Cos'è l'ascolto sociale? Una definizione, suggerimenti e migliori pratiche

Il nome "ascolto sociale" potrebbe essere un po' fuorviante. Perché, mentre "ascolto" implica un'attività passiva, l'ascolto sociale è un tipo di affare molto attivo, molto proattivo, molto strategico.

In effetti, l'ascolto sociale potrebbe essere una delle strategie più importanti, più costantemente attive e in continua evoluzione che il vostro marchio gestisce.

Allora, cos'è l'ascolto sociale?

L'ascolto sociale è una strategia proattiva e globale del marchio

Prima di tutto, diciamo cosa non è: L'ascolto sociale non è la stessa cosa del monitoraggio sociale. Sarebbe facile supporre che il social listening sia la pratica di ascoltare ciò che le persone dicono sui social media, ma nel linguaggio dell'industria dei social media, questo è il social monitoring.

Il social listening, d'altra parte, porta il monitoraggio un po' più avanti: il social listening analizza ciò che hai scoperto nel social monitoring e lo espande nel macro mondo sociale, per sviluppare una migliore strategia sociale per il tuo marchio.

Il monitoraggio sociale è reattivo, mentre il social listening è proattivo.

In altre parole, il monitoraggio dei social media è una micro-strategia - che si rivolge ai vostri clienti (e critici) caso per caso, su base individuale - mentre l'ascolto dei social media è una macro-strategia, che utilizza il monitoraggio sociale per scoprire le tendenze e i trend, e lavora per capire come il vostro marchio è visto, discusso e compreso sui social media.

Le migliori pratiche di ascolto sociale

Ci può volere un po' di tempo per capire come funziona l'ascolto sociale. Dopo tutto, è una macro-strategia, che richiede tempo, comprensione, pratica e più tempo per essere perfezionata.

Mentre aspettate che tutto questo tempo passi, ecco alcune buone pratiche per accelerare l'attesa:

1. Ascolta sui canali giusti. Non c'è niente di peggio che versare i vostri sforzi sociali in un vicolo cieco, quindi prima di dedicare le vostre energie a un canale, assicuratevi che il canale si adatti alle vostre personalità di acquirenti - che si tratti di Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, o qualche combinazione, si vuole ascoltare sulle piattaforme in cui i vostri clienti target sono appesi fuori.
2. Collaborare. Pensi che solo un professionista dei social media dovrebbe conversare sui social media del tuo marchio? Sbagliato. Coinvolgete tutti i vostri dipartimenti, dai guru dei prodotti e dai marketer, ai blogger e ai rappresentanti del servizio clienti. Lascia che ognuno sia il padrone del proprio settore e boom! I tuoi account sociali sono appena diventati un consiglio di esperti.
3. Monitoraggio. Lo sappiamo, abbiamo appena finito di dirvi che l'ascolto sociale è più del monitoraggio sociale. Ma il monitoraggio è una parte importante del social listening, perché vi permette di sapere dove sono le conversazioni (e di cosa si tratta). Quindi, monitorate il vostro cuore e poi, lasciate che i dati dirigano i vostri sforzi di social listening.
4. Costruire punti di riferimento. Il monitoraggio sociale a lungo termine (e anche a medio termine) vi aiuterà a stabilire la "normalità" del vostro marchio, in termini di comportamenti e interazioni sociali. Una volta che sai a che punto sei, sarai attrezzato per tracciare il tuo percorso verso nuovi e migliori obiettivi.
5. Rendetelo tale. (L'impegno è il cuore di ogni buona strategia di social media. Quindi, fatelo - impegnatevi. Ma fatelo bene. Non tutte le opportunità di conversazione devono essere colte. Sì, rispondete immediatamente alle richieste e ai reclami dei clienti. Sì, scusatevi rapidamente quando è necessario. Ma, NON buttatevi immediatamente nella mischia (aka un'inchiesta sociale) con una palese autopromozione. Non fate politica, a meno che non siate disposti ad accettare le conseguenze. Non entrare con il clacson in ogni conversazione. Sii freddo.
6. Imitare il meglio. Se l'imitazione è la migliore forma di adulazione, allora questo è il momento di adulare i tuoi preferiti. Puoi imitare i tuoi concorrenti o concentrarti sugli account sociali che ti piacciono davvero - chiunque stia facendo tutto bene, in modo coerente e a lungo termine. Guarda gli account che si impegnano con i loro followers e, ancora più importante, i cui followers si impegnano con loro.

Suggerimenti per migliorare l'ascolto sociale

Ora che avete capito perché il social listening è importante e quali pratiche comprendono una forte strategia di social media, vi starete chiedendo come iniziare. C'è un'applicazione per questo.

Attivare il monitoraggio sociale

No, davvero. Perché il nostro primo consiglio è quello di iniziare con il monitoraggio sociale, che è una caratteristica integrata di molti dei i migliori strumenti di gestione dei social media disponibile oggi. Perché prima di poter ascoltare - cioè prima di poter usare i dati per sviluppare una migliore strategia di social engagement - è necessario monitorare, in modo da sapere dove, cosa e come gli utenti dei social media stanno discutendo del proprio marchio.

Metriche dei tracciati

Tracciare i numeri può sembrare noioso, ma è una parte eccezionalmente importante della vostra equazione di ascolto sociale. Senza i numeri, non avrete punti di riferimento. Senza i numeri, non sarete in grado di monitorare i miglioramenti. Senza i numeri, non vedrete cosa funziona e cosa no. Non trascurate strumenti come Approfondimenti sul pubblico di Facebook e Instagram Analyticsche può fornire un prezioso approfondimento su quali sono gli argomenti che risuonano maggiormente nel vostro pubblico in base a preferenze, commenti e altre metriche di coinvolgimento.

Guarda il quadro generale

Tirare comportamenti di acquisto online e offline. Parlate con il vostro ufficio marketing. Verificate con il vostro webmaster (re: quale contenuto fa meglio). Mettete tutto insieme, da ogni dipartimento rilevante, per capire meglio come i social (e le persone, in generale) influenzano i vostri profitti.

Sii puntuale

No, non parliamo nelle tue risposte. (Anche in questo caso, rispondere a specifici utenti è una funzione di monitoraggio sociale.) La tempestività nell'ascolto sociale ti permette di anticipare le vacanze, i festival, le tendenze e altri momenti sensibili al tempo, quindi i tuoi contenuti riflettono ciò che le persone stanno cercando, prima ancora di iniziare a cercare.

Collegati a

L'ingrediente più importante nella ricetta del coinvolgimento è la connessionesignificativa: sforzatevi di connettervi con gli utenti dei social media a livello umano. Non essere un marchio; essere una persona, prima di tutto.

Essere flessibili

Soprattutto, rendersi conto che il sociale richiede che le marche siano agili. E non stiamo parlando solo di digitazione rapida; intendiamo dire che potreste dover reagire bene alle situazioni - sì, rapidamente, ma anche con umorismo, empatia e generosità. In tutto ciò che fate, lasciate che i valori del vostro marchio risplendano.

Hai appena iniziato con il social listening?

Se il vostro marchio è solo saltando nel gioco dell'ascolto sociale, potreste non essere pronti a fare il pony up per alcune delle app e degli strumenti disponibili, che sono costosi (ma che valgono totalmente il loro costo). Se è così, allora date un'occhiata alla nostra lista delle i migliori strumenti gratuiti di gestione dei social media, completo di robuste funzioni di ascolto sociale. E assicuratevi di lasciare che il vostro seguito sui social media cresca liberamente con i pulsanti follow prima di implementare le vostre migliori nuove pratiche di ascolto sociale.