Toute entreprise souhaite fidéliser ses clients, mais il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients se désabonnent, qu'il s'agisse d'une mauvaise expérience en matière de service à la clientèle, du désir de profiter des prix plus bas ou des meilleures caractéristiques d'un concurrent, de la perte d'utilité d'un produit ou d'un service, etc. Il se peut que vous n'attiriez pas vos clients idéaux pour commencer, ce qui signifie que votre entreprise n'est peut-être pas la solution idéale pour certains de vos clients existants. Une fois que vous avez identifié vos clients cibles, connaître son publicet trouver des moyens d'attirer vos clients idéaux (par exemple en exploiter les données comportementales et en tirant parti de solutions analytiques comme Google Analytics), vous voulez en garder le plus possible.
La clé pour réduire le taux de désabonnement est de le mesurer, de découvrir pourquoi vos clients partent, puis de prendre des mesures pour les inciter à rester. Mais comment calculer le taux de désabonnement et quelles mesures pouvez-vous prendre pour le réduire s'il est trop élevé ? Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez faire pour surveiller vos taux de désabonnement et favoriser la satisfaction et la fidélité de vos clients, nous avons demandé à un panel de professionnels du marketing et du service client de répondre à cette question :
"Quel est votre meilleur conseil aux entreprises qui luttent pour calculer et réduire le taux de désabonnement ?"
Rencontrez notre panel de professionnels du marketing et du service clientèle :
Poursuivez votre lecture pour découvrir ce que notre panel avait à dire sur les meilleures façons de calculer le taux de désabonnement et leurs principaux conseils pour réduire ce taux.
Paul Sherman
Paul Sherman est le directeur du marketing de Olive.
"Offrez aux clients des incitations pour qu'ils restent fidèles à votre entreprise. Parfois, il est possible de convaincre des clients sur le point de partir de rester. Il suffit de leur donner une raison suffisante pour le faire. L'idée est d'offrir aux clients quelque chose de spécial en échange de leur fidélité. Il peut s'agir, par exemple, d'une remise, d'un produit complémentaire ou de récompenses échelonnées qui s'additionnent au fur et à mesure qu'ils passent du temps dans votre entreprise. Ces petits ajouts ne vous coûtent pas grand-chose, mais ils peuvent être incroyablement efficaces pour fidéliser les clients et éviter les désistements.
La principale considération est simplement de s'assurer que les clients comprennent à quel point vous appréciez leur activité.
Lorsque vous proposez des incitations, vous devez tenir compte de l'étape à laquelle se trouve le client dans son parcours avec votre entreprise. Par exemple, s'il arrive à la fin de son contrat, vous pouvez choisir de lui offrir une réduction sur les deux prochains mois de service s'il renouvelle. Des clients différents seront persuadés par des incitations différentes ; veillez donc à tenir compte du contexte avant tout. Bien que cela réduise légèrement les bénéfices à court terme, cela réduit le taux de désabonnement de manière significative."
Jason McMahon
Jason McMahon est un stratège numérique chez Bambrick.
"La stratégie la plus importante pour réduire le taux de désabonnement est de fournir un service de valeur et une expérience client de haute qualité. Avant de vous laisser emporter par les chiffres, gardez à l'esprit que votre produit ou service est utilisé par une personne réelle, et que la garder heureuse, engagée et intéressée est une priorité absolue. Fournir un produit ou un service de haute qualité, garantir une expérience conviviale et répondre aux commentaires des clients sont autant d'excellentes stratégies pour accroître la fidélisation des clients et, par conséquent, réduire votre taux de désabonnement. Lorsque vous évaluez les données et proposez des solutions, gardez cela à l'esprit."
Alexey Malkov
Alexey est le directeur de BAM Studio. Ils fournissent des services de développement web à des clients en Australie et dans le monde entier depuis plus d'une décennie. Ayant les deux pieds dans le processus de développement et de gestion des comptes, il peut comprendre l'importance de la rétention des clients.
"Au fil des ans, j'ai rencontré des clients qui ne demandaient qu'un coup de fil toutes les deux semaines et d'autres qui ne pensaient qu'au prix afin de continuer à générer des revenus. Le problème majeur de la fidélisation des clients, en particulier lorsqu'il s'agit de fidélisation, est le niveau de créativité de l'agence. Par exemple, si le client n'est pas à la hauteur de sa dernière initiative de marketing ou même simplement de son travail artistique, je vais changer les membres de l'équipe pour la création. Afin de lutter contre la désaffection des clients, nous devons continuer à les enthousiasmer avec des approches nouvelles et innovantes. De même, nous devons veiller à ce que les membres de notre équipe soient également enthousiastes lorsqu'ils travaillent sur le profil du client et qu'ils démontrent une bonne adéquation avec le secteur du client."
James Crawford
James Crawford est le co-fondateur de DealDrop.
