¿Qué es la escucha social? Definición, consejos y buenas prácticas

El nombre de "escucha social" puede ser un poco engañoso. Porque, mientras que "escuchar" implica una actividad pasiva, la escucha sociales algo muy activo, muy proactivo y muy estratégico.

De hecho, la escucha social podría ser una de las estrategias más importantes, más consistentemente activas y en constante evolución que su marca maneja.

Entonces, ¿qué es la escucha social?

La escucha social es una estrategia de marca proactiva y global

Primero, digamos lo que no es: La escucha social no es lo mismo que la monitorización social. Sería un salto fácil asumir que la escucha social es la práctica de escuchar lo que la gente dice en las redes sociales, pero en el lenguaje de la industria de las redes sociales, eso es monitorización social.

La escucha social, por su parte, lleva la monitorización unos pasos más allá: la escucha social analiza lo que has descubierto en la monitorización social y lo expande al mundo macrosocial, para desarrollar una mejor estrategia social para tu marca.

La monitorización social es reactiva, mientras que la escucha social es proactiva.

En otras palabras, la monitorización de las redes sociales es una microestrategia, que se dirige a los clientes (y a los críticos) de forma individual, mientras que la escucha de las redes sociales es una macroestrategia, que utiliza la monitorización social para descubrir las tendencias, y trabaja para entender cómo se ve, se discute y se entiende su marca en las redes sociales.

Mejores prácticas en la escucha social

Puede tomar algún tiempo para obtener un control sobre la escucha social. Después de todo, es macro-estrategia, que toma tiempo, comprensión, práctica, y más tiempo para perfeccionar.

Mientras que usted está esperando todo ese tiempo para pasar, aquí son algunas prácticas recomendadas para adelantar su espera:

1. Escucha en los canales correctos. No hay nada peor que verter sus esfuerzos sociales en un callejón sin salida, así que antes de dedicar sus energías a un canal, asegúrese de que el canal se adapte a sus personas comprador-ya sea Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, o alguna combinación, que desea escuchar en el plataformas donde sus clientes objetivo están pasando el rato.
2. Colabora. ¿Crees que sólo un profesional de los medios de comunicación social debe conversar en las redes sociales de tu marca? Es un error. Involucra a todos tus departamentos, desde los gurús del producto y los vendedores, hasta los blogueros y los representantes del servicio de atención al cliente. Deje que cada uno sea el maestro de su propia rueda y ¡boom! Tus cuentas sociales acaban de convertirse en un consejo de expertos.
3. Monitorear. Lo sabemos, acabamos de decir que la escucha social es más que la monitorización social. Pero la monitorización es una parte importante de la escucha social, porque te permite saber dónde están las conversaciones (y de qué tratan). Por lo tanto, monitoriza a conciencia y deja que los datos dirijan tus esfuerzos de escucha social.
4. Construir puntos de referencia. La monitorización social a largo plazo (e incluso a medio plazo) te ayudará a establecer lo "normal" de tu marca, en términos de comportamientos e interacciones sociales. Una vez que sepas dónde estás, estarás equipado para trazar tu camino hacia nuevos y mejores objetivos.
5. Hazlo. (El compromiso es la base de toda buena estrategia en las redes sociales. Así que, hazlo: participa. Pero hazlo bien. No hay que aprovechar todas las oportunidades de conversación. Sí, responda inmediatamente a las consultas y quejas de los clientes. Sí, pida disculpas rápidamente cuando sea necesario. Pero NO salte inmediatamente a la pal estra (es decir, a una consulta social) con una flagrante autopromoción. No te pongas en plan político, a menos que estés dispuesto a aceptar las consecuencias. No te metas en todas las conversaciones. Mantén la calma.
6. Imita a los mejores. Si la imitación es la mejor forma de adulación, este es el momento de adular a tus favoritos. Puedes imitar a tus competidores o centrarte en las cuentas sociales que realmente te gustan, las que lo hacen todo bien, de forma constante y a largo plazo. Fíjate en las cuentas que se relacionan con sus seguidores y, lo que es más importante, cuyos seguidores se relacionan con ellos.

Consejos para mejorar tu escucha social

Ahora que entiende por qué es importante la escucha social y qué prácticas componen una estrategia sólida en las redes sociales, puede que se pregunte cómo empezar. Hay una aplicación para eso.

Habilitar el monitoreo social

No, de verdad. Porque nuestro primer consejo es empezar con la monitorización social, que es una función integrada en muchos de los mejores herramientas de gestión de redes sociales disponible hoy. Porque antes de que usted pueda escuchar-es, antes de que usted puede utilizar los datos para desarrollar una mejor estrategia de compromiso social-usted necesita supervisar, así que usted sabe dónde, qué, y cómo los usuarios de los medios sociales están discutiendo su marca de fábrica.

Métricas de pista

Los números de seguimiento pueden sentirse tediosos, pero es una parte excepcionalmente importante de su ecuación de escucha social. Sin números, no tendrás benchmarks. Sin números, no podrás rastrear mejoras. Sin números, no verás lo que funciona y lo que no. No descuiden herramientas como Insights de la audiencia de Facebook y Instagram Analytics, que puede proporcionar información valiosa sobre qué temas están resonando más con su audiencia basado en gustos, comentarios, y otras métricas de compromiso.

Mira el cuadro grande

Tire de comportamientos de compra online y offline. Hable con su Departamento de mercadeo. Consulte con su webmaster (re: qué contenido es el mejor). Tire de todo, de cada departamento relevante, juntos para entender mejor cómo social (y la gente, en general) influye en su línea de fondo.

Ser oportuno

No, no estamos hablando de sus respuestas. (De nuevo, responder a usuarios específicos es una función de supervisión social.) La puntualidad en la escucha social le permite adelantarse a las vacaciones, festivales, tendencias y otros momentos sensibles al tiempo, por lo que su contenido refleja lo que la gente está buscando, antes incluso de empezar a buscar.

Conectar

El ingrediente más importante de la receta del compromiso es la conexiónsignificativa: esfuércese por conectar con los usuarios de las redes sociales a nivel humano. No seas una marca; sé una persona, ante todo.

Ser flexibles

Sobre todo, darse cuenta de que social requiere que las marcas sean ágiles. Y no estamos hablando sólo de mecanografía rápida; queremos decir que usted puede tener que reaccionar a las situaciones bien – sí, rápidamente, pero también con el humor, la empatía y la generosidad. En todo lo que haces, deja que tus valores de marca brillen.

¿Acabas de empezar con la escucha social?

Si su marca sólo está saltando en el juego de escucha social, es posible que no esté listo para pony para algunos de los costosos (pero totalmente vale la pena-su-costo) las aplicaciones y las herramientas disponibles. Si ahí es donde estás, entonces echa un vistazo a nuestra lista de los mejores herramientas de gestión de redes sociales gratuitas , completa con robustas funciones de escucha social. Y asegúrate de dejar que tus medios sociales siga creciendo libremente con Botones de seguir antes de implementar sus mejores nuevas prácticas de escucha social.