聊天機器人已成為一個必不可少的行銷和 顧客服務 各種規模的企業的工具。擁有各種易於使用的聊天機器人平臺和工具，幾乎任何業務都可以輕鬆啟動聊天機器人，無需在自定義應用程式開發方面進行重大投資。而 聯繫表 有他們的位置， 聊天機器人提供了一種方法 您的受眾 快速與您的公司互動，並立即收到對緊迫問題和疑慮的回應，這可以説明 減少客戶流失 甚至改善客戶獲取。
有各種類型的聊天機器人可供選擇，以及許多工具，可以説明您建立和管理聊天機器人，開始可以是壓倒性的。為了説明您使用有效的聊天機器人啟動和運行，滿足您公司（和您的客戶）的需求，我們聯繫了行銷專業人員和聊天機器人專家小組，要求他們回答這個問題：
"在開始使用聊天機器人時，公司需要考慮的最重要的事情是什麼？"
認識我們的營銷專業人員和聊天機器人專家小組：
布賴恩·多諾萬
布賴恩是 時間軸.
"如果你正在尋找一個好的聊天機器人代理，但不知道該找什麼，看看哪些機構的業務類似於你的使用。您還希望尋找一個有很多功能選項。在設計聊天機器人時，請務必牢記客戶的需求和目標。如果有常見問題或疑問，請確保這些問題或疑問能夠有效地回答。
使用聊天機器人的人想要效率。他們希望他們的問題得到快速解答或問題解決，因此請確保您的聊天機器人簡潔、易於理解和快速。
安德列·卡齊
安德列是 伊莫維，全國範圍內提供按需室內外家居繪畫服務。
您的聊天機器人應該設計為回答客戶可能遇到的任何問題。如果客戶花費太多時間在聊天機器人上，而由於問題沒有回答，他們不得不與現場人員交談，客戶就會感到沮喪。因此，重要的是要考慮所有潛在的查詢，你可能會得到，並有最好的（和最簡潔的）答覆。我還建議在實施時嘗試一下，以便您可以親身體驗客戶體驗，並能夠做出任何必要的更改。
尼基·岡薩雷斯
尼基·岡薩雷斯目前是 報價束 • 自動化零件、報價和協作市場。她對解決問題和構建事物的熱愛，導致她從事銷售工程，涵蓋多種技術，如機器視覺、機電一體機、計算電磁、數據分析和人工智慧，僅舉幾例。
"從聊天機器人開始，最重要的事情是製作 SOP（標準操作程式）、工作描述文檔或 CX 地圖（取決於機器人的類型以及它是面向內部的還是面向客戶的）。在幾個B2B使用案例中實施聊天機器人后，從銷售和營銷到庫存管理和自助數據分析， 我最好的建議是從目標開始，然後根據反饋繪製聊天機器人需要提供的體驗，採訪使用者，並進行轉載。
使用設計思維作為方法，可以更容易地找到正確的流程，並提供良好的用戶體驗與聊天機器人，最終可以成為您的業務的巨大資產。與任何員工一樣，讓聊天機器人經過適當培訓並充分發揮其作用可能需要一些時間。
克利斯蒂安·亞當斯
克利斯蒂安·亞當斯是聯合創始人兼管理編輯 咖啡情感.
