多年來,對建立客戶關係的關注一直是微笑服務。它一直在商店裡會見和問候人們。並提供人們可以實際瀏覽的優惠。但是,隨著磚塊和砂漿時代已成為過去,企業需要學習如何以數位方式處理客戶服務。
一個很好的方式,正是通過社交媒體。你可能認為社交媒體是保留看有趣的視頻。或者與陌生人就政治問題進行辯論。但。 社交媒體市場。 擁有客戶的力量,把一個品牌在其頭上。
那麼,什麼是社交媒體客戶服務呢?
從本質上講,它通過社交網站回答客戶問題。 曾德。 69% 的客戶認為良好的客戶服務得到了快速的答案。優化通過社交網路或即時消息提供的服務是有意義的。它鼓勵商業智慧和更好地了解客戶。
這也比讓您的客戶度過 45 分鐘的電話壓力更好。一遍又一遍地聽最新圖表的低沉版本。
牢記這一切,你確實得投入一些工作。你需要在個人層面上與人互動,並把他們視為不僅僅是一個步行美元的標誌。本指南將説明您瞭解如何處理社交媒體客戶服務。
資料來源: 更酷的見解。
進入客戶的腦海。
首先,你必須弄清楚誰是你的人口。然後,您需要考慮他們使用哪些社交媒體網站。這將説明你。 引起注意。.
任何成功互動的第一點是研究。在這種情況下,它涉及像您的客戶一樣思考,並參與他們打開的平臺上。
如果你是一家初露頭角的珠寶公司。 Instagram 將是最適合你的地方。如果您正在開發一個金融應用,您應該開始在LinkedIn。雖然如果你賣家的帽子,然後。 Pinterest 將是一個好地方給你。
但這並不意味著你必須堅持一個地方。分散自己一點點。想想你如何使用社交媒體。您是否在推特、Facebook 和。 Instagram ?還是你在別處花更多的時間?
考慮時間。
與觀眾互動並不是當你有機會時這樣做。時機至關重要。說你為一家為學生提供教育建議的初創公司工作。你渴望早上7點去。
所以,你需要考慮人們何時看社交媒體。當然,現在情況有點不同,因為更多的人在家工作。但一般來說,想想人們什麼時候傾向於檢查他們的社交活動。研究。 發佈內容的最佳時間。 並在這些時間與人聯繫。
那你需要撲上去。確保人們談論你的品牌。發佈有趣且可共用的內容,然後對回復進行評論。
在社交媒體上搜索主題並參與與您相關的對話很容易。在對話中包括您的品牌,並談論有價值的東西。您甚至可以將社交網路對話和透過 VoIP 進行群組。 提高行銷。
來源: 我們的社交時代。
傾聽客戶。
如果@ing,討論你的公司,你需要回應。
不管是正面的還是負面的,不要忽視別人。把自己放在他們的立場上。想像一下,如果你收到一個有缺陷的產品,並花了很多錢。你試圖抱怨,但被忽視了。你不僅再也不會用那個品牌購物了,而且也會告訴別人不要在那裡購物。
如何回應的範例可能看起來像:
說你製作專業乳酪, 並張貼在全國各地。你的行銷團隊已經發現 Facebook 有幾個乳酪愛好者的頁面。因此,他們已經支付了這些廣告。
人們開始評論,第一個評論說:
"歐姆。你的乳酪太美味了!我兒子對乳製品過敏, 所以我很高興我們終於找到了他喜歡的東西。
這種正面評論是與客戶進行個人合作的好機會。它還顯示乳酪社區,你值得一看,太。這樣做,你甚至可以追加銷售其他產品。
你可以說:
"嗨@Name。我們很高興你喜歡我們的乳酪。我們特殊的乳酪技術人員非常努力地製作一種無乳製品的乳酪。我們很高興客戶喜歡你的兒子。我們即將生產大量不含乳製品的乳酪,您應該可以看看。
負面反饋呢?
下一個評論說:"我對你特別的聖誕乳酪非常失望。我買了它作為一種款待, 不僅它損壞時, 它到達, 但它的味道很奇怪 "
這是您扭轉局面的機會。你需要做的第一件事是處理投訴。然後,你需要救贖自己。所以,你可以說:
"嗨@name。我們很抱歉你的負面經驗,我們特別的聖誕乳酪。在 *公司名稱* 總部,我們盡最大努力確保每位客戶都有出色的俗氣體驗。我們將向您發送一個 Dm, 我們希望會把事情做好。我們希望這將有助於您的不良體驗。
這樣,您可以向他們發送一個報價,讓他們回到船上。您還將表明您關心您的客戶,並希望客戶滿意。
來源: 更酷的見解。
但是負面評價對公司不壞嗎?