" Pour une petite entreprise, le calcul du taux de désabonnement peut être relativement simple. Il suffit de diviser le nombre de clients que vous avez perdus par le nombre de clients que vous aviez au début du mois pour trouver votre taux de désabonnement mensuel. Pour commencer, visez un taux inférieur à 5 %. S'il est supérieur à 10 %, vous devez chercher des moyens de réduire votre taux de désabonnement.
Ciblez le bon public. Faites des recherches pour savoir exactement qui sont vos principaux clients, puis basez vos campagnes de ciblage sur ce groupe démographique. Utilisez pleinement le site réseaux sociaux pour vous assurer que vous pouvez atteindre votre public cible."
Benjamin Rose
Benjamin Rose est le cofondateur de Académie des formateurs.
"Compenser le churn avec l'acquisition d'utilisateurs. L'acquisition de clients n'est pas une solution directe pour réduire le taux de désabonnement, mais elle peut être une solution temporaire pendant que vous essayez de comprendre la cause de votre taux de désabonnement élevé. Si vous avez besoin de gagner du temps pendant que vous essayez de comprendre la cause de votre taux de désabonnement élevé, l'acquisition d'utilisateurs peut vous aider. L'acquisition de clients étant plus coûteuse que leur fidélisation, il est préférable de s'attaquer directement au problème chaque fois que cela est possible. Gardez toujours à l'esprit que l'acquisition de nouveaux clients est coûteuse, et que votre meilleure valeur provient des consommateurs qui restent avec vous pendant longtemps et dépensent beaucoup d'argent."
Tanner Arnold
Tanner Arnold est le président et le PDG de Machines de révélation.
"Écoutez attentivement ce que vos clients vous disent. Certains propriétaires d'entreprise pensent que personne ne connaît mieux leur entreprise qu'eux, mais ils se trompent ; ce sont leurs clients qui les connaissent. L'une des stratégies les plus efficaces pour détecter les personnes qui pourraient être sur le point d'abandonner un navire est de prêter une attention particulière aux commentaires des clients. Si un client menace d'annuler son compte parce que votre service est trop coûteux, il peut laisser entendre qu'il n'a pas eu suffisamment de temps pour étudier correctement le produit, ce qui entraîne une mauvaise compréhension de sa valeur réelle. D'autre part, il est possible que vous facturiez trop cher.
Essayez de prêter attention à ce que disent vos consommateurs, peu importe ce qu'ils disent. Considérez la façon dont les vendeurs traitent les objections des prospects : de nombreuses personnes soulèvent des objections "écran de fumée" qui peuvent être ou non des préoccupations légitimes, simplement parce qu'elles n'aiment pas être "vendues". Préparez-vous à faciliter la vie de vos clients en leur proposant de véritables solutions fondées sur ce qu'ils disent réellement, et non sur ce que vous pensez qu'ils disent."
Jonathan Zacks
Jonathan est le directeur du marketing de GoRemindersLe site web de la Commission européenne, une plateforme de planification et de communication qui aide les entreprises à augmenter leurs revenus et à réduire les pertes de temps en éliminant les rendez-vous non honorés.
"Mon meilleur conseil aux entreprises qui luttent pour réduire le taux de désabonnement est de parler avec les clients qui annulent ou cessent de faire affaire avec vous. La chose la plus importante à comprendre est la raison de l'annulation. Il n'est pas nécessaire de " parler " à la personne - il suffit de trouver des moyens d'obtenir la raison de l'annulation de la part des clients qui se désabonnent, que ce soit par le biais d'une enquête automatisée, d'un chat en direct, d'un appel téléphonique ou de tout autre moyen. Faites-le pendant le processus d'annulation ; sinon, il sera pratiquement impossible d'obtenir une réponse du client après sa résiliation.
Obtenir la raison de l'annulation vous aidera de deux façons cruciales. Tout d'abord, vous aurez la possibilité de résoudre le problème à l'origine de la résiliation et de garder le client, ce qui réduira immédiatement le taux de résiliation. Ceci n'est applicable que si le client change d'avis pour une raison que vous pouvez résoudre. Par exemple, un client qui veut une fonction spécifique qu'il pense que vous n'avez pas, mais vous avez en fait cette fonction et il ne le savait pas. Deuxièmement, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les produits à partir des clients qui changent d'avis.
Par exemple, si vous remarquez une tendance à l'annulation de clients parce qu'ils veulent une fonctionnalité particulière que vous n'avez pas, cela pourrait être un indicateur qu'il vaut la peine de construire cette fonctionnalité. Dans cette situation, vous ne pouvez probablement pas empêcher le client de changer d'avis sur le moment, mais vous réduirez le taux de désabonnement en utilisant les données d'annulation pour façonner votre feuille de route, empêchant ainsi d'autres clients de changer d'avis à l'avenir."
Elizabeth Hicks
Elizabeth Hicks est la co-fondatrice de Nerd de la parentalité.