當你開始使用聊天機器人時，首先要做的是集思廣益，列出您的客戶群可能遇到的常見問題。 然後，寫出自然的聲音對話流，回答這些問題。即使您最終沒有使用這些消息流，它也有助於瞭解消息傳遞的過程，以便您更接近於啟動聊天機器人。
泰勒·加恩斯
泰勒·加恩斯是公司創始人兼首席執行官 盒裝行銷，一家提供戰略輔導和活動實施服務的公司。他是一位國際演講者、行銷員、培訓師和企業家，專門從事行銷和自動化。
"根據我的經驗，聊天機器人的使用極大地改善了客戶服務。但是， 為了確保聊天機器人的有效性，您必須制定明確而具體的目標。 由於聊天機器人是公司的前線，因此它們必須符合您公司的品牌形象，以確保用戶之間不會混淆。最好在完全啟動聊天機器人到您的網站之前進行測試運行，以檢查錯誤和弱點，以便在部署時完美工作。
阿維納什·錢德拉
阿維納什·錢德拉 是導師、顧問、顧問和業務策略師。
你應該給你的聊天機器人一個獨特的的名字，這樣人們才會記住它。 您還應確保對話是自然的。讓聊天機器人首先處理小型和簡單的任務，例如解決查詢、產品描述、反饋和獲取客戶資訊。但是，您需要定期評估和優化聊天機器人，以瞭解其功能正常。最重要的是，隨時了解競爭對手的最新情況。
威廉·坎農
威爾·坎農是 簽名，一個數位簽名平臺。
企業主、支援和營銷人員絕不應跨越即時聊天和聊天機器人之間的界限。這是一個微妙的平衡，需要保持一個成功的聊天機器人實現。
為了在客戶支援和服務方面實現最高卓越，定義一個人聊天應該從聊天機器人接管的時間非常重要。完全自動化並不合適，因為並非所有的查詢都能被聊天機器人令人信服地回答，此外，並不是所有人都喜歡與聊天機器人交談。
聊天機器人可以最好地用作真正的查詢的基本篩選工具。一旦使用者超出聊天機器人所能提供的説明，這意味著使用者有一個真正的問題，需要人力説明。這就是我們在客戶支援和服務功能中使用聊天機器人的方式。
西蒙·埃爾克約爾
西蒙·埃爾克約爾是首席行銷官 阿夫克斯珀滕，丹麥最實惠的電子產品的所在地。他在電子商務、行銷和創業方面擁有十多年的經驗。
"一些聊天機器人失敗的原因之一是，它們似乎與客戶過於脫節和正式。雖然聊天機器人是快速和資訊性的，但不給你的聊天機器人一點溫暖會使你個性化體驗的目標更難實現。因此，確保聊天機器人與客戶互動和互動以與他們聯繫非常重要。個人化聊天機器人體驗，並給它一個溫暖的基調，以及它負責任的使用，肯定會説明改善貴公司的客戶服務努力。
內森·休斯
內森休斯是數字行銷和SEO經理 挖掘性行銷.
"雖然使用聊天機器人有幾個優點，但實現聊天機器人也面臨一些挑戰。因此，公司必須確保他們準備好處理這些問題。在開始使用聊天機器人時，應考慮以下因素：
- 聊天機器人的安全性應優先。 應定期檢查端到端加密、身份驗證超時等。如果公司使用 SaaS 供應商進行聊天機器人，則應維護安全措施。應執行 API 安全測試和滲透測試，以確保客戶和公司數據的安全。
- 在開始使用聊天機器人之前，必須通知員工正在實施聊天機器人。 由於這將直接影響客戶服務人員，如果需要一些技術技能，最好在開始使用聊天機器人之前對他們進行培訓。
- 公司應確保聊天機器人能夠向客戶提供相關、有用的回應。 聊天機器人需要受到客戶的喜愛;否則，這是公司最終的巨大失敗。要考慮的關鍵元素包括功能、可用性和準確性。根據業務規模和客戶需求，公司可以在自定義聊天機器人和無代碼聊天機器人之間做出決定。
- AI 聊天機器人正在改善客戶服務。 如果一家公司能夠製造一個AI聊天機器人，它肯定能夠擺脫競爭。構建智慧聊天機器人可以提高效率和客戶體驗，因為聊天機器人將能夠處理大多數客戶查詢。這意味著員工可以更專注於"實際"工作，而不是花時間回答重複性問題。此外，擁有 AI 聊天機器人將縮短回應時間，從而提高客戶滿意度。AI 聊天機器人應能夠在需要時無縫地將對話交給代理，並且必須具備上下文理解能力。
馬丁·布朗
馬丁布朗是總經理 調頻外包.
