Com tantas plataformas de pesquisa excelentes disponíveis, é mais fácil do que nunca realizar pesquisas de mercado online e mesmo com utilizadores móveis. Em dispositivos móveis, por exemplo, as empresas podem incitar os utilizadores a completar um inquérito através de Marketing SMS, popups móveise muito mais. Este maior acesso aos consumidores criou um mundo em que os inquéritos estão ligados a muitas das interacções de marca que temos quando utilizamos websites, e-mail, aplicações móveis, e outras plataformas. A fim de recolher dados de alta qualidade, muitas empresas estão a utilizar as melhores práticas de concepção de inquéritos para optimizar as suas questões e proporcionar uma experiência de inquérito envolvente.
neste post, começaremos por rever as 12 principais categorias de perguntas do inquérito, a fim de compreender melhor como são utilizadas e porque são úteis para incluir. Isto pode ajudá-lo a identificar o melhor formato de perguntas a utilizar para cada tópico e também gerar ideias sobre o seu inquérito design e layout. Para o ajudar a criar um inquérito mais eficaz, incluímos também 38 melhores práticas, dicas e exemplos relevantes que se revelaram eficazes. Cada inquérito representa uma oportunidade única de obter novos conhecimentos sobre as preferências, comportamento e sentimentos dos clientes. Esperamos que encontre algumas grandes ideias para o ajudar a construir inquéritos eficazes e envolventes.
- Questões gerais do inquérito
- Perguntas Categóricas (Nominais)
- Intervalo (Relação) Perguntas
- Sondagem Dicas de perguntas e melhores práticas
Questões gerais do inquérito
As perguntas abertas utilizam um formato de inquérito em formato livre que inclui uma caixa de texto aberto para a recolha de respostas. Isto dá aos inquiridos a capacidade de formular uma resposta única e capturar a entrada nas suas próprias palavras. Como método popular de recolha de dados qualitativos, as perguntas abertas são também uma excelente escolha para perguntas de inquérito, quando se trata de sondar um determinado tópico para identificar as percepções dos clientes.
Porquê a sua utilidade: Este tipo de pergunta constitui a base da pesquisa qualitativa de mercado.
As perguntas fechadas são utilizadas para recolher dados quantitativos e são geralmente apresentadas com opções de escolha múltipla, mas podem também incluir a capacidade de escrever numa resposta específica. A principal consideração ao conceber uma pergunta fechada é certificar-se de que é recolhido um conjunto limitado de respostas. Os respondentes podem ser capazes de escolher uma opção de sim ou não ou fornecer uma resposta como o seu ano de nascimento.
Porquê a sua utilidade: Uma pergunta fechada pode fornecer dados quantitativos para um determinado tópico.
3. Questões de Escolha de Fotografia (Imagem)
Uma forma agradável de quebrar a repetição de perguntas apenas de texto é fornecer imagens para o seu público escolher. Estas perguntas de escolha de imagens são excelentes para recolher o feedback sobre a marca e o desenvolvimento de produtos, a fim de compreender melhor que marcas visuais são mais apelativas. As imagens também podem ser utilizadas para aumentar a participação no inquérito, apresentando aos inquiridos sugestões visuais para substituir as entradas de texto padrão.
Porquê a sua utilidade: As imagens são um formato popular e cativante de perguntas de sondagem para sondagens amigas do ambiente móvel.
As perguntas demográficas são frequentemente incluídas nos inquéritos como forma de melhor compreender um público e categorizar as respostas. Uma vez que estas perguntas são de natureza pessoal, são frequentemente marcadas como opcionais e constituem um excelente recurso ao definir um mercado-alvo e ao criar personas de comprador. Algumas categorias demográficas populares incluem género, idade, etnia, e nível de educação.
Porquê a sua utilidade: A informação demográfica é vital para a compreensão da composição de uma audiência.
5. Questões de filtro (Contingência)
As perguntas de contingência, também chamadas de lógica de saltar ou perguntas de filtro, são utilizadas para orientar um inquiridor através de uma série de caminhos interligados. Novas perguntas são apresentadas com base na resposta a uma pergunta anterior, o que dá ao desenhador do inquérito a capacidade de filtrar os respondentes em categorias específicas. Um inquérito concebido com perguntas de contingência pode exigir algum pré-planeamento adicional, mas pode aumentar a qualidade dos dados recolhidos.