客戶知道,總會有一個糟糕的評論,現在和一次又一次。但問題就是什麼問題了。
如果 100% 的評論是完美的, 評論可以開始看起來有點假。這看起來比有奇怪的小插曲更不可信。這也意味著你不能選擇誰回應。
即使人們問一些不相干的事情, 也好點, 回應一下。例如,作為一個企業,你僱用員工為初創公司。有人評論一個帖子,要求。 最好的工作板。.親切地告訴他們你做什麼。然後指向正確的方向。
在這方面, 同樣重要的是, 不要與那些為了它而尋找爭論的人爭論。正如他們在社交媒體上常說的...不要餵巨魔。如果發生這種情況,請禮貌地回答,然後保留在那裡。
定期監控您的社交媒體頁面將確保您保持對事物的密切關注。
其他注意事項。
使用。 社交傾聽策略。 將説明您從目標受眾的角度查看事物。請記住,當人們生氣時,他們寫得不同。所以,當你回應時,保持禮貌,並化解任何消極情緒。
如果有人向您發送直接消息,您甚至可以通過您的。 業務電話號碼。.有了所有偉大的呼叫中心軟體,沒有任何藉口不與客戶聯繫,以檢查他們。
或者,人們可能會抱怨技術問題等事情。在這種情況下,您需要確保有人打電話快速回應。您可能需要設置一個。 客戶服務團隊。 可以幫助這個。
好點。
這是任何人際交往的基本規則。但是,當涉及到客戶服務,這是特別重要的。
因為讓我們面對現實吧, 一旦有人開始對我們脾氣暴躁, 和他們脾氣暴躁是很自然的。在提供最好的客戶服務時,對人無禮根本不會飛。這一點在。 創業。 因為你的第一印象將是最大的印象。
正如已經觸及的, 當沮喪時, 人們可能會有點暴躁。粗魯和簡短的回應只會讓他們更最終。
但是,善良和禮貌將有助於緩和局勢。畢竟,我們不知道人們生活中發生了什麼,他們可能投射。
此外,想想所有能夠看到你的反應的人。您在社交媒體上的回應也會對品牌的接收效果產生連鎖反應。
另一個禮儀點是不要刪除人們的評論。
刪除或隱藏評論是數位等於把手放在某人的臉上。然後大聲說,"我不聽"。
這是超越粗魯和輕蔑。這也意味著,無論他們的問題是什麼,這並不重要,你。
來源: 我們的社交時代。
時機就是一切。
我們已經討論過在您的客戶在線的好處。及時回應客戶也很重要。
大多數網站將在角落裡有某種自動的「我如何提供説明?但其中很多是由聊天機器人回答的,或者只是在那裡回答具體問題。
這是當人們轉向社交媒體來回答他們的問題。這也意味著人們正在尋找一個更快的回應。
這並不意味著你必須立即回應。但老實說,你的反應越快越好。或者至少設置一個自動回應,說你會儘快回復。
重要的是,你可以回應一個有實質內容的答案。如果你沒有回答他們的問題,至少讓他們知道這是你正在研究的事情。
回答查詢對於那些在亞馬遜等市場銷售產品的人很重要。
在這些網站上銷售的人非常依賴客戶的反饋。因此,如果您想知道如何在亞馬遜上獲得評論,請在網站上或社交媒體上提供快速回應時間。這樣,當被問及賣方的溝通,買方將給予五星。
分享反饋。
未來正在改變。人們從臥室里開始革命,只有一台筆記型電腦。營銷人員可以在家工作。 Ip 電話語音。 聯繫客戶。人們可以通過社交媒體向全世界提供他們對產品的看法。
之前,產品可以使用測試組進行測試。但現在,我們依靠使用產品的實際客戶來了解他們對事物的真切感受。
最後,如果你是一個更大的公司的一部分。借此機會與公司其他成員分享反饋。這將説明您的公司從任何錯誤中吸取教訓,並瞭解哪些有效,哪些有效。
確保您也分享積極的反饋。員工的辛勤工作值得認可。
來源: xsellco。
在科技進步的時代,社交媒體是提供客戶服務的完美方式。
您可以以人為的方式立即做出回應,同時獲得有關產品的反饋。一想到世界看到你的反應,就望而生畏。但它實際上可以對您的品牌聲音產生積極的影響。這對客戶和公司都有很大的結果。
精通社交媒體讓您保持現代,甚至可能為您的網站帶來更多的流量。
作者生物: 。
約翰·艾倫,RingCentral全球SEO總監,全球UCaAS,VoIP和。 聯繫中心軟體。 供應商。他在構建和優化數位行銷計劃方面擁有 14 年以上的經驗和廣泛的背景。他為網站寫過,如。 森丁藍。 和 潘達多克。.