"我們的首要任務是選擇一個能夠進行機器學習的自然語言處理器 （NLP） 引擎，並確保它正確整合到您的聯繫中心。 NLP 是影響機器人從人類語言中獲取意義的能力的原因。有很多 NLP 軟體供應商，你可以與工作，所以困難是確保你選擇最好的NLP為您的機器人和業務。
你必須考慮如何讓聊天機器人從客戶的信息中學習，而不是簡單地理解它們。人們以不同的方式使用語言，您的聊天機器人需要能夠破譯獨特的查詢。
雖然您不需要一組開發人員來創建您的 NLP，但您將需要一個實施團隊來教它特定於您的業務的短語背後的意圖。例如，如果您的小型企業銷售大牌商品，您需要教它識別品牌名稱以及品牌的任何口語術語（例如，"JD"而不是"Jack Daniels"）和品牌名稱所應用的產品（"威士卡"）。
一旦您的機器人了解客戶的要求，它就需要找到答案。要使機器人能夠獨立為客戶找到答案，您需要將您的 NLP 與相關軟體與應用程式程式設計介面（API ） 連接到使兩個軟體能夠互動的代碼字串）。我們所說的相關軟體是什麼意思？這將是獨特的業務，但它通常包括任何軟體，包含客戶帳戶或訂單的詳細資訊。例如，如果您是在線零售商，這將包括訂單管理系統和交付管理系統。
這是發送通用股票答案的機器人和能夠發送反映訂單最新更新的個人化消息的機器人之間的區別。我們知道我們更希望收到哪些回應。
布賴恩·特納
布賴恩·特納是 轉換二元.
在製作聊天機器人時，最重要的考慮因素是公司製作資訊流程圖來引導用戶通過。 聊天機器人只有與每個使用者共用的信息一樣強大。當人們與您的聊天機器人互動時，他們通常會尋求解決他們正在處理的問題的指導。如果您的聊天機器人不準備解決這些問題，它可能會比什麼都更讓你的客戶感到沮喪。
幸運的是，聊天機器人是正確使用的有力工具。它們使您能夠釋放內部資源，為客戶提供支援，而無需手動解決每一個問題。為此，您必須確保提前準備資訊流程圖。這樣，聊天機器人將知道在對話的每個階段要問哪些問題，然後最終將其縮小到一個解決方案。
李約翰
約翰是聯合創始人和首席技術官 無花果貸款，一家金融貸款公司。
當公司開始使用聊天機器人時，重要的是要考慮他們放置 AI 工具的位置。當客戶處理他們需要幫助的問題時，您必須盡可能少地提供障礙解決方案。討論較少的障礙之一是位置：即您將聊天機器人放置在哪裡，以便使用者可以與它進行交互。關於這個問題，有許多不同的思想流派。一些公司認為，聊天機器人是最好的，當他們可用，無論你正在瀏覽的頁面。其他人只在移動應用程式上提供聊天機器人服務，以避免雜亂無章。
沒有正確或錯誤的答案;這主要取決於你的使用者花最多的時間。如果您的大多數使用者傾向於在行動裝置上瀏覽您的網站，則提供行動聊天機器人將是一個明智的包容性，非常適合位置。否則，請考慮在使用者很容易找到的地方在您的網站上提供聊天機器人。只要確保使用者不必四處尋找説明 - 這樣，您就可以提供堪稱典範的客戶體驗。
保羅·謝爾曼
保羅·謝爾曼是首席行銷官 橄欖.