Porquê a sua utilidade: As perguntas de contingência ajudam a filtrar os inquiridos em tempo real e a recolher respostas altamente relevantes.
Perguntas Categóricas (Nominais)
6. Perguntas dicotómicas (Sim/Não)
As perguntas dicotómicas, vulgarmente conhecidas como perguntas sim ou não, são um tipo específico de formato de perguntas fechadas que permite apenas uma escolha clara entre duas respostas. As respostas são geralmente apresentadas como sim ou não e podem também incluir outros campos como "não relevante" ou "preferem não responder" em alguns casos. A utilização de perguntas dicotómicas é muito popular como forma de capturar dados quantitativos com base em opiniões claras.
Porquê a sua utilidade: Uma pergunta de sim ou não pode ajudar a eliminar ambiguidades e assegurar que são recolhidas respostas claras.
7. Perguntas de Escolha Múltipla
Na sua forma mais básica, uma pergunta de escolha múltipla apresentará pelo menos duas respostas e permitirá aos inquiridos escolher uma. Como verá abaixo, as perguntas da caixa de verificação podem ser utilizadas para permitir a selecção múltipla de uma só vez. A selecção antecipada de respostas a inquéritos pré-vistos permite aos designers de inquéritos diferenciar melhor entre a informação já recolhida de estudos de mercado anteriores ou dados internos.
Porquê a sua utilidade: As perguntas de escolha múltipla limitarão as respostas a um conjunto de dados comum que pode ser analisado quantitativamente.
8. Perguntas da caixa de verificação
Uma pergunta de caixa de verificação é um formato específico para uma pergunta de inquérito de escolha múltipla. Em vez de simplesmente apresentar respostas múltiplas, a pergunta incluirá caixas de verificação que permitem a recolha simultânea de respostas múltiplas. Em alguns casos, o desenhador do inquérito pode também incluir um campo de preenchimento para que o autor do inquérito possa acrescentar outra opção não apresentada no inquérito.
Porquê a sua utilidade: As perguntas da caixa de verificação são uma excelente escolha ao avaliar que marcas ou produtos um público utiliza.
Intervalo (Relação) Perguntas
9. Perguntas sobre a Escala de Likert
As perguntas da escala Likert são utilizadas para avaliar o grau em que alguém gosta ou não gosta de um tópico escolhido. O formato utiliza uma escala de cinco ou sete pontos que inclui sempre uma opção de meio ponto para os respondentes que não têm uma opinião forte sobre uma pergunta. Este estilo de pergunta é uma excelente escolha ao analisar tópicos complexos tais como filiação política ou preferências dietéticas.
Porquê a sua utilidade: A escala Likert fornece uma medida quantitativa do grau de concordância ou desacordo.
10. Questões de Classificação e Ranking
Uma pergunta de classificação pede a um respondente que indique a sua preferência por um determinado tópico, escolhendo uma classificação a partir de uma escala. A gama de classificação pode ser escolhida com base nas necessidades da análise do inquérito, utilizando algo como uma escala de 1-10 ou 0-5. Um tipo muito semelhante de pergunta chama-se classificação, e fornece várias escolhas em conjunto numa grelha e pede aos inquiridos que as classifiquem por ordem de preferência.
Porquê a sua utilidade: Compreender o grau de preferência pode ser especialmente útil durante a análise do inquérito.
11. Questões sobre a escala cumulativa (Guttman)
Semelhante à escala Likert, a escala Guttman fornece uma medida unidimensional para compreender o grau de preferência dos inquiridos da sondagem. Também denominada escala cumulativa, este formato de inquérito utiliza uma série de perguntas de sim/não que são apresentadas numa determinada ordem. O sentimento pode então ser calculado com base no número de perguntas que o inquirido responde e no número de respostas de sim ou não.
Porquê a sua utilidade: A experimentação com diferentes escalas unidimensionais permite aos analistas explorar completamente um tópico.
Uma pergunta matriz, ou grelha, permite-lhe recolher muita informação sobre um determinado tópico num formato de fácil leitura. A apresentação padrão incluirá normalmente uma questão central, tal como classificar a qualidade de um evento ou o valor recebido de um produto ou serviço. Esta pergunta é então seguida por uma grelha contendo caixas de verificação que o respondente pode preencher para um número de subtópicos fornecidos.
