L'appellation "écoute sociale" peut être légèrement trompeuse. En effet, alors que le terme "écoute" implique une activité passive, l'écoute sociale est une démarche très active, très proactive et très stratégique.
En effet, l'écoute sociale pourrait être l'une des stratégies les plus importantes, les plus constantes, les plus actives et les plus évolutives que votre marque gère.
Alors, qu'est-ce que l'écoute sociale?
L'écoute sociale est une stratégie de marque proactive et globale
Tout d'abord, disons ce que ce n'est pas : L'écoute sociale n'est pas la même chose que la surveillance sociale. Il serait facile de supposer que l'écoute sociale consiste à écouter ce que les gens disent sur réseaux sociaux, mais dans le jargon du secteur réseaux sociaux , il s'agit de veille sociale.
L'écoute sociale, quant à elle, pousse la surveillance un peu plus loin : l 'écoute sociale analyse ce que vous avez découvert lors de la surveillance sociale et l'étend au monde macrosocial, afin de développer une meilleure stratégie sociale pour votre marque.
La veille sociale est réactive, tandis que l'écoute sociale est proactive.
En d'autres termes, la surveillanceréseaux sociaux relève de la micro-stratégie - il s'agit de s'adresser à vos clients (et à leurs détracteurs) au cas par cas, sur une base individuelle - tandis que l'écouteréseaux sociaux relève de la macro-stratégie: il s'agit d'utiliser la surveillance sociale pour découvrir des tendances et des éléments, et de chercher à comprendre comment votre marque est perçue, discutée et comprise sur réseaux sociaux.
bonnes pratiques à l'écoute sociale
Il peut prendre un certain temps pour obtenir une poignée sur l'écoute sociale. Après tout, c'est la macro-stratégie, qui prend du temps, la compréhension, la pratique, et plus de temps pour perfectionner.
Pendant que vous attendez que tout ce temps s'écoule, en voici quelques-uns bonnes pratiquespour avancer rapidement votre attente :
- Écoutez les bons canaux. Il n'y a rien de pire que de verser vos efforts sociaux dans une impasse, donc avant de consacrer vos énergies à un canal, assurez-vous que le canal s'adapte à votre personne acheteur-que ce soit Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, ou une combinaison, vous voulez écouter sur le plates-formes où vos clients cibles sont en train de traîner.
- Collaborez. Vous pensez que seul un professionnel de réseaux sociaux devrait converser sur le site réseaux sociaux de votre marque ? C'est faux. Faites participer tous vos services, des gourous du produit aux spécialistes du marketing, en passant par les blogueurs et les représentants du service clientèle. Faites en sorte que chacun soit le maître de sa propre timonerie et boum ! Vos comptes sociaux viennent de devenir des conseils d'experts.
- Surveillance. Nous savons, nous venons juste de vous dire que l'écoute sociale est plus que la surveillance sociale. Mais la surveillance est une partie importante de l'écoute sociale, car elle vous permet de savoir où sont les conversations (et sur quoi elles portent). Alors, surveillez votre cœur et laissez les données diriger vos efforts d'écoute sociale.
- Établir des points de référence. La veille sociale à long terme (et même à moyen terme) vous aidera à établir la " norme " de votre marque, en termes de comportements et d'interactions sociales. Une fois que vous saurez où vous en êtes, vous serez équipé pour tracer votre chemin vers de nouveaux et meilleurs objectifs.
- Faites-le. (L'engagement est au cœur de toute bonne stratégie réseaux sociaux . Alors, faites-le - engagez-vous. Mais faites-le bien. Toutes les opportunités de conversation ne doivent pas être saisies. Oui, répondez immédiatement aux demandes et aux plaintes des clients. Oui, présentez rapidement des excuses si nécessaire. Mais NE vous lancez PAS immédiatement dans la mêlée (c'est-à-dire dans une enquête sociale) en faisant de l'autopromotion de manière flagrante. Ne faites pas de politique, sauf si vous êtes prêt à en assumer les conséquences. Ne vous immiscez pas dans toutes les conversations. Soyez cool.