"當開始使用聊天機器人時，為您的 AI 客戶服務代理製作角色。如果客戶需要説明解決問題，或者只是需要與公司溝通，即使您沒有專門的客戶支持團隊，提供聊天機器人也是幫助客戶的好方法。鑒於聊天機器人將根據客戶的要求提供自動回應，給聊天機器人一個角色起初可能看起來毫無意義。畢竟，就所提供的答覆而言，變化不大，那麼好處究竟在哪裡呢？
嗯，您的聊天機器人的角色是您品牌形象和聲音的延伸，因此，保持品牌形象與品牌的一致性、品質和可信度非常重要。令人驚訝的是，給你的聊天機器人一些個性實際上使它更愉快的使用，這反映在更高的流量數位和更多的整體滿意度，當使用者與它互動。創建全面角色的最簡單方法是為您的 AI 提供個人頭像、名稱和商標語氣。這樣，即使您不在場，您也可以在與消費者的互動中增添獨特的天賦。
大衛·馬歇爾
大衛是 執行.
"當聊天機器人找不到解決方案時，請與客戶聯繫。如果 AI 找不到解決方案，則客戶可以與人類客戶服務代表互動。雖然聊天機器人是保持公司與客戶聯繫的好方法，但不幸的是，它們無法解決所有問題。如果客戶試圖使用聊天機器人但無濟於事，公司必須花時間親自與客戶交談。
AI 是緩解問題和解決常見問題的強大工具，但很難解決客戶可能面臨的每一個複雜問題。隨著時間的推移，您的聊天機器人可能會改進，並從過去無法提供答案的情況中學習。但與此同時，請確保制定備份計劃，以便客戶永遠不會被拋在後面。
本·雷諾茲
本雷諾茲是首席執行官和創始人 當然股息.
時間效率是關鍵。這是促使客戶銷售的原因。這意味著您不應該有過長的消息或人工代理回答簡單的問題，可能會讓你的客戶尋求業務其他地方的時間延遲。
您希望您的客戶無需閱讀比需要的更長的文字即可即時獲得這些答案。作為回報，您將增加銷售額並保持客戶忠誠度。
法扎德·拉希迪
法扎德·拉希迪是 雷斯帕納.
"對於開始使用聊天機器人的公司來說，最重要的是交互設計！ 當然，這是偉大的，所有的感測器和演算法到位，但如果你的機器人沒有回應你期望的，並有一個困難的流跟隨，那麼沒有人會願意使用它。
自己嘗試這些互動是很好的實踐，這樣你就能感受到自然的感覺。甚至在你建造任何東西之前，就坐下來，開始像和真人說話一樣說話。這聽起來很傻， 但這就是人們在和機器人聊天時真正思考機器人的！
此外，確保聊天機器人的程式設計是為您的業務量身定製的，這一點很重要。首先集思廣益，用機器人覆蓋的主題，並相應地進行設計。不要因為功能過多而造成混亂而超載， 只要堅持基本操作， 如產品或庫存查詢。
您還可以根據使用者在對話中做什麼或說什麼來根據不同的規則進行自定義聊天，如果通過更高級的框架（如 api.ai）進行開發，則可能需要基於角色類型的一組參數。
米卡·庫賈佩爾托
米卡·庫賈佩爾托是首席執行官兼創始人 筆記型電腦未裝箱.
「找出你的聊天機器人將提供最覆寫的地方。 如果您的客戶在Facebook上，並且使用簡訊行銷最多，那麼從這裡開始。
您不必深入探討所有內容，因為目標客戶可能不存在。因此，縮小到基本管道，並納入您的聊天機器人。
詹姆斯·帕森斯
詹姆斯·帕森斯是 內容支援.他僅通過博客就創立並發展了數家價值數百萬美元的電子商務企業，他創建了"內容動力"，通過發佈有用、優化和經過精心研究的內容來説明其他企業主發展其網站和銷售。
"當開始使用聊天機器人時，設計它們以解決盡可能多的特定問題。不惜一切代價避免開放式問題，因為這很可能無法給出所需的答案，並會導致消費者感到沮喪。我建議的另一件事是向消費者保證，一個真正的人類只是一步之遙。它將使即使是最厭惡技術的人也更容易接受您的機器人。
內特·曾
內特 · 曾蔭權是創始人兼首席執行官 牆街禪.