"Il n'y a pas de meilleur moyen de fidéliser les clients et de réduire le taux de désabonnement que de s'engager avec eux et de les éduquer. Des études ont montré que le fait de s'engager auprès des clients et de les informer sur les avantages de l'utilisation de vos produits et services est un moyen efficace de les faire revenir. Utilisez le site réseaux sociaux, les sites Web de l'entreprise et le marketing par courriel pour communiquer avec vos clients et leur fournir les informations nécessaires sur la valeur de vos produits et services. Les tutoriels, les guides pratiques et les démonstrations de produits sont d'autres excellents moyens d'éduquer vos clients."
Lucas Travis
Lucas Travis est le PDG et fondateur de Patin Inboard. Il a des années d'expérience dans le secteur du recrutement et de la technologie, et a créé plusieurs entreprises avant de décider de poursuivre sa passion pour les planches à roulettes et les scooters électriques.
"Engagez activement vos clients avec vos produits. Donnez toujours à vos clients une raison de revenir. C'est la clé pour conserver et développer une entreprise. Votre entreprise peut survivre les premiers mois avec de nouveaux clients, mais s'ils ne sont pas satisfaits de leur expérience, ils n'auront aucune raison de revenir. La fidélisation des clients devrait être l'un des objectifs de toute entreprise. Outre un service et des produits de qualité, créez un contenu qui intéressera davantage vos clients. Trouvez tous les canaux qu'ils utilisent et engagez-vous avec eux sur ces plateformes également. Faites-leur sentir que vous avez besoin d'eux et qu'ils ont également besoin de vous."
Keeon Yazdani
Keeon Yazdani est le responsable du marketing chez Elevate Delta 8. Il est spécialiste du marketing numérique en Californie du Sud. Lorsqu'il n'est pas occupé à mener des campagnes de marketing, il aime s'entraîner au Muay Thai, au Jiu Jitsu et surfer sur les plages ensoleillées de Californie du Sud.
"Un excellent moyen pour les entreprises de commerce électronique de réduire le taux de désabonnement est de créer un flux de reconquête des clients dans leur CRM. Nous avons commencé à utiliser ce flux d'e-mails dans notre CRM, Klaviyo. Nous avons pu reconquérir 30 % de nos clients grâce à ce flux d'e-mails. Klaviyo est capable de calculer automatiquement quels clients n'ont pas effectué d'achat au cours des 60 derniers jours, et le flux d'e-mails de reconquête est envoyé aux clients de notre liste de diffusion qui appartiennent à cette catégorie.
Le flux d'e-mails de reconquête se compose de 4 e-mails. Le premier e-mail offre au client une remise de 10 % sur sa commande. L'objet de l'e-mail est le suivant : " 10 % de réduction sur l'ensemble de notre magasin... (coupon exclusif à l'intérieur) ". Le deuxième e-mail est envoyé 24 heures après le premier et rappelle la remise de 10 % que nous offrons. Nous créons l'urgence en incluant cette déclaration dans la ligne d'objet : "Dernier jour pour économiser 10%... Fin de la vente dans 24 heures". Le troisième e-mail est envoyé 8 jours après le deuxième e-mail et offre 15% de réduction sur l'ensemble de notre magasin pendant 48 heures. Le dernier email est envoyé 2 jours après le troisième email, et cet email promeut une vente de 15% sur notre site web qui se termine à minuit. “
Chris Bolz
Chris Bolz est un fondateur en série et un entrepreneur dans l'âme avec deux décennies d'expérience professionnelle dans le domaine de la technologie. Lui et son équipe travaillent actuellement sur plusieurs projets, dont un incubateur d'entreprises, Coaraoù ils construisent des produits MVP pour les startups qui recherchent des solutions d'externalisation.
"Lesuivi du taux de désabonnement permet à une entreprise de comprendre quand elle va à l'encontre des souhaits de son public. Garder un œil sur notre RCC aide les entreprises à découvrir tout modèle qui pourrait affecter la satisfaction des clients. Il est important de suivre ce phénomène car l'entreprise génère des revenus à partir de clients qui ont un plan de paiement récurrent. En saisissant les tendances du RCC, elles peuvent relier ces changements à différentes initiatives au sein de l'entreprise qui ont eu un impact sur la satisfaction des clients. En comprenant ce qui a conduit à ces changements et en ayant une approche agile, ils peuvent ajuster leurs efforts pour améliorer la satisfaction des clients (par exemple, si le RCC augmente, ils peuvent analyser et identifier le problème tout en redoublant d'efforts pour s'assurer que leurs clients obtiennent la meilleure expérience client possible)."
Joshua Feinberg
Joshua Feinberg est le PDG de SP Home Run et un stratège en matière de contenu pour la transformation numérique dans les secteurs IaaS, SaaS et FinTech pour les moyennes et grandes entreprises. Depuis 2002, il élabore des programmes de vente et de marketing inbound à flux complet. Il aide les entreprises à être trouvées par les bonnes personnes, aux bons endroits, au bon moment et dans le bon contexte - et à découvrir de nouvelles opportunités de croissance des revenus.
