Der Finanzdienstleistungssektor ist ein dynamischer Sektor, der dazu beiträgt 21,2 Prozent zum Bruttoinlandsprodukt (BIP) der USA ab dem 3. Quartal 2021. Die Branche sieht sich jedoch einer zunehmenden Störung durch kapitalkräftige Fintech-Start-ups und einer Verbraucherbasis gegenüber, die weniger von Loyalität als von der Qualität der Beziehung zu ihren Finanzdienstleistern getrieben wird. Der Druck, Kunden zu gewinnen und zu binden, ist groß.
Wertschöpfung nach Branchen: Finanzdienstleistungen tragen 8,5% zum BIP der USA bei
In der Tat, laut der McKinsey & Unternehmen Next in Personalization 2021 Report zeigen, dass zwar 71 % der Verbraucher von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten, aber 76 % frustriert sind, wenn dies nicht der Fall ist. Aber es gibt auch eine gute Nachricht. Demselben Bericht zufolge erzielen Unternehmen, die sich durch eine hohe Kundennähe auszeichnen, ein schnelleres Umsatzwachstum als ihre Mitbewerber. Außerdem erzielen Unternehmen, die schneller wachsen, 40 % mehr ihres Umsatzes mit Personalisierung als ihre langsamer wachsenden Konkurrenten.
Die Fähigkeit, Verbraucherinteressen zu erkennen und mit Markenerlebnissen in Einklang zu bringen, ist ein entscheidender Faktor für die Gewinnung und Bindung von Kunden. Um dies zu erreichen, benötigen Sie jedoch Daten, die den Kontext beleuchten und spezifische, umsetzbare Erkenntnisse liefern, mit denen Vermarkter Personalisierungsmöglichkeiten erkennen und Online-Schaufenstereinkäufer in Kunden verwandeln können.
Verhaltens- und Interessendaten identifizieren und bewerten den Verbraucherkontext in Echtzeit
Oft verlassen sich Vermarkter auf punktuelle Umfragen und NPS-Werte. Oder auf Daten aus früheren Interaktionen, Feedback und Käufen. Das ist alles hilfreich - aber nur bis zu einem gewissen Punkt. Da alles in der Vergangenheit liegt, ist es unmöglich zu wissen, wofür sich die Verbraucher im Moment interessieren. Vielleicht sind sie auch auf der Suche nach einem neuen Fahrzeug oder einer neuen Versicherung. Vielleicht hat sich ihre Familie vergrößert und sie suchen nach neuen Möglichkeiten der Baufinanzierung oder des Bildungssparens. Oder sie sind bereit, ein kleines Unternehmen zu gründen und ihre Renten- und Sparstrategien zu verbessern. In jeder dieser Situationen sind Informationen über Kreditangebote, persönliche oder geschäftliche Finanzberatung sowie Steuer-, Makler- oder Versicherungsoptionen wahrscheinlich von Interesse.
Ohne ein messbares Verständnis der Online-Aktivitäten und -Interessen der Verbraucher ist es schwierig, eine persönliche und relevante Reise zu gestalten.
Glücklicherweise sind Echtzeit-Verhaltens- und Interessensdaten besonders gut geeignet, um messbare Erkenntnisse über das Surfverhalten der Verbraucher zu gewinnen, die sich aus Seitenaufrufen, Suchvorgängen, Klicks und Freigaben ergeben. Diese Aktivitäten sind Indikatoren für den Grad des Engagements und der Interessen der Verbraucher im Laufe der Zeit.Schauen wir uns an, wie offene Web-Verhaltensdaten für den Finanzdienstleistungssektor funktionieren können.
Zwei Anwendungsfälle der Finanzpersonalisierung
Eine US-amerikanische Bank hat ein Problem mit der Kundenbindung in den Bereichen Kreditkarten und hochverzinsliche Sparprodukte.
Die Flut an einfachen Kreditoptionen hat ihren Tribut gefordert, die Einnahmen geschmälert und zu Unzufriedenheit bei den Kreditpartnern geführt. Die Bank möchte die breite Palette an attraktiven Vorteilen und Aktivitäten, die ihre Kreditprodukte bieten, durch eine Mischung aus Einführungsangeboten per E-Mail und SMS nutzen.