- Imitez les meilleurs. Si l'imitation est la meilleure forme de flatterie, alors c'est le moment de flatter vos favoris. Vous pouvez soit imiter vos concurrents, soit vous concentrer sur les comptes sociaux que vous aimez vraiment - ceux qui font tout cela bien, de manière cohérente et à long terme. Recherchez les comptes qui s'engagent auprès de leurs abonnés et, plus important encore, ceux dont les abonnés s'engagent auprès d'eux.
Conseils pour améliorer votre écoute sociale
Maintenant que vous savez pourquoi l'écoute sociale est importante et quelles sont les pratiques qui constituent une stratégie solide pour réseaux sociaux , vous vous demandez peut-être comment faire pour lancez-vous. Il existe une application pour cela.
Permettre la surveillance sociale
Non, vraiment. Parce que notre premier conseil est d'aller sur lancez-vous avec la surveillance sociale, qui est une fonction intégrée de la plupart des systèmes de gestion de l'information. les meilleurs réseaux sociauxoutils de gestion disponible aujourd'hui. Parce qu'avant de pouvoir écouter - c'est-à-dire avant de pouvoir utiliser les données pour élaborer une meilleure stratégie d'engagement social - vous devez surveiller, pour savoir où, quoi et comment les utilisateurs des réseaux sociaux discutent de votre marque.
Métriques de voie
Les numéros de suivi peuvent se sentir fastidieux, mais c'est une partie exceptionnellement importante de votre équation d'écoute sociale. Sans chiffres, vous n'aurez pas de benchmarks. Sans numéros, vous ne pourrez pas suivre les améliora tions. Sans chiffres, vous ne verrez pas ce qui fonctionne et ce qui ne marche pas. Ne négligez pas les outils comme Aperçus du public Facebook et nos Instagram Analytics, qui peut fournir un aperçu précieux sur les sujets qui résonnent le plus avec votre auditoire basé sur les goûts, les commentaires, et d'autres mesures d'engagement.
Regardez la grande image
Tirez sur les comportements d'achat en ligne et hors ligne. Parlez à votre service marketing. Vérifiez avec votre webmaster (Re: quel contenu fait le mieux). Tirez tout, de tous les départements pertinents, ensemble pour mieux comprendre comment social (et les gens, en général) influe sur votre ligne de fond.
Être opportun
Non, il ne s'agit pas de vos réponses. (Encore une fois, répondre à des utilisateurs spécifiques est une fonction de surveillance sociale.) La rapidité de l'écoute sociale vous permet de prendre de l'avance sur les vacances, les festivals, les tendances et d'autres moments sensibles au temps, de sorte que votre contenu reflète ce que les gens sont à la recherche, avant même qu'ils commencent à chercher.
Connecter
L'ingrédient le plus important de la recette de l'engagement est la connexionsignificative: efforcez-vous d'entrer en contact avec les utilisateurs de réseaux sociaux à un niveau humain. Ne soyez pas une marque ; soyez une personne, avant tout.
Soyez flexible
Surtout, se rendre compte que les marques sociales exige d'être agile. Et nous ne parlons pas simplement de frappe rapide; Nous voulons dire que vous pourriez avoir à réagir à des situations bien-oui, rapidement, mais aussi avec humour, l'empathie, et la générosité. Dans tout ce que vous faites, laissez vos valeurs de marque briller à travers.
Vous vous lancez dans l'écoute sociale ?
Si votre marque est juste sauter dans le jeu d'écoute sociale, vous ne pouvez pas être prêt à poney pour certains de la cher (mais tout à fait digne de leur coût) des applications et des outils disponibles. Si c'est là que vous êtes, alors consultez notre liste des les meilleurs outils de gestion libreréseaux sociauxavec des fonctions d'écoute sociale robustes. Et n'oubliez pas de laisser grandir votre réseaux sociauxpublic avec les boutons de suivi avant de mettre en œuvre vos meilleures nouvelles pratiques d'écoute sociale.