Porquê a sua utilidade: As perguntas matriciais permitem recolher muitos pontos de dados com o mínimo de formatação e concepção de inquéritos.
Sondagem Dicas de perguntas e melhores práticas
1. Definir um objectivo claro para cada inquérito. Ao construir um novo inquérito, pode ser tentador simplesmente recolher o máximo de dados possível. Isto seria, contudo, um erro, porque a concepção do inquérito pode ter um grande impacto na eficácia da análise de dados e na capacidade de tirar conclusões claras. Uma das melhores formas de preparação é através de definir um objectivo claro para cada inquérito e escolhendo perguntas que o apoiem.
2. Colocar perguntas pessoais no final do inquérito. As perguntas demográficas podem ser colocadas no início, meio ou fim de um inquérito com resultados efectivos. Uma sugestão comum, contudo, é colocar perguntas que são particularmente pessoal ou sensível perto do final do inquérito. Isto deve-se ao facto de que as pessoas geralmente não gostam de responder a este tipo de perguntas e podem estar mais inclinadas a sair ou a fechar o inquérito se forem apresentadas demasiado cedo.
3. Escolher uma duração óptima de inquérito. Uma regra geral na concepção de um inquérito é permitir que este seja concluído em 10 minutos. Este é um período de tempo ideal que não é tão longo que é provável que obtenha taxas de conclusão mais baixas. Pode até querer considerar micro inquéritos e formatos que demorem 5 minutos ou menos a concluir como uma forma de maximizar a participação e aumentar o número de finalizações de inquéritos.
4. Estabeleça um público-alvo para o seu inquérito. O público-alvo deve ser uma componente essencial de qualquer estratégia de inquérito. Sem uma definição adequada do público-alvo, é impossível fazer corresponder o seu inquérito ao público certo e recolher dados de qualidade e relevantes. A criação de personas do comprador e a utilização de outras ferramentas, tais como painéis de pesquisa e dados de inquéritos anteriores, ajudará definir o público certo para cada inquérito que se cria.
5. Utilizar linguagem simples e directa. Um inquérito nunca deve ser tão complexo que confunda os inquiridos ou que leve a uma má recolha de dados. Utilizar sempre o língua mais directa e básica possível para cada pergunta do inquérito. Ao desenhar o formato, considerar a perspectiva do inquiridor e escolher palavras fáceis de compreender e um fluxo de perguntas que siga um padrão lógico.
6. Fornecer incentivos para a participação em inquéritos. Quando se está a construir um inquérito especialmente crítico, este pode ser benéfico para incluir um incentivo quando o partilhar com o seu público. Isto pode ser particularmente útil ao realizar inquéritos de satisfação do cliente e ao fazer perguntas detalhadas sobre a experiência de um cliente. Sempre que um incentivo for utilizado, não se esqueça de rever as suas perguntas e certificar-se de que está a obter o máximo valor do inquérito.
7. Certifique-se de que cada pergunta conta. A fim de respeitar o tempo dos seus clientes, é sempre uma boa prática utilizar o número mínimo de perguntas possíveis ao recolher os seus dados de inquérito. Não quer certamente sacrificar quaisquer perguntas importantes, mas pode haver formas de combinar perguntas ou eliminar quaisquer itens de inquérito que sejam redundantes e não acrescentem valor único. Um planeamento adequado e testes de inquérito podem ajudar muito na redução da sua lista de perguntas.
8. Evitar a utilização de perguntas importantes. Uma pergunta principal é aquela que insinua ou orienta um inquirido a responder de uma determinada forma. Isto é frequentemente motivado por preconceitos combinados com um design deficiente do inquérito, que pode enviesar involuntariamente os resultados dos seus dados recolhidos. É importante tornar cada pergunta objectiva, directa e livre de qualquer influência, para que o inquérito capte o verdadeiro sentimento do cliente.
9. Quebrar grandes conceitos em questões individuais. A inclusão de perguntas muito longas ou complexas pode dificultar a conclusão de um inquérito pelos inquiridos. Isto pode resultar em inquéritos abandonados ou respostas parciais às suas perguntas. Uma maneira de evitar isto é através de decomposição de ideias maiores em perguntas individuais que se centram num aspecto particular do tema.