"Chaque type d'entreprise aura une façon différente de calculer et de réduire le taux de désabonnement. Dans le cas d'une entreprise SaaS, assurez-vous que la feuille de route de votre produit et les investissements qui en découlent en matière de R&D, de marketing, de ventes et de réussite du client sont tous axés sur la résolution de l'objectif le plus important ou du plus grand défi de votre client.
La théorie de l'emploi (communément appelée Travail à faire), développé par feu Clayton Christensen de la Harvard Business School, est un excellent cadre pour comprendre le travail que votre produit SaaS est engagé à faire. En conséquence, les alternatives concurrentielles sont sommairement renvoyées.
Une fois que vous connaissez la tâche réelle que les clients confient à votre produit SaaS, intégrez des instruments dans votre plate-forme afin de pouvoir mesurer les différents degrés d'utilisation et d'atteinte des objectifs. Les entreprises SaaS qui se développent autour de la croissance pilotée par le produit (PLG), comme Slack, Zoom, Dropbox et HubSpot, ont toutes des moyens de savoir (a) comment les clients utilisent leur logiciel et (b) quand un client franchit un seuil d'utilisation du produit qui garantit presque la rétention à long terme et élimine presque tout risque de désabonnement.
Une fois qu'une entreprise SaaS s'est concentrée sur la résolution des problèmes des clients, qu'elle a donné la priorité à la véritable tâche à accomplir et qu'elle a développé des indicateurs internes au sein de la plate-forme pour mesurer l'utilisation du produit et progresser vers la réalisation de l'objectif, vous pouvez alors définir la valeur initiale, la valeur prévue et la valeur étendue.
Les équipes chargées des produits, de la réussite des clients et du marketing client peuvent toutes concentrer leurs ressources sur la conduite des clients adéquats vers la réalisation de l'objectif (qui minimise le taux de désabonnement). Dans la méthodologie Inbound, cet état souhaité est connu sous le nom de phase Delight. Cet état d'esprit autour de la satisfaction du client est essentiel pour faire tourner le volant de croissance dans un monde où une grande partie du parcours de l'acheteur dépend des évaluations et des preuves sociales.
Les équipes de marketing et de vente peuvent alors concentrer l'ensemble de leur stratégie de mise sur le marché sur l'attraction et l'engagement de clients adéquats ayant la plus forte probabilité de devenir des clients enchantés à long terme qui se transforment en promoteurs et évangélistes enchantés. Cette orientation permet également d'éclairer la stratégie autour des buyer personas, des profils du client idéal et des cartographies du parcours de l'acheteur."
Chris Gadek
Chris Gadek est un responsable de la croissance et du marketing d'une startup en phase de démarrage, chez AdQuick en mettant l'accent sur le retour sur investissement et le suivi efficace des programmes de marketing et des expériences de croissance. Au cours des dix dernières années, Chris s'est concentré sur l'aide à la création et à la croissance d'entreprises de logiciels B2B - en opérant à l'intersection des équipes de produits, d'ingénierie, de ventes, d'opérations et de finances.
"Mon meilleur conseil aux entreprises qui s'efforcent de réduire leur taux de désabonnement est d'investir dans une équipe chargée de la réussite des clients. Le succès de la clientèle est un élément essentiel de toute organisation et contribue à assurer le succès de vos clients une fois qu'ils sont intégrés. Cette équipe se concentre sur l'établissement de relations avec les clients et s'assure qu'ils bénéficient d'un parcours client fantastique. Si vous n'avez pas d'équipe chargée du succès des clients et que vous constatez un taux élevé de désabonnement, c'est peut-être parce que vos clients ne tirent pas profit du produit que vous leur proposez. Disposer d'une équipe dédiée pour s'assurer que les clients tirent profit du produit est essentiel pour la croissance de votre entreprise."
Jonathan Zacharias
Jonathan Zacharias est le fondateur de GR0est une agence de marketing numérique ciblée, dévouée et engagée, qui assurera le référencement de votre marque en ligne. Il a plus de dix ans d'expérience dans le domaine du référencement organique, et son agence a été nommée entreprise à la croissance la plus rapide de l'année par les American Business Awards.
"Uneexcellente expérience client permet de fidéliser les clients et de réduire le taux de désabonnement. Le service à la clientèle doit être fiable avant tout. Les clients veulent se sentir reconnus et connectés au point de vous confier leurs affaires et, surtout, de faire suffisamment confiance à votre entreprise pour continuer à travailler avec vous. Les clients doivent pouvoir compter sur un service opportun et informatif, fourni avec beaucoup de soin. En outre, j'ai constaté que la transparence est essentielle. Plus vous êtes transparent en ce qui concerne vos opérations commerciales, en particulier avec un client potentiel, plus il est probable que les attentes puissent être gérées efficacement."