"創建聊天機器人很容易，但創建一個獨特且功能齊全的聊天機器人需要技能、知識和創造力。創建目標時，請確保定義目標和期望。您希望您的聊天機器人實現什麼目標？它應該具有哪些功能？ 一旦你有一個清晰的圖片，開始設計你的聊天機器人一次一個功能。不要用功能載入它，因為如果你這樣做，你可能會設定它失敗。
我知道，你希望你的聊天機器人是最好的在短時間內，但一個好的聊天機器人需要時間來創造。最好是設計它，以便它可以掌握一個功能，以其全部容量，而不是設計一個可以做10個任務，在50%的容量。人們總是更喜歡品質而不是數量。
米洛什·克拉辛斯基
米洛什·克拉辛斯基是網路諮詢公司的董事總經理 ChilliFruit.com.
"聊天機器人對於企業來說可能是一個極其有用的工具，只要你把它們弄對了。 最重要的是要記住機器人的情商。 您業務的每個方面都應該以客戶為中心，您的聊天機器人也不例外。因此，您的聊天機器人應該使用人性化、個人化、同情客戶及其要求的語言創建。
創建聊天機器人時，請考慮客戶可能會問的問題，以及這些問題如何由真正的實時人員回答，然後將此語言考慮到您的機器人中。
大衛·邁爾斯
大衛是CMO的 返回戈.
"聊天機器人正在為當今虛擬環境中自動化且經濟高效的客戶支持和互動鋪平道路。以我們作為科技公司的經驗， 從聊天機器人開始的基本方面是首先熟悉目標市場或使用者將要使用的語言。
聊天機器人的主要目標是與詢問使用者或客戶進行溝通並建立融洽的關係。因此，只有當使用者和聊天機器人都說同一種語言，或者有時使用目標市場通常使用的俚語時，這才會成功。一旦您確定了目標受眾是誰以及他們的特定語言，您就可以相應地設計或開發聊天機器人，以創建富有成效的客戶互動。
馬辛·斯托爾
馬辛·斯托爾是公司的產品主管 蒂迪奧.馬辛在產品管理和銷售方面擁有7年以上的經驗。他喜歡與 SaaS 公司合作，並與產品營銷人員分享他的專業知識。
"從聊天機器人開始，需要記住一些事情。
1. 定義聊天機器人的目標。
從實施聊天機器人的想法的根源開始。你想讓它做什麼？它是否應該用一份吸引人的歡迎禮物迎接新來者？或者您的客戶支援代理工作過度，聊天機器人可以支持他們並處理重複性問題？
確定一些具體的疼痛點，你掙扎和潛在的行動，聊天機器人可以採取解決這些疼痛點。這將有助於您確保您計劃投資和實施的解決方案對您的業務最有利。
2. 為您的業務選擇正確的聊天機器人平臺。
在過去的幾年裡，新的人工智慧解決方案激增，並且有很多聊天機器人平臺可供選擇。因此，我強烈建議仔細查看可用的工具，並選擇適合我們業務的工具。例如，選擇一個與 WordPress 支援的網站無縫集成的平臺可能是個好主意，購物和 Facebook Messenger 並選擇一個移動友好的介面。值得注意的是，一些聊天機器人工具提供免費的增值帳戶與一些基本功能，可能是很好的開始。
3. 自定義歡迎資訊並將其用於吸引客戶。
客戶喜歡個人化的方法。通常，預設消息不是很吸引人。歡迎資訊可以通過提供首次購買的折扣等方式吸引遊客的注意力。
4. 向您的客戶表明他們正在與聊天機器人交談。
來訪者越早知道他們正在與聊天機器人交談，潛在的誤解機會越小。從客戶的角度來看，沒有什麼比發現他們在不知不覺中與機器人交談更令人沮喪的了。最好的方式是在談話開始時，在歡迎詞中提及這一點。
5. 使用 A/B 測試來查看哪些消息對您有效，哪些消息不適用於您。
