金融サービスは、ダイナミックなセクターであり、以下のような貢献をしています。 米国国内総生産（GDP）に対して21.2%。 2021年第3四半期時点しかし、この業界は、資金力のあるフィンテック新興企業による破壊の拡大に直面しており、消費者層は、金融サービス提供者との関係の質よりも忠誠心によって動かされているのです。顧客を獲得し、維持するためのプレッシャーがかかっているのです。
産業別の付加価値。金融サービス業は米国のGDPの8.5%に貢献
によると、実は マッキンゼー・アンド・カンパニー Next in Personalization 2021 Reportによると、71%の消費者が企業がパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待している一方で、76%がそれが実現されないと不満を感じているとのことです。しかし、良いニュースもあります。同レポートによると、顧客との親密性を示すことに優れている企業は、同業他社よりも速い収益成長率を達成しています。さらに、成長の速い企業は、成長の遅い企業に比べて、収益の40%以上をパーソナライゼーションから得ています。
消費者の興味とブランド体験を識別してマッチングさせることができれば、顧客獲得と顧客維持の両方において大きな変化をもたらすことは明らかです。しかし、そのためには、マーケティング担当者がパーソナライゼーションの機会を特定し、オンラインウィンドウショッパーを顧客に変えるために、コンテキストを照らし出し、具体的で実用的な洞察を明らかにすることができるデータが必要です。
行動・関心データからリアルタイムに消費者の状況を把握・スコアリング
多くの場合、マーケティング担当者は、ポイントインタイム調査やNPSスコアに頼っています。あるいは、過去のインタラクション、フィードバック、購入のデータ。しかし、それはある程度までしか役に立ちません。なぜなら、それらはすべて過去のものであり、消費者が今何に関心を持っているかを知ることはできないからです。もしかしたら、新しい車を探しているかもしれませんし、保険の変更も検討しているかもしれません。家族が増えたので、新しい住宅ローンや教育資金を検討しているかもしれない。あるいは、スモール・ビジネスを始め、退職金や貯蓄の戦略を強化しようとしているのかもしれません。このような場合、クレジットサービスや個人・法人向けファイナンシャルアドバイス、税務、証券、保険などに関する情報に興味を持たれることでしょう。
消費者のオンラインでの活動や関心事を測定可能に理解しなければ、パーソナルで関連性の高いジャーニーを設計することは困難です。
幸いなことに、リアルタイムの行動・関心データは、ページビュー、検索、クリック、シェアなどの閲覧行動に基づく、測定可能な消費者インサイトを解き放つことができる特別な機能を備えています。これらの行動は、消費者のエンゲージメントと関心のレベルを長期にわたって示す指標となります。ここでは、オープンウェブの行動データが金融サービス分野でどのように活用できるかを見てみましょう。
金融パーソナライゼーションの2つのユースケース
ある米国の銀行では、クレジットカードと高利回り貯蓄商品の分野で顧客維持の課題を抱えています。
安易なクレジットオプションの炸裂が仇となり、収益を削り、クレジット提携先への不満が生まれた。銀行は、電子メールやテキストによる紹介を交えながら、クレジット商品が提供する幅広い魅力的な特典やアクティビティを活用したいと考えています。
この銀行は、4つの市場に最も関心を寄せています。ニューヨーク、オースティン、シカゴ、ロサンゼルスの4市場です。オンライン行動データを活用することで、各地域の郵便番号のうち、ダイニング、コンシューマー・テクノロジー、トラベル、保険など、同社の商品や特典に関連するカテゴリーで指数が高いものを把握することができる。この洞察は、関心度や意図のスコアという形で得ることができます。また、行動データは、同じ郵便番号の銀行に対する顧客の関心を測定し、ブランド親和性を明らかにすることができる。
これらの新しいデータポイントにより、銀行はその市場において最も魅力的な特典を強調または拡大し、現在の銀行とのリアルタイムのエンゲージメントを表明している顧客に特別オファーを提供することで、顧客維持を強化することができます。
米国を拠点とするグローバルな投資サービスブランドは、マージンの問題を抱えています。
相談料は業界最高水準ですが、その分結果も業界トップクラスです。特に、マイホームを目指し始めた初期の段階で利用する個人には、その傾向が強い。コンサルティングサービスは、高価で特徴的なサービスであり、ブランドは価格を下げたりサービスを簡素化することで、その価値を薄めようとはしない。
同ブランドは、既存の顧客に対して、このサービスに投資し、仲介サービスを十分に活用することで得られる利点を認識させたいと考えています。マーケティングチームは、個人向け仲介サービスを含むコンサルテーションサービスを、オンラインまたは対面式で無料体験できる特別キャンペーンを実施しました。
投資会社は、リアルタイムの消費者行動に基づくCategory Interest Scoresを利用してCRMを充実させ、過去60日間に住宅所有、ファイナンシャルプランニング、投資、退職準備などのトピックに最近または頻繁に関与した既存顧客を明らかにすることができます。
企業は、割り当てられたインタレストスコアを活用し、個人的な財務アドバイスや直接投資に対する意思の度合いに応じて、顧客との関わり方やコミュニケーションの優先順位を決めることができます。平均的な意向を示す顧客にはスペシャルオファーを記載したEメールを、最高レベルの意向を示す顧客にはEメール、SMS、ダイレクトメール、コンサルタントやコンシェルジュからの個別電話を送信することができます。
リアルタイムの行動・関心データでパーソナライゼーションと成長を促進
コビド・パンデミックからの回復を目指す他の多くのセクターと同様に、金融セクターの企業も、競合他社、消費者ロイヤリティの低下、購買パターンの変化、顧客体験への期待の高まり、すなわち応答性、顧客条件への適合、パーソナライゼーションといったあらゆる側面からの混乱に直面しています。
皮肉なことに、ブランドはかつてないほど多くのデータを手にすることができるようになりました。しかし、消費者の行動や関心から実用的なコンテキストを特定するようなデータを持っていないのです。実際、調査によると、消費者体験のパーソナライズとキュレーションに投資するブランドは、あらゆるセクターで、成長目標を達成または超過達成する可能性が高く、その結果、消費者体験のパーソナライズとキュレーションに投資したブランドは、成長目標を達成する可能性が高いことが明らかになっています。 パーソナライゼーションだけで15％の収益向上.行動や関心に関するデータは、文脈や実用的な洞察を引き出し、顧客の獲得、維持、生涯価値の向上を支援するものであることは間違いありません。
