O que é a escuta social? Uma Definição, Dicas e Melhores Práticas

O nome "escuta social" pode ser um pouco enganador. Porque, enquanto "ouvir" implica actividade passiva, a audição social é um tipo de acordo muito activo, muito proactivo, muito estratégico.

De facto, a escuta social pode ser uma das estratégias mais importantes, mais consistentemente activas e mais evolutivas que a sua marca maneja.

Então, o que é a escuta social?

A escuta social é pró-activa, estratégia de marca abrangente

Primeiro, digamos o que não é: A escuta social não é o mesmo que a monitorização social. Seria um salto fácil, assumir que a escuta social é a prática de ouvir o que as pessoas dizem sobre os meios de comunicação social, mas na linguagem da indústria dos meios de comunicação social, isso é a monitorização social.

A escuta social, por outro lado, leva a monitorização mais longe: a escuta social analisa o que descobriu na monitorização social, e expande-o para o mundo macro social, para desenvolver uma melhor estratégia social para a sua marca.

A monitorização social é reactiva, enquanto que a escuta social é pró-activa.

Por outras palavras, a monitorização das redes sociais é micro-estratégia - dirigindo-se aos seus clientes (e críticos) numa base casuística e individual - enquanto a escuta das redes sociais é macro-estratégia, utilizando a monitorização social para descobrir tendências e tendências, e trabalhando para compreender como a sua marca é vista, discutida, e compreendida nas redes sociais.

Melhores práticas na escuta social

Pode demorar algum tempo para se conseguir ouvir socialmente. Afinal, é macro-estratégia, o que leva tempo, compreensão, prática e mais tempo para se aperfeiçoar.

Enquanto você espera que todo esse tempo passe, aqui estão algumas das melhores práticas para acelerar a sua espera:

1. Ouça nos canais certos. Não há nada pior do que despejar seus esforços sociais em um beco sem saída, portanto, antes de dedicar suas energias a um canal, certifique-se de que esse canal se encaixa no seu comprador personas - seja Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, ou alguma combinação, você quer ouvir nas plataformas onde seus clientes alvo estão pendurados.
2. Colaborar. Pensa que apenas um profissional dos meios de comunicação social deve conversar sobre os meios de comunicação social da sua marca? Errado. Envolva todos os seus departamentos, desde os seus gurus e marketers de produtos, aos seus bloggers e representantes de serviço ao cliente. Que cada um seja o mestre da sua própria casa do leme e boom! As vossas contas sociais acabam de se tornar um conselho de peritos.
3. Monitor. Sabemos que acabámos de lhe dizer que a escuta social é mais do que a monitorização social. Mas a monitorização é uma grande parte da escuta social, porque lhe permite saber onde estão as conversas (e sobre o que são). Portanto, monitorize o seu coração e depois, deixe que os dados orientem os seus esforços de escuta social.
4. Construir pontos de referência. O acompanhamento social a longo prazo (e mesmo a médio prazo) irá ajudá-lo a estabelecer o "normal" da sua marca, em termos de comportamentos e interacções sociais. Quando souber onde se encontra, estará equipado para traçar o seu caminho para novos e melhores objectivos.
5. Faça-o. (aka, Engage.) O envolvimento está no centro de qualquer boa estratégia de comunicação social. Portanto, faça-o - engaje-se. Mas, faça-o bem. Nem todas as oportunidades de conversação devem ser aproveitadas. Sim, responder imediatamente às perguntas e queixas dos clientes. Sim, pedir desculpa rapidamente quando necessário. Mas, NÃO salte imediatamente para a briga (também conhecida como inquérito social) com uma auto-promoção flagrante. Não se torne político, a menos que esteja disposto a abraçar as consequências. Não se meta em todas as conversas. Tenha calma.
6. Mímico o melhor. Se a imitação é a melhor forma de bajulação, então este é o momento de bajular os seus favoritos. Pode imitar os seus concorrentes ou aperfeiçoar as contas sociais que realmente ama - qualquer pessoa que esteja a fazer bem, consistentemente, e a longo prazo. Procure relatos que se envolvem com os seus seguidores e, ainda mais importante, cujos seguidores se envolvem com eles.

Dicas para melhorar a sua escuta social

Agora que compreende porque é que a escuta social é importante, e que práticas constituem uma forte estratégia de comunicação social, pode estar a perguntar-se como começar. Há um aplicativo para isso.

Permitir o acompanhamento social

Não, a sério. Porque a nossa primeira dica é começar com a monitorização social, que é uma característica integrada de muitos dos melhores ferramentas de gestão das redes sociais disponível hoje. Porque antes de poder ouvir - ou seja, antes de poder usar os dados para desenvolver uma melhor estratégia de envolvimento social - você precisa monitorar, para saber onde, o quê e como os usuários de mídias sociais estão discutindo a sua marca.

Métricas de pista

O rastreamento de números pode parecer entediante, mas é uma parte excepcionalmente importante da sua equação de escuta social. Sem números, você não terá referências. Sem números, você não será capaz de rastrear as melhorias. Sem números, você não vai ver o que funciona e o que não funciona. Não negligencie ferramentas como Informações para o público no Facebook e Instagram AnalyticsO programa pode fornecer uma visão valiosa dos tópicos que mais ressoam no seu público com base em gostos, comentários e outras métricas de compromisso.

Olhe para o panorama geral

Puxar comportamentos de compra online e offline. Fale com o seu departamento de marketing. Fale com o seu webmaster (re: que conteúdo faz melhor). Reúna tudo, de todos os departamentos relevantes, para compreender melhor como o social (e as pessoas, em geral) influenciam os seus resultados.

Seja oportuno

Não, não estamos a falar nas tuas respostas. (Mais uma vez, responder a usuários específicos é uma função de monitoramento social.) A pontualidade na escuta social permite que você se antecipe às férias, festivais, tendências e outros momentos sensíveis ao tempo, de modo que seu conteúdo reflete o que as pessoas estão procurando, antes mesmo que elas comecem a procurar.

Ligue

O ingrediente mais importante da receita de noivado é uma ligaçãosignificativa: esforçar-se por se ligar aos utilizadores das redes sociais a um nível humano. Não seja uma marca; seja uma pessoa, em primeiro lugar e acima de tudo.

Seja flexível

Acima de tudo, perceber que o social exige que as marcas sejam ágeis. E não estamos falando apenas de digitação rápida; queremos dizer que você pode ter que reagir bem às situações - sim, rapidamente, mas também com humor, empatia e generosidade. Em tudo que você faz, deixe os valores da sua marca brilharem.

Apenas a começar com a escuta social?

Se a sua marca está apenas a saltar para o jogo de escuta social, você pode não estar pronto para se apressar para algumas das aplicações e ferramentas disponíveis (mas que valem totalmente o seu custo). Se é aí que você está, então confira nossa lista de melhores ferramentas de gestão de redes sociais gratuitascom características robustas de escuta social. E não se esqueça de deixar o seu acompanhamento nas redes sociais crescer livremente com botões de acompanhamento antes de implementar as suas melhores novas práticas de escuta social.