que es más importante, confiar en su empresa lo suficiente como para seguir trabajando con usted. Los clientes necesitan poder confiar en un servicio puntual e informativo que se preste con gran atención. Además, he comprobado que la transparencia es fundamental. Cuanto más transparente seas con las operaciones de tu negocio, especialmente con un cliente potencial, más probable es que las expectativas se puedan gestionar de forma eficaz".
Robin Waite
Robin Waite es el fundador de Negocios sin miedoRobin es un conferenciante, presentador de podcasts y autor de cinco libros, entre ellos Online Business Startup, Take Your Shot y Marketing Machine. Durante 12 años, Robin dirigió una exitosa agencia de marketing, atendiendo a más de 250 clientes entre 2004 y 2016, y luego pasó a dedicarse al coaching empresarial tras vender la agencia en 2016/17.
"Mi principal consejo es establecer de antemano las expectativas del cliente. Demasiadas empresas asumen que sus clientes potenciales saben exactamente qué esperar, qué resultados van a obtener y cuándo van a producirse. Por desgracia, muchas veces su intuición no es 100% acertada.
Hemos comprobado que cuando las empresas comunican las expectativas de los clientes por adelantado, sus tasas de conversión iniciales descienden ligeramente; sin embargo, su tasa de abandono desciende drásticamente. Un cliente educado es un cliente mucho mejor. Se ciñen al curso, siguen las instrucciones y no se quejan cuando las cosas no salen según lo previsto porque confían en el proceso.
Además, cuando haces que un producto/servicio sea demasiado fácil para que la gente se vaya... entonces invariablemente lo harán. Una de las mejores formas de comunicar las expectativas del cliente es a través de un contrato. No tiene que ser excesivamente complicado, pero debe detallar lo que se espera tanto del cliente como del proveedor de servicios, lo que permite que ambas partes sean responsables colectivamente de conseguir el resultado deseado para el cliente.
Olvidamos los hábitos a lo largo de 90 días... lo que significa que también tenemos que recordar periódicamente a los clientes ese contrato y restablecer las expectativas. Ahí es donde ocurre la magia: durante esa conversación, en la que un cliente puede hacerte saber con qué está contento o quizá no tanto, y tú puedes atender sus necesidades personalmente. Darles un abrazo virtual".
Jon Torres
Jon Torres es el fundador y consultor de marketing digital de Jon Torres y Brand Lovely.
"Tome el total de clientes al comienzo de un período, como un mes, menos los clientes restantes al final del período. Divida la diferencia por el número de clientes al principio de ese periodo y multiplique la respuesta por 100 para obtener un porcentaje. Una tasa de abandono superior al 10% suele considerarse alta. Un periodo mensual o trimestral le ayudará a actuar antes para mejorar la retención de clientes en lugar de esperar medio año o un año completo.
A continuación, pregunte a los clientes por qué se van. Esto es especialmente fácil si ofrece servicios en línea. Cuando alguien haga clic en el botón de cancelación de la suscripción o declare explícitamente que desea marcharse, llévelo a una encuesta breve y amigable. Ofrezca preguntas abiertas y un cuadro de respuestas donde los clientes puedan expresar sus preocupaciones con sus propias palabras. Si puede permitírselo, invierta en una solución de IA que analice las quejas, sugerencias e inquietudes que recibe a través de los chatbots."
Ravi Parikh
Ravi Parikh es el director general de Software de reserva de campings RoverPass.
"El cálculo de la pérdida de clientes es relativamente sencillo. Supongamos que se trata de la pérdida de clientes de un trimestre comercial. Tomaríamos el número de clientes que teníamos a principios de mes y le restaríamos el número de esos clientes que quedan al final del mes. A continuación, se divide ese número por el número que tenía a principios de mes. No se cuentan los nuevos clientes, ya que se está midiendo esencialmente la retención de clientes, no el crecimiento de los mismos. (Si no lleva un control continuo del número de clientes que tiene, evidentemente es el primer paso).
En cuanto a la reducción de la fuga de clientes, las empresas suelen obtener resultados si invierten más en su servicio de atención al cliente y en beneficios o ventajas para los clientes existentes. La pérdida de clientes se produce cuando los clientes dejan de sentirse valorados o de sentir que los servicios de una empresa valen su dinero. Un servicio de atención al cliente estelar y descuentos especiales pueden ayudar a convencerles de lo contrario".
Jerry Han
Jerry Han es el Director de Marketing de PremioRebel.
"Para calcular la tasa de abandono de clientes, una empresa debe simplemente identificar el número de clientes perdidos en un periodo específico y dividirlo por el número inicial de clientes que tenía al comienzo de ese periodo. Esto puede hacerse de forma trimestral o anual.
Consejos para mejorar la rotación de clientes:
- Identifique la razón por la que se produce el churn. Aunque esto no siempre es fácil de hacer, es esencial para ayudarle a mejorar su tasa de abandono. Analice su estrategia de negocio o cualquier cambio que se haya producido durante ese periodo y cuál podría ser la posible razón por la que está perdiendo clientes.
- Acérquese a sus clientes. A veces, hablar con tus clientes es la mejor manera de entender cuál es el problema. Esto puede ser tan sencillo como llamarlos por teléfono si tienes su información de contacto, usar el chat en vivo o incluso por correo electrónico.
- Déles una razón para volver. Cuando ofrezcas contenido útil sobre cómo se pueden utilizar tus productos o servicios u otra información útil que necesiten, los consumidores sentirán constantemente la necesidad de seguir volviendo.
- Ofrezca incentivos. Una forma de llegar a los clientes perdidos o de atraerlos de nuevo es ofrecer incentivos como un regalo, un código de descuento, una entrega gratuita o incluso programas de fidelización para los clientes que vuelven."
Daivat Dholakia
Daivat Dholakia es el Director de Operaciones de Fuerza de Mojio. Force by Mojio ofrece el mejor seguimiento de flotas por GPS para pequeñas empresas.
"Las empresas que se esfuerzan por medir la pérdida de clientes deben empezar por hacer un inventario de sus clientes actuales. Para una empresa B2B SaaS como la nuestra, eso es bastante fácil. Simplemente miramos el número de empresas que tienen suscripciones activas con nosotros. A continuación, se mide cómo cambia esa base de clientes en particular durante un período de tiempo. Por ejemplo, si tuviéramos 5.000 suscripciones a principios de mes y al final sólo tuviéramos 4.900, nuestra tasa de abandono sería 100 dividida por 5.000 o el 2%.
Reducir la pérdida de clientes se reduce a mantener el compromiso con los clientes a lo largo de su trayectoria, asegurándose de que entienden los beneficios de su producto, identificando las señales de un cliente en riesgo y ofreciendo incentivos. Yo diría que la razón número uno por la que la mayoría de las empresas pierden clientes es que no entienden cómo les beneficia un producto. Por ello, es importante que eduques a tus clientes constantemente sobre las nuevas características y te asegures de que utilizan el producto correctamente. La rotación de clientes también es menor para las empresas que conocen a su clientela ideal y comercializan el producto dentro de ese nicho. Asegúrate de que atraes a las personas adecuadas desde el principio y no perderás a tantos después".
Amy Troutman
Amy Troutman es la Directora de Operaciones Comerciales de Cumplimiento de los recursos.
"Si estás perdiendo clientes, tienes que averiguar el motivo. Los clientes son como el aire en tu bote; tienes que mantenerlos para seguir a flote, y eso significa encontrar el agujero que hay que tapar".
Hay algunas buenas formas de supervisar el recorrido de un cliente, como Google Analytics 4, pero ¿cómo llegó ese cliente a su sitio en primer lugar? Cuando intente averiguar lo que está ocurriendo, sígalo desde el principio. ¿Siguieron un enlace de marketing en particular? ¿Lo que esperaban de eso no fue lo que encontraron? Hay que mantener el flujo en el viaje del cliente.
Estas son algunas de las razones más comunes por las que las empresas suelen perder clientes:
- Compatibilidad móvil. Compruebe su sitio web en varios dispositivos. Los enlaces no clicables y el texto fuera de pantalla son una forma segura de perder clientes.
- Descripciones deficientes de los productos. Asegúrese de que conocen los detalles de lo que están comprando, como las piezas incluidas, la disponibilidad de existencias y los plazos medios de entrega, desde el principio de su posible compra.
- Fidelización de clientes. Hacer ofertas para atraer a nuevos clientes es una gran idea, a no ser que haga desaparecer a los clientes existentes. Asegúrese de destacar los beneficios de las recompensas a los clientes recurrentes. No ponga una gran oferta de "nuevos clientes" en la parte superior de su sitio web. Su lealtad hacia el cliente está directamente relacionada con su lealtad hacia usted".
Will Ward
Will Ward es el director general de Equipo de traducción HQ y empresario. Se ocupa directamente del marketing de las empresas.
"¿Perdiendo clientes? He aquí cómo seguirlos y cómo conservarlos.
- Universal Analytics ha muerto. Larga vida a Google Analytics 4 . Es un software de análisis basado en eventos que también puede extraer datos de su actual software de análisis universal. Con esto, usted tiene un marco de referencia más amplio para saber dónde está perdiendo clientes. Ahora puede identificar el problema y eliminarlo.