Die Bank ist vor allem mit vier Märkten befasst: New York, Austin, Chicago und Los Angeles. Sie kann kuratierte Online-Verhaltensdaten nutzen, um zu verstehen, welche Postleitzahlen in jeder der Regionen einen überdurchschnittlichen Index für Interessenkategorien im Zusammenhang mit ihren Produkten und Leistungen aufweisen, z. B. Angebote in den Bereichen Essen, Unterhaltungselektronik, Reisen und Versicherungen. Diese Erkenntnisse können in Form von Interessens- oder Absichtswertungen gewonnen werden. Verhaltensdaten können auch die Markenaffinität beleuchten, indem sie das Interesse eines Kunden an der Bank selbst messen - und zwar für dieselben Postleitzahlen.
Anhand dieser neuen Datenpunkte kann die Bank die attraktivsten Vorteile in diesen Märkten hervorheben oder ausbauen, um die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie Kunden, die sich aktuell und in Echtzeit mit der Bank beschäftigen, spezielle Angebote macht.
Eine weltweit tätige US-Investmentdienstleistungsmarke hat ein Margenproblem.
Die Gebühren für ihre Beratungsdienste liegen im oberen Bereich der Branche, doch die Ergebnisse dieser Dienste gehören ebenfalls zu den besten der Branche. Dies gilt vor allem für Personen, die sie frühzeitig in Anspruch nehmen, insbesondere wenn sie mit der Suche nach Wohneigentum beginnen. Der Beratungsdienst ist ein teures und unverwechselbares Angebot, das die Marke nicht durch eine Preissenkung oder Vereinfachung des Dienstes verwässern will.
Die Marke möchte sicherstellen, dass sich ihre bestehenden Kunden der Vorteile bewusst sind, die sie durch die Investition in diesen Dienst und die volle Nutzung der ihnen zur Verfügung stehenden Maklerdienste erzielen können. Das Marketingteam hat ein spezielles Angebot für einen kostenlosen persönlichen Online- oder persönlichen Test ihres Beratungsdienstes erstellt, der auch persönliche Maklerdienste umfasst.
Das Investmentunternehmen kann mit Hilfe von Category Interest Scores, die auf dem Verbraucherverhalten in Echtzeit basieren, sein CRM anreichern und aufzeigen, welche seiner Bestandskunden sich in den letzten 60 Tagen häufig mit Themen rund um Wohneigentum, Finanzplanung, Geldanlage und Altersvorsorge beschäftigt haben.
Das Unternehmen kann die zugewiesenen Interessenswerte nutzen, um das Engagement und die Kommunikation mit der Kundschaft je nach Absichtsgrad in Bezug auf persönliche Finanzberatung und Direktinvestitionen zu priorisieren. Diejenigen, die eine durchschnittliche Absicht bekunden, könnten eine E-Mail mit dem Sonderangebot erhalten, während diejenigen, die die höchste Absicht bekunden, eine E-Mail, SMS, Direktwerbung und einen persönlichen Anruf von einem Berater oder Concierge erhalten könnten.
Erhöhen Sie die Personalisierung - und das Wachstum - mit Verhaltens- und Interessendaten in Echtzeit
Wie viele andere Branchen, die sich von der Covid-Pandemie erholen wollen, sehen sich auch die Unternehmen des Finanzsektors mit Störungen von allen Seiten konfrontiert: Konkurrenten, abnehmende Kundentreue, veränderte Kaufgewohnheiten und höhere Erwartungen an das Kundenerlebnis - vor allem Reaktionsfähigkeit, Engagement zu den eigenen Bedingungen und Personalisierung.
Die Ironie dabei ist, dass Marken mehr Daten zur Verfügung haben als je zuvor. Aber sie verfügen nicht über die Art von Daten, die verwertbare Zusammenhänge im Verhalten und in den Interessen der Verbraucher erkennen lassen. Tatsächlich haben Untersuchungen gezeigt, dass Marken, die in die Personalisierung und Kuratierung von Kundenerlebnissen investieren, ihre Wachstumsziele eher erreichen oder übertreffen, und zwar mit bis zu 15 Prozent Umsatzsteigerung allein durch Personalisierung. Verhaltens- und Interessensdaten bieten zweifelsohne Kontext und verwertbare Erkenntnisse in großem Umfang, die bei der Kundenakquise, der Kundenbindung und dem Lifetime Value helfen.