Robin Waite
Robin Waite est le fondateur de L'entreprise sans peurRobin est l'auteur de cinq livres, notamment Online Business Startup, Take Your Shot et Marketing Machine. Pendant 12 ans, Robin a dirigé une agence de marketing prospère, servant plus de 250 clients entre 2004 et 2016, puis a pivoté vers le coaching d'entreprise après avoir vendu l'agence en 2016/17.
"Mon meilleur conseil est de définir à l'avance les attentes du client. Trop d'entreprises partent du principe que leurs clients potentiels savent exactement à quoi s'attendre, quels résultats ils vont obtenir et quand ces résultats vont se produire. Malheureusement, la plupart du temps, leur intuition n'est pas à 100 % exacte.
Nous avons constaté que lorsque les entreprises communiquent à l'avance les attentes de leurs clients, leur taux de conversion initial diminue légèrement, mais leur taux de résiliation chute de façon spectaculaire. Un client éduqué est un bien meilleur client ! Il respecte le cours, suit les instructions et ne se plaint pas lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, car il a confiance dans le processus.
De même, si vous rendez un produit ou un service trop facile à quitter pour les gens... ils le feront invariablement. L'un des meilleurs moyens de communiquer les attentes des clients est de passer un contrat. Il ne doit pas être trop compliqué, mais il doit détailler ce que l'on attend du client et du prestataire de services, ce qui permet aux deux parties d'être collectivement responsables de l'obtention du résultat souhaité par le client.
Nous oublions les habitudes au cours des 90 jours... ce qui signifie que nous devons aussi rappeler périodiquement ce contrat aux clients et réinitialiser les attentes. C'est là que la magie opère : au cours de cette conversation, un client peut vous faire savoir ce dont il est satisfait ou peut-être moins satisfait, et vous pouvez répondre personnellement à ses besoins. Donnez-leur un câlin virtuel".
Jon Torres
Jon Torres est le fondateur et consultant en marketing numérique de Jon Torres et Brand Lovely.
"Prenez le total des clients au début d'une période, par exemple un mois, moins les clients restants à la fin de la période. Divisez la différence par le nombre de clients au début de cette période et multipliez la réponse par 100 pour obtenir un pourcentage. Un taux d'attrition de plus de 10 % est généralement considéré comme élevé. Une période mensuelle ou trimestrielle vous permettra d'agir plus tôt pour améliorer la fidélisation des clients au lieu d'attendre une demi-année ou une année complète.
Ensuite, demandez aux clients pourquoi ils partent. C'est particulièrement facile si vous proposez des services en ligne. Lorsque quelqu'un clique sur le bouton de désabonnement ou déclare explicitement qu'il souhaite partir, amenez-le à une enquête courte et conviviale. Proposez des questions ouvertes et une boîte de réponse où les clients peuvent exprimer leurs préoccupations dans leurs propres mots. Si vous pouvez vous le permettre, investissez dans une solution d'IA qui analyse les plaintes, les suggestions et les préoccupations que vous recevez via les chatbots."
Ravi Parikh
Ravi Parikh est le PDG de Logiciel de réservation de terrains de camping RoverPass.
"Le calcul du taux de désabonnement est relativement simple. Disons que vous cherchez à connaître le taux de désabonnement pour un trimestre. Vous prenez le nombre de clients que vous aviez au début du mois et vous en soustrayez le nombre de clients restants à la fin du mois. Ensuite, vous divisez ce chiffre par le nombre de clients que vous aviez au début du mois. Les nouveaux clients ne sont pas comptés, car vous mesurez essentiellement la fidélisation des clients, et non leur croissance. (Si vous ne tenez pas un compte courant du nombre de clients que vous avez, c'est évidemment la première étape).
En ce qui concerne la réduction du taux de désabonnement, les entreprises obtiendront généralement des résultats si elles investissent davantage dans leur service clientèle et dans les avantages ou les bénéfices pour les clients existants. La perte de clients se produit lorsque les clients ne se sentent plus valorisés ou n'ont plus l'impression que les services d'une entreprise valent leur argent. Un service client exceptionnel et des remises spéciales peuvent contribuer à les convaincre du contraire."
Jerry Han
Jerry Han est le directeur du marketing de PrixRebel.
"Pour calculer le taux de désabonnement, une entreprise doit simplement identifier le nombre de clients perdus au cours d'une période spécifique et le diviser par le nombre initial de clients qu'elle avait au début de cette période. Ce calcul peut être effectué sur une base trimestrielle ou annuelle.
Conseils pour améliorer le taux de désabonnement :
- Identifiez la raison pour laquelle le taux de désabonnement se produit. Bien que cela ne soit pas toujours facile à faire, c'est essentiel pour vous aider à améliorer votre taux de désabonnement. Analysez votre stratégie commerciale ou tout changement survenu au cours de cette période et déterminez la raison possible pour laquelle vous perdez des clients.