10. Utilizar escalas de resposta ao inquérito adequadas. Muitos dos formatos de perguntas de inquérito introduzidos acima permitem a utilização de diferentes escalas de resposta, dependendo da preferência do criador do inquérito. Quando escolhendo uma escala de respostaÉ importante incluir uma gama suficiente para criar uma diferenciação clara dos sentimentos, mas não demasiado para tornar os resultados difíceis de interpretar. Outro factor importante a considerar ao exibir uma gama de selecções é escolher a gama padrão correcta que é exibida em primeiro lugar, uma vez que isto também pode afectar os resultados.
11. Teste o seu inquérito online. Alguns inquéritos têm poucas perguntas e um design altamente compacto, enquanto outros podem ser complexos e envolver uma lógica de inquérito integrada. Dependendo dos seus objectivos específicos de inquérito, pode querer fazer um abordagem estruturada aos testes de inquérito. Há muitas formas diferentes de abordar esta questão, sendo uma das opções mais populares a de fazer com que os interessados realizem o inquérito e resolvam quaisquer questões que se tornem aparentes.
12. Preparar para perguntas que não se aplicam a um respondente. Haverá quase certamente alturas em que nem todas as respostas que fornecer para uma pergunta de escolha múltipla se aplicarão a todos os respondentes. Uma vez que pode não ser possível responder a todas estas situações ao conceber o seu inquérito, é uma boa ideia incluir uma selecção adicional que diz "não tenho a certeza" ou "não aplicável". Isto permitir-lhe-á capturar os seus outros dados de inquérito, mas também compreender melhor as novas informações que não esperava.
13. Mantenha as suas opções de resposta equilibradas. Perguntas de múltipla escolha são uma forma útil de rever uma série de potenciais respostas com uma única pergunta. Ao conceber uma pergunta de inquérito, assegure-se sempre de que a desde que as respostas sejam equilibradas e fornecer uma gama útil de respostas. As respostas demasiado semelhantes podem não ser úteis durante a análise e podem tornar mais difícil compreender verdadeiramente os resultados.
14. Fazer uso da técnica de desenho de funil. A técnica do funil é uma forma de conceber inquéritos de modo a que sejam apresentadas primeiro perguntas amplas e mais abertas. As perguntas então tornar-se mais específico à medida que o inquérito continua até ao fim. Isto não só fornece uma estrutura lógica ao inquérito, como também ajuda a familiarizar os inquiridos com os tópicos escolhidos.
15. Cada pergunta deve ter apenas um tópico. Num esforço para maximizar o valor de cada pergunta, pode ser tentador inquirir sobre vários tópicos ao mesmo tempo. Estas são chamadas perguntas de duplo sentido e normalmente incluem a palavra "e" para ligar duas ideias diferentes. É melhor evitá-las completamente e, em vez disso, focar cada questão em torno de um conceito simples e claro.
16. Evitar abreviaturas, acrónimos e termos técnicos. As perguntas do inquérito devem ser sempre claras, fáceis de ler, e familiares ao público. Por conseguinte, é melhor evitar quaisquer abreviaturas ou acrónimos que possam ser confuso para alguém que não está familiarizado com os termos. As perguntas devem também estar livres de formulações demasiado técnicas que possam ser difíceis de compreender.
17. Não usar absolutos extremos. Palavras como "nunca" e "sempre" podem ser muito polarizantes, por isso é melhor evitá-las nas suas perguntas e respostas individuais. A principal razão para escolher outras palavras é o facto de ser pouco provável que os respondentes ter uma opinião tão extrema sobre qualquer questão. Se estiver interessado em determinar o grau de sentimento, poderá estar melhor utilizando uma pergunta que apresente uma escala.
18. Fale a língua do seu inquirido. Embora seja importante usar linguagem simples e evitar palavras ou frases que sejam confusas, é também crucial não simplificar demasiado as suas perguntas. Se a pesquisa de mercado identificou um mercado-alvo, é possível conceber as suas perguntas de inquérito com linguagem que é familiar a este público. Isto pode incluir fazer perguntas sobre tópicos importantes para o grupo e incluir palavras que eles irão compreender.