- Continúe con el embudo. Así que has llevado a alguien a tu página a través de un enlace de correo electrónico o un backlink de marketing, pero ¿es ahí donde quieren estar? ¿A qué han respondido exactamente? Siempre hay que poner un enlace a una parte relevante del sitio y no sólo a la página principal. Claro que también debe haber un enlace a la página principal, pero no deje que se escapen por la madriguera de un conejo perdido en el País de las Maravillas cuando los tenía en la mesa para tomar el té. Mantenga los enlaces específicos hacia donde quieren estar.
- Sea claro y sencillo. Las dudas hacen perder clientes. Si los hace detenerse, es probable que la venta se pierda a cada momento. Mantenga las instrucciones en su sitio web claras y funciones como el pago rápido y fácil.
- Ofrecer ofertas sorpresa. Teníamos una función que ofrecía ofertas al azar. Actualmente estamos trabajando para recuperarla con características modificadas. A la gente le gusta saber que cuanto más tiempo permanezca en el sitio, más probable será que aparezca una oferta relacionada con lo que quiere. Cuanto más tiempo los mantengas en tu sitio web, más probable será que compren".
Daniel Roberts
Daniel Roberts es el cofundador de ThinkImpact, una empresa de negocios y educación que ayuda a las pequeñas empresas a escalar y retener a sus clientes a través del marketing por correo electrónico.
"¿Sabía que las empresas pierden 1,6 billones de dólares al año debido a la pérdida de clientes? El proceso de adquisición de nuevos clientes es increíblemente caro y requiere mucho tiempo, mientras que retener a los clientes existentes es mucho más rentable.
Mi consejo número uno para reducir la fuga de clientes es participar más eficazmente en el marketing por correo electrónico, pero no cualquier tipo de marketing por correo electrónico. Si no envías más que promociones, "boletines de actualización" o envías poco y mal, no estás aprovechando todo el poder del correo electrónico.
Hable con sus clientes como si fueran sus amigos íntimos. Haga que se sientan especiales, no uno más del montón. No se distancie con cabeceras y plantillas extravagantes.
Sé vulnerable; cuenta historias reales. Sorpréndalos. Dales valor, una razón para abrir tus correos electrónicos. Desarrolla una conexión real y abre la puerta a una conversación bidireccional.
Demasiadas empresas adoptan un enfoque profesional y distante, pero se olvidan de que están tratando con personas individuales y reales. Cuando tratas a tus clientes de forma correcta, te lo agradecerán convirtiéndose en tus verdaderos fans".
Vincent D'Eletto
Vincent D'Eletto es el fundador y director general de WordAgentsuna empresa de SEO que proporciona contenidos que aumentan los ingresos para empresas que van desde J.D. Power hasta Alpha Investors.
"Si tenemos en cuenta que la adquisición de nuevos clientes cuesta cinco veces más que la retención de los mismos, a cualquier comercializador le interesa reducir la pérdida de clientes. Una sólida estrategia de contenidos es clave para crear una fidelidad de marca que haga que las empresas sean resistentes a la pérdida de clientes.
Puede fortalecer su relación con los clientes mediante una estrategia de contenidos sólida y regular. Asegúrese de que saben exactamente cómo y cuándo utilizar mejor su producto o servicios con contenido educativo. Muéstreles los valores que hay detrás de su empresa con contenidos informativos. Y manténgalos conectados a los nuevos desarrollos de su industria con boletines, correos electrónicos regulares y publicaciones en las redes sociales."
Amber Kong
Amber Kong trabaja con CreditDonkey. Es una experta en pequeñas empresas que anima a los emprendedores y les ofrece consejos sobre la mejor manera de empezar con su negocio.
"Preste atención a las quejas. La mayoría de las empresas creen que son las que mejor conocen su negocio, pero en realidad son sus clientes quienes lo hacen. Si escucha lo que dicen sus clientes, podrá saber qué clientes están a punto de marcharse. Al conocer sus quejas, puede averiguar qué aspectos de su servicio les hacen estar insatisfechos y propensos a abandonar. Los clientes cuyas quejas son escuchadas y atendidas se vuelven más fieles y permanecen más tiempo en su negocio".
Petra Odak
Petra Odak es Directora de Marketing en Mejores propuestasuna herramienta de software de propuestas simple pero increíblemente poderosa que le ayuda a enviar propuestas comerciales de alta conversión basadas en la web en minutos. Es una entusiasta del marketing orientado a las soluciones con más de 5 años de experiencia en varios campos del marketing y la gestión de proyectos.