- Allez à la rencontre de vos clients. Parfois, parler à vos clients est le meilleur moyen de comprendre la nature du problème. Cela peut être aussi simple que de les appeler au téléphone si vous avez leurs coordonnées, d'utiliser le chat en direct ou même d'envoyer un courriel.
- Donnez-leur une raison de revenir. Si vous proposez un contenu utile sur la façon dont vos produits ou services peuvent être utilisés ou d'autres informations utiles dont ils ont besoin, les consommateurs ressentiront constamment le besoin de revenir.
- Proposez des incitations. Une façon de toucher les clients perdus ou de les attirer à nouveau est de proposer des incitations telles qu'un cadeau, un code de réduction, une livraison gratuite ou même des programmes de fidélité pour les clients qui reviennent."
Daivat Dholakia
Daivat Dholakia est le directeur des opérations chez Force par Mojio. Force by Mojio offre le meilleur suivi de flotte GPS de sa catégorie pour les petites entreprises.
"Lesentreprises qui ont du mal à mesurer leur taux de désabonnement doivent commencer par faire l'inventaire de leurs clients actuels. Pour une société SaaS B2B comme la nôtre, c'est assez facile. Nous regardons simplement le nombre d'entreprises qui ont des abonnements actifs chez nous. Vous mesurez ensuite l'évolution de cette base de clients particulière sur une période donnée. Par exemple, si nous avions 5 000 abonnements au début du mois et qu'à la fin du mois, nous n'en avions plus que 4 900, notre taux de désabonnement serait de 100 divisé par 5 000, soit 2 %.
Pour réduire le taux de désabonnement, il faut rester engagé auprès des clients tout au long de leur parcours, s'assurer qu'ils comprennent les avantages de votre produit, identifier les signes d'un client à risque et offrir des incitations. Je dirais que la raison n°1 pour laquelle la plupart des entreprises perdent des clients est qu'ils ne comprennent pas comment un produit leur est bénéfique. C'est pourquoi il est important que vous informiez constamment vos clients des nouvelles fonctionnalités et que vous vous assuriez qu'ils utilisent le produit correctement. Le taux de désabonnement est également plus faible pour les entreprises qui connaissent leur clientèle idéale et commercialisent le produit dans cette niche. Assurez-vous d'attirer les bonnes personnes pour commencer, et vous n'en perdrez pas autant par la suite."
Amy Troutman
Amy Troutman est le chef des opérations commerciales chez Conformité aux règles de l'art.
"Si vous perdez des clients, vous devez en déterminer la raison. Les clients sont comme l'air dans votre canot pneumatique ; vous devez les garder pour rester à flot, et cela signifie trouver le trou à boucher.
Il existe quelques bons moyens de suivre le parcours d'un client, comme Google Analytics 4, mais comment ce client est-il arrivé sur votre site en premier lieu ? Lorsque vous essayez de comprendre ce qui se passe, remontez depuis le début. A-t-il suivi un lien marketing particulier ? Ce qu'il attendait de ce lien n'était pas ce qu'il a trouvé ? Vous devez maintenir le flux dans le parcours du client.
Voici quelques raisons courantes pour lesquelles les entreprises perdent généralement des clients :
- Compatibilité mobile. Vérifiez votre site web sur plusieurs appareils. Les liens non cliquables et le texte hors écran sont un moyen infaillible de perdre des clients.
- Mauvaises descriptions des produits. Assurez-vous qu'ils connaissent les détails de ce qu'ils achètent, comme les pièces incluses, la disponibilité des stocks et les délais de livraison moyens, dès le début de leur achat potentiel.
- La fidélisation des clients. Faire des offres pour attirer de nouveaux clients est une bonne idée, à moins que cela ne fasse fuir les clients existants. Veillez à mettre en évidence les avantages de la récompense des clients récurrents. Ne placez pas une grande offre "Nouveaux clients" en haut de votre site. Votre loyauté envers votre client est directement liée à sa loyauté envers vous."
Will Ward
Will Ward est le PDG de Siège du matériel de traduction et entrepreneur. Il s'occupe directement du marketing pour les entreprises.
"Vous perdez des clients ? Voici comment les retrouver et les conserver.
- Universal Analytics est mort. Longue vie à Google Analytics 4, un logiciel d'analyse basé sur les événements qui peut également tirer des données de votre logiciel d'analyse universel actuel. Vous disposez ainsi d'un cadre de référence plus large pour savoir où vous perdez des clients. Vous pouvez désormais localiser le problème et l'éliminer.
- Continuez l'entonnoir. Vous avez donc amené quelqu'un sur votre page par le biais d'un lien e-mail ou d'un lien retour marketing, mais est-ce là où il veut être ? À quoi a-t-il répondu exactement ? Donnez toujours un lien vers une partie pertinente du site et pas seulement vers la page principale. Bien sûr, vous devez aussi avoir un lien vers le site principal, mais ne les laissez pas sortir par le terrier du lapin perdu au pays des merveilles alors que vous les aviez à table pour le thé. Gardez les liens spécifiques à l'endroit où ils veulent se trouver.