19. Evitar perguntas em formato de grelha em inquéritos móveis. As perguntas que são apresentadas em formato de grelha podem fornecer um valor tremendo nas situações certas mas devem ser evitadas a maior parte do tempo. A principal razão para tal é que questões em formato de grelha não são normalmente optimizadas para dispositivos móveis e pode ser difícil de ler. Se estiver a planear qualquer inquérito móvel amigável, pode ser melhor dividir estas questões em pedaços mais pequenos.
20. Não usar duplos negativos. Um duplo negativo acontece quando se usa duas palavras negativas na mesma frasetais como a frase "não o faça". Isto pode muitas vezes acontecer involuntariamente durante a redacção de perguntas de inquérito, mas pode causar grandes problemas aos inquiridos. Um duplo negativo é sempre confuso porque torna difícil compreender o significado da pergunta e a forma como o inquirido deve responder.
21. As respostas devem ser mutuamente exaustivas. Duas respostas são mutuamente exaustivas, se não se sobrepuserem de forma alguma. Evitar respostas semelhantes ajudará a diferenciar o feedback dos seus inquiridos e dar-lhe um conjunto claro e inequívoco de dados a rever. Quando as respostas se cruzam demasiado, não só torna difícil para um inquirido fazer uma escolha, como também desperdiça um espaço de inquérito valioso que poderia ser utilizado para pesquisar outra escolha de resposta.
22. Limitar as perguntas escalonadas a sete opções. Este é um ponto especialmente importante para perguntas do tipo matriz, onde o seu inquirido deve rever vários pontos de dados diferentes em simultâneo. Nestas situações, é melhor fornecer uma classificação neutra, três classificações negativas, e três classificações positivas para a grelha. A investigação tem demonstrado que utilizando sete opções na sua escala proporciona uma boa e ampla gama de pontuações potenciais sem ser esmagadora.
23. Etiquete completamente as suas escalas de classificação. Outro ponto importante na preparação das perguntas do inquérito que incluem escalas é fornecer um rótulo completo. Alguns inquéritos incluem um rótulo apenas para o ponto médio e pontos finais, mas isto pode por vezes ser confuso e levar a menos respostas para as selecções do meio. A fim de fornecer perguntas claras para o seu público, rotular sempre totalmente as balanças por isso é claro exactamente o que cada valor representa.
24. Imagens e vídeos podem ajudar a esclarecer questões. Alguns conceitos podem ser difíceis de comunicar numa pergunta usando apenas palavras. Complementar algumas perguntas com imagens ou um videoclipe pode ajudar a torná-los mais cativantes e mais fáceis de compreender. As imagens e vídeos são especialmente poderosos quando se recolhe feedback da marca e do produto, quando se pode realmente mostrar um visual do produto ou serviço.
25. Fornecer descrições para questões sensíveis. Pedir informações sensíveis, tais como o nível de rendimento de alguém ou o seu estado civil, pode parecer intrusivo para o inquiridor. Sempre que pedir esta informação, pode ser útil incluir um pequeno parágrafo que explica porque está a recolher estes dados. Descrever como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e levar a melhores produtos ou serviços pode muitas vezes levar a mais respostas.
26. Substituir as perguntas de sim/não por múltiplas escolhas. As perguntas que pedem respostas de sim ou não podem ser úteis, mas só podem indicar uma resposta binária. Uma maneira de tornar as suas perguntas mais úteis é usar frases como "quanto" ao perguntar sobre um determinado tópico. Você pode então incluir múltiplas opções de resposta e capturar mais informação para além de uma simples resposta de sim ou não.
27. Seja consistente com as suas perguntas. Quando uma pessoa clica através de um inquérito habitua-se à forma como está a apresentar as suas perguntas. A formatação é importante, e deve sempre esforçar-se por ser consistente entre as suas perguntas. Isto significa utilizar uma escala padronizada e fornecer um número comum de respostas para perguntas de escolha múltipla.
28. Coloque as suas questões numa ordem deliberada. Independentemente do objectivo específico do seu inquérito, deve sempre escolher um ordem adequada para as suas perguntas. As perguntas mais abertas devem ir no início com perguntas específicas ou sensíveis a serem movidas para o fim. Deve também considerar o contexto de cada pergunta e se a pergunta que vem antes ou depois pode influenciar as respostas.