"La pérdida de clientes puede deberse a muchas razones, pero muchas veces los clientes se inscriben por una razón y dejan de usar el producto cuando ya no lo necesitan. Por ejemplo, alguien se registra con nosotros para enviar una o dos propuestas y de repente deja de hacerlo. La mejor manera de evitar esto es educar constantemente a sus clientes sobre las mejores maneras de sacar el máximo provecho de su producto. Las secuencias de correo electrónico, los artículos del centro de ayuda, las publicaciones en el blog, las guías, los vídeos... son formas excelentes de mostrar a tus clientes cómo pueden sacar el máximo partido a su suscripción. Si esperas que descubran las nuevas funciones y posibilidades por sí mismos, no te sorprendas de ver una alta tasa de abandono."
Jon Buchan
Jon Buchan es el director general de Encanto ofensivo.
"Hay que serproactivo con la comunicación. Es importante entender que los clientes se están volviendo muy receptivos. Esto significa que aprecian cuando las marcas se esfuerzan por conectar con ellos. Cuando te pones en contacto con tus clientes antes de que te necesiten, les estás inculcando la sensación de que realmente quieres ayudarles. Además, le ayuda a evolucionar como una empresa que se preocupa. Esto genera confianza y lealtad, lo que a la larga reduce la tasa de abandono.
Calcule la tasa de abandono como una probabilidad. Cada día que un cliente mantiene su suscripción es un día más en el que no ha abandonado. Por ejemplo, si un individuo es su cliente durante 8 días y se da de baja el octavo día, esto significa que se dio de baja en 1/8 días que podría haber dado de baja. Puede combinar esta probabilidad para todos sus clientes y obtener una medida más precisa de la tasa de abandono."
Paige Arnof-Fenn
Paige Arnof-Fenn es la fundadora y consejera delegada de la empresa global de marketing y branding Mavens y Moguls con sede en Cambridge, MA. Entre sus clientes se encuentran Microsoft, Virgin, The New York Times Company, Colgate y empresas de nueva creación respaldadas por empresas, así como organizaciones sin ánimo de lucro. Se graduó en la Universidad de Stanford y en la Harvard Business School. Paige forma parte de varios consejos de administración y es una popular conferenciante y columnista que ha escrito para Entrepreneur y Forbes.
"Elchurn es una forma de medir el desgaste, o el número de clientes que abandonan un producto/servicio en un periodo de tiempo determinado, y es importante entenderlo para la salud, la lealtad y la fidelidad de un negocio. Parece sencillo, pero puede ser difícil de calcular porque la forma de definir al cliente, el periodo de tiempo y el momento de la deserción afectan al resultado. ¿Se trata sólo de los clientes que llegan y se van en el mismo periodo, o se incluyen los clientes de antes que también se van ahora? ¿Se define el churn como el momento en que se cancelan/regresan o cuando dejan de renovar una suscripción? ¿Cuenta el total de clientes al principio o al final del periodo? El análisis de la pérdida de clientes por segmento o por periodo de tiempo puede arrojar resultados muy diferentes.
Para simplificar, recomiendo dividir el número total de clientes que han abandonado el negocio durante el periodo por el número de clientes que tenía el primer día del periodo. Es rápido y fácil de hacer y entender y funciona bien, especialmente cuando se tiene un crecimiento estable. Sin embargo, si tiene un crecimiento elevado, puede ser engañoso, por lo que puede requerir una mayor investigación. Una vez que entiendas la lógica, puedes hacer un análisis más profundo según sea necesario.
En mi negocio, intento repetir a mis mejores clientes, reducir la rotación y aprender lo que les hace felices. Conocer el valor de la repetición del negocio te ayuda a afinar tu estrategia de marketing y a determinar cuánto debes invertir en la retención y adquisición de clientes. Es fundamental saber qué hay que seguir haciendo y también qué hay que dejar de hacer para gestionar el presupuesto de la forma más eficaz y mantener el rumbo. Es imposible programar tu alcance para que estés frente a los clientes exactamente cuando necesitan tu ayuda, así que sólo trato de mantener una comunicación regular con ellos para que cuando tengan un problema que pueda ayudarles a resolver, piensen en mí primero. Al fin y al cabo, todos estamos en el negocio de las relaciones. ¿No fue Woody Allen quien dijo que "el 80% del éxito consiste en aparecer"? Es una estrategia que me ha funcionado".
Una de las mejores formas de reducir la fuga de clientes es mantener a sus clientes actuales comprometidos e informados. Anímelos a seguir su marca en las redes sociales con la sencilla instalación de ShareThis social media Botones de seguir. Con un solo clic, sus visitantes pueden seguirle en todas sus redes sociales favoritas para estar informados sobre las novedades, los lanzamientos de nuevos productos, los próximos seminarios web y todo lo que comparta con sus seguidores en las redes sociales para mantenerlos comprometidos y fomentar el reconocimiento de la marca y la fidelidad de los clientes. No sólo son fáciles de instalar en cuestión de minutos, sino que además son totalmente gratuitos.