- Soyez clair et simple. L'hésitation fait perdre des clients. Si vous les faites hésiter, la probabilité d'une vente diminue à chaque instant. Faites en sorte que les indications sur votre site Web soient claires et que les fonctions comme le paiement soient rapides et faciles.
- Proposez des offres surprises. Nous avions une fonction qui proposait des offres aléatoires. Nous travaillons actuellement à son retour avec des fonctionnalités modifiées. Les gens aiment vraiment savoir que plus ils restent sur le site, plus ils ont de chances de voir apparaître une offre correspondant à ce qu'ils veulent. Plus vous les gardez sur votre site, plus ils sont susceptibles d'acheter."
Daniel Roberts
Daniel Roberts est le cofondateur de ThinkImpact, une société commerciale et éducative qui aide les petites entreprises à se développer et à fidéliser leurs clients grâce au marketing par courrier électronique.
"Saviez-vous que les entreprises perdent 1,6 trillion de dollars par an à cause de la désaffection des clients ? Le processus d'acquisition de nouveaux clients est incroyablement coûteux et long, alors que la fidélisation de vos clients existants est bien plus rentable.
Mon conseil numéro un pour réduire le taux de désabonnement est de s'engager plus efficacement dans le marketing par e-mail, mais pas n'importe lequel. Si vous n'envoyez rien d'autre que des promotions, des "bulletins d'information de mise à jour", ou si vous en envoyez peu et de façon espacée, vous ne tirez pas parti de toute la puissance de l'e-mail.
Parlez à vos clients comme s'ils étaient vos amis proches. Faites en sorte qu'ils se sentent spéciaux, et non pas comme les autres. Ne prenez pas vos distances avec des en-têtes et des modèles fantaisistes.
Soyez vulnérable ; racontez des histoires vraies. Surprenez-les. Donnez-leur de la valeur, une raison d'ouvrir vos e-mails. Établissez une véritable connexion et ouvrez la porte à une conversation à double sens.
Beaucoup trop d'entreprises adoptent une approche professionnelle et distante, mais oublient qu'elles ont affaire à des individus, à de vraies personnes. Lorsque vous traitez vos clients de la bonne manière, ils vous remercient en devenant vos véritables fans."
Vincent D'Eletto
Vincent D'Eletto est le fondateur et le PDG de WordAgentsune société de référencement qui fournit du contenu pour augmenter les revenus d'entreprises allant de J.D. Power à Alpha Investors.
"Si l'on considère que l'acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que leur fidélisation, tout spécialiste du marketing a intérêt à réduire le taux de désabonnement. Une stratégie de contenu solide est la clé de la fidélisation à la marque qui rend les entreprises résistantes à la désaffection.
Vous pouvez renforcer votre relation avec vos clients grâce à une stratégie de contenu solide et régulière. Assurez-vous qu'ils savent exactement comment et quand utiliser au mieux vos produits ou services grâce à un contenu éducatif. Montrez-leur les valeurs qui sous-tendent votre entreprise grâce à un contenu informatif. Et tenez-les informés des nouveaux développements dans votre secteur grâce à des bulletins d'information, des courriels réguliers et des messages sur réseaux sociaux ."
Amber Kong
Amber Kong travaille avec CréditDonkey. Elle est une experte des petites entreprises qui encourage les entrepreneurs et leur offre des conseils sur la meilleure façon d'exploiter leur entreprise ( lancez-vous ).
"Prêtez attention aux plaintes. La plupart des entreprises pensent qu'elles connaissent le mieux leur activité, mais ce sont en fait leurs clients qui le font. Si vous écoutez ce que vos clients ont à dire, vous pouvez savoir quels clients sont sur le point de partir. En comprenant leurs plaintes, vous pouvez déterminer ce qui, dans votre service, les rend insatisfaits et les incite à partir. Les clients dont les plaintes sont entendues et prises en compte deviennent plus fidèles et restent plus longtemps dans votre entreprise."
Petra Odak
Petra Odak est chef du marketing à De meilleures propositionsun outil logiciel de proposition simple mais incroyablement puissant qui vous aide à envoyer en quelques minutes des propositions commerciales à fort taux de conversion, basées sur le web. C'est une passionnée de marketing axée sur les solutions, avec plus de 5 ans d'expérience dans divers domaines du marketing et de la gestion de projets.
"Ledésabonnement peut se produire pour de nombreuses raisons, mais souvent, les clients s'inscrivent pour une raison précise et cessent d'utiliser votre produit lorsqu'ils n'en ont plus l'utilité. Par exemple, quelqu'un s'inscrit chez nous pour envoyer une ou deux propositions et arrête soudainement. La meilleure façon d'éviter cela est d'éduquer constamment vos clients sur les meilleures façons de tirer le meilleur parti de votre produit. Les séquences d'e-mails, les articles du centre d'aide, les articles de blog, les guides, les vidéos - ce sont tous d'excellents moyens de montrer à vos clients comment ils peuvent tirer le meilleur parti de leur abonnement. Si vous attendez d'eux qu'ils découvrent par eux-mêmes les nouvelles fonctionnalités et possibilités, ne soyez pas surpris de constater un taux de désabonnement élevé."
Jon Buchan
Jon Buchan est le PDG de Charme Offensif.
"Soyez proactif en matière de communication. Il est important de comprendre que les clients deviennent très réceptifs. Cela signifie qu'ils apprécient que les marques fassent un effort pour entrer en contact avec eux. Lorsque vous contactez vos clients avant qu'ils n'aient besoin de vous, vous leur donnez le sentiment que vous voulez vraiment les aider. De plus, cela vous aide à évoluer en tant qu'entreprise soucieuse de ses clients. Cela renforce la confiance et la fidélité, ce qui finit par réduire le taux de désabonnement.
Calculez le taux de résiliation comme une probabilité. Chaque jour où un client particulier conserve son abonnement est un jour de plus où il ne s'est pas désabonné. Par exemple, si une personne est votre client pendant 8 jours et qu'elle se désabonne le 8e jour, cela signifie qu'elle s'est désabonnée pendant 1/8 des jours où elle aurait pu le faire. Vous pouvez combiner cette probabilité pour tous vos clients et obtenir une mesure plus précise du taux de résiliation."
Paige Arnof-Fenn
Paige Arnof-Fenn est la fondatrice et la directrice générale de la société internationale de marketing et de stratégie de marque. Mavens et Moguls basée à Cambridge, MA. Elle compte parmi ses clients Microsoft, Virgin, The New York Times Company, Colgate, ainsi que des start-ups financées par le capital-risque et des organisations à but non lucratif. Elle est diplômée de l'université de Stanford et de la Harvard Business School. Paige siège dans plusieurs conseils d'administration et est une conférencière et chroniqueuse populaire qui a écrit pour Entrepreneur et Forbes.
"Le churn est une façon de mesurer l'attrition, ou le nombre de clients qui quittent un produit/service sur une période donnée, et il est important de le comprendre pour la santé, la fidélité et l'adhérence d'une entreprise. Cela semble simple, mais le calcul peut s'avérer délicat car la définition du client, la période et le moment de l'attrition influent sur le résultat. S'agit-il uniquement des clients qui arrivent et partent au cours de la même période, ou incluez-vous les clients d'avant qui partent maintenant aussi ? Le churn est-il défini comme le moment où ils annulent/retournent ou lorsqu'ils cessent de renouveler un abonnement ? Comptez-vous le nombre total de clients au début ou à la fin de la période ? L'analyse du taux de désabonnement par segment ou par période peut donner des résultats très différents.
Pour plus de simplicité, je recommande de diviser le nombre total de clients perdus sur la période par le nombre de clients que vous aviez le premier jour de la période. C'est rapide et facile à faire et à comprendre et cela fonctionne bien, surtout lorsque vous avez une croissance stable. En revanche, si votre croissance est élevée, elle peut être trompeuse et nécessiter une étude plus approfondie. Une fois que vous avez compris la logique, vous pouvez effectuer une analyse plus approfondie si nécessaire.
Pour mon entreprise, j'essaie de reproduire mes meilleurs clients, de réduire le taux de désabonnement et d'apprendre ce qui les rend heureux. Connaître la valeur de la fidélisation vous aide à affiner votre stratégie marketing et à déterminer combien vous devez investir dans la rétention et l'acquisition de clients. Il est essentiel de savoir ce qu'il faut continuer à faire et aussi ce qu'il faut arrêter de faire pour gérer votre budget le plus efficacement possible et rester sur la bonne voie. Il est impossible de programmer vos actions de sensibilisation de manière à être en contact avec les clients exactement au moment où ils ont besoin de votre aide. J'essaie donc de rester en contact régulier avec eux afin que, lorsqu'ils auront un problème que je peux les aider à résoudre, ils pensent d'abord à moi. Nous sommes tous dans le domaine des relations, après tout. N'est-ce pas Woody Allen qui a dit : "80 % du succès, c'est simplement se montrer" ? C'est une stratégie qui a fonctionné pour moi."
L'une des meilleures façons de réduire le taux de désabonnement est de maintenir vos clients existants engagés et informés. Encouragez-les à suivre votre marque sur réseaux sociaux avec ShareThis' facile à installer. réseaux sociaux boutons de suivi. D'un simple clic, vos visiteurs peuvent vous suivre sur tous leurs réseaux préférés réseaux sociaux pour rester informés des nouvelles fonctionnalités, des nouvelles versions de produits, des prochains webinaires et de tout ce que vous partagez avec les personnes qui vous suivent sur réseaux sociaux pour les garder engagées et favoriser la reconnaissance de la marque et la fidélité des clients. Non seulement ils sont faciles à installer en quelques minutes seulement, mais ils sont également totalement gratuits !