第一個實施的方法不需要是最好的方法。這就是為什麼嘗試不同類型的消息來了解什麼能引起網站訪問者的最佳共鳴如此重要。
聊天機器人的 A/B 測試可能與有或沒有頭像、提供免費送貨或折扣或快速回復按鈕或開放式問題的消息相關。簡單地說，A/B 測試可以説明您找出吸引訪客的最佳方式。
6. 也提供聯繫人類支援代理的可能性。
使用者聊天機器人對話中最糟糕的情況是，聊天機器人儘管進行了大量努力，但無法提供準確的信息，並且沒有聯繫人工支援代理的可用選項。特別是當你第一次實施聊天機器人時，它需要你的説明。要為潛在的緊急情況做好準備，請為您的聊天機器人設置一條消息，說：『對不起，但我不能説明你。您想聯繫即時聊天代理嗎？
大衛·比頓
大衛·比頓是聯合創始人和CMO 門環.門環是一個物業管理軟體，已經籌集了超過1000萬美元。他也是一個合法的CLE演講者和暢銷書作家。
"確保聊天機器人向客戶發送的第一條消息適合聊天機器人的目標。在開發資訊時，明確聊天機器人的目標非常重要，以便消費者能夠決定它是否對他們有益。此外，它必須是一個資訊，既友好又翔實，足以讓訪問者留在您的網站上，並吸引他們的注意力。畢竟，聊天機器人的目標是開始對話和提問。
基亞蒂·巴迪亞尼
凱亞蒂是內容編寫者 沃特諾特.
"在實施聊天機器人時，我一直認為有意義的一件事就是識別使用案例。 其他一切，如知道要部署什麼類型的機器人，需要遵循什麼樣的腳本，需要什麼樣的集成，或問什麼類型的問題，都取決於你試圖用聊天機器人完成什麼。一代領先聊天機器人將非常不同於客戶支援聊天機器人或用於安排約會的聊天機器人。這將有助於企業確定是否還需要 AI 聊天機器人或基於規則的聊天機器人。這也改變了聊天機器人的整個對話流程。
邁克爾·奈特
邁克爾·奈特是聯合創始人和行銷主管 公司洞察.
"我們建議為提供產品或為鉛生成而構建網站的企業創建一個頁面和或事件特定聊天機器人。 這是一種創建參與的戰略方式，因為它有一個有針對性的方法的聊天機器人，幫助將行動引導到某些網站目標，如領導一代。例如，如果 Facebook 頁面被漏鬥到商店的轉換目標，聊天機器人應該將其對話集中在價格和訂單上，而不是回答常見問題。另一個例子是推出領先一代聊天機器人 部落格 頁面，這比將其放在著陸頁上更合適。當使用者觸發事件（如滾動到頁面下半部分）時，他們也可以選擇使用前代聊天機器人。
我們通常不建議一般聊天機器人的網站，除非他們的品牌是服務為重點（如網路託管，雲，CRM等）。在這些情況下，人們可能希望隨時有可用的客戶服務選項，特別是如果他們是新使用者。
亞倫·阿吉烏斯
亞倫·阿吉烏斯是公司董事總經理兼聯合創始人 Louder.Online.Louder.Online 是一家領先的全球數位營銷機構，通過利用搜索、內容和社會策略的智慧組合，為客戶創建可操作、周到的入站行銷策略。
"聊天機器人是一個偉大的功能，可以填補空白，使您的網站完整。但是， 聊天機器人並不是客戶服務的最終解決方案。 許多網站安裝聊天機器人，完全忽略一切，這是一個可怕的方法。您需要做的是確保您已經擁有強大的客戶支持系統，而這正是聊天機器人真正大放異彩的時候。
在您的網站上實施聊天機器人只是朝著正確方向邁出的一小步，如果您這樣對待它，您的結果會好一些。聊天機器人很棒，但要確保他們有別的東西可以處理。
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