29. Arranje tempo para editar os seus inquéritos. Mesmo depois de testar e divulgar o seu inquérito, poderá ser necessário voltar atrás e fazer edições adicionais. Deverá sempre rever os dados existentes do inquérito para compreender melhor o número de respostas e a forma como o seu inquérito está a decorrer. Poderá querer reorganizar algumas perguntas ou alterar as opções de resposta para melhorar a qualidade das respostas.
30. Deixe uma nota de agradecimento aos inquiridos. Em vez de simplesmente terminar o seu inquérito com uma pergunta final, considere deixar uma mensagem para os seus inquiridos. As pessoas levaram tempo a preencher o seu inquérito e a completá-lo até ao fim. Escrever uma mensagem genuína para lhes agradecer é uma boa prática, e pode também utilizar esse espaço para os direccionar para páginas adicionais ou conteúdos que possam achar úteis.
31. Proporcionar uma navegação clara durante todo o inquérito. Ao conceber as suas perguntas de inquérito, reveja sempre as características do inquérito da plataforma escolhida para compreender como o seu conteúdo será apresentado. Considere o fluxo do inquérito da perspectiva dos inquiridos e assegure-se de que todas as perguntas são claramente assinaladas com instruções para pontuar e onde devem introduzir as suas respostas. Também pode ser útil testar a funcionalidade dos botões de navegação antes de lançar o inquérito.
32. Atenção à fadiga dos inquéritos. A fadiga dos inquéritos acontece quando alguém se cansa de um inquérito e pode começar a responder a perguntas de forma aleatória e sem considerar cuidadosamente as perguntas e possíveis respostas. Isto pode ocorrer por uma série de razões, tais como um inquérito demasiado longo, perguntas confusas, ou simplesmente uma falta de vontade de participar. Poderá notar sinais de fadiga dos inquéritos dentro dos seus dados, mas é sempre melhor evitar esta situação concebendo um inquérito que seja conciso, claro, e dirigido ao público certo.
33. Defina claramente as suas intenções de investigação. As intenções claras de pesquisa são importantes não só para estabelecer objectivos de pesquisa eficazes, mas também para informar os seus inquiridos. Pode desejar incluir um breve resumo no início do inquérito que explica porque está a realizar este estudo e porque é importante. Isto ajuda o seu público a compreender quão valioso será o feedback do seu inquérito.
34. Realizar pré-testes para verificar a qualidade do seu inquérito. Uma das melhores formas de testar um inquérito antes da sua divulgação é realizar um fingir utilizando um pequeno grupo da população-alvo. Um pré-teste é diferente de um grupo focal ou estudo interno porque contém membros reais do público alvo que farão o inquérito na sua forma nativa. Isto dá-lhe um feedback directo sobre a experiência e dados que são recolhidos numa fase inicial, quando ainda é possível fazer alterações facilmente.
35. Considerar o maior conjunto de dados para além do inquérito. Para se dar a si próprio um contexto apropriado para o estudo que está a conduzir, leve tempo a pensar noutros dados disponíveis sobre o tema. Isto pode incluir dados de inquéritos anteriores e relatórios de estudos de mercado. Ao rever esta informação pode identificar alguns tópicos que já foram abordados, e pode concentrar o seu inquérito em questões de maior prioridade.
36. Escrever perguntas com um tom de conversa. Os inquéritos podem muitas vezes sentir-se impessoais e fornecer pouca motivação para os completar. Pode tornar um inquérito mais cativante através de escrever em tom de conversa. As pessoas respondem melhor a perguntas bem escritas que a informação de comunicação é clara e com um toque pessoal que flui mais como um diálogo natural.
37. Optimizar o espaçamento entre as respostas. É sempre uma boa prática manter espaçamento igual entre as respostas fornecido com cada pergunta. Isto torna a formatação uniforme e a navegação mais previsível. Uma excepção a isto é a utilização de respostas não substantivas, tais como "não aplicável", o que pode justificar a utilização de um espaço ligeiramente maior em comparação com as outras respostas.
38. Considerar os estímulos emocionais do inquirido. Por vezes, pode ganhar percepções significativas do seu público fazendo-lhes perguntas que suscitam uma resposta emocional. Um exemplo popular é "Quem é o seu modelo a seguir?". Esta é uma técnica eficaz porque pode recolher informação que pode não ser óbvia e utilizá-la para refinar os detalhes da sua pessoa de comprador.
